咨询策划人与企业经营者的“商鉴对话”

   只要功夫深　再“小”也能大－－一个咨询策划人与企业经营者的“商鉴对话”之九
　　辞退小Z，我又安排公司办公室的王主任抓足吧的经营。几个月后她给了我一份满意答卷，以下是她的述职报告：

　　从打工到现在，就觉得做老板一点儿也不易。因为我也当了一回“老板”……

　　2005年7月，公司老总尝试想开一家足浴房。在没有任何经验的情况下，我走马上任。

　　我们新开张的“爱晚亭足吧”，在一个小镇上，它位于以餐饮、娱乐、休闲消费为主的成都市郊。市场调查的结果显示：这个小镇上仅足浴房就有47家，大大小小密密麻麻地“拥挤”在府南河边。是挤进去杀它个干干净净？还是激流勇退呢？我们选择了后者。

　　围着小镇转了三天，我们看中了一块远离闹市，周围又有四家大型茶坊及6个住宅社区的铺面。因为它清静而休闲，租金又便宜，最妙的是它门前开阔，停车面积尤如一个“运动场”。我们为此专门喊出一个广告语“因为清静，所以休闲！”

　　因为仅仅是老总的“试验田”，我们足吧在装修上没花太大资金，它小巧而朴素。8月，我们的爱晚亭足吧开张啦。

　　当了“老板”，我首先练的是内功。

　　整洁、卫生最重要。我对员工的要求是“一天一个新变化”。先从足吧的“三个必须”开始：床单必须铺好到线条统一；被子必须叠好到折成豆腐块；物品必须摆好定点放置。

　　光有要求还不行，怎么才能落实到底呢？别看足吧小，我们有“台长”、“厅长”“所长”“师长”，她们负责吧台、大厅、厕所、保健室的卫生。而且所有的工作细分到一个流程，一个动作。把繁杂的问题简单化，简单的问题重复化，重复的问题习惯化，我决心从一开张就把坏习惯扼杀在摇篮里。

　　其次是纪律。为保持足吧的良好环境形象，公司规定：门前客户的车可以停，员工的车全停侧门旁边。可9月的一天，老总巡查到足吧，见一辆自行车停在店铺门前，经询问后得知※※员工屡不执行制度，原因是怕车被偷。老总当场决定：提供铁链子锁住车，但制度必须执行。没过几天，※※因没用公司提供的铁链子锁车车丢了。她却无理取闹要求公司赔赏。结果可想而知，尽管※※是足吧技术最好的浴足技师，但还是“丢了车又丢工作”。“丢车事件”告诫我们的员工，铁一样的纪律必须执行到底，不容任何人挑衅。

　　技术练兵不可少。为此，开张第二个月，我又搞起了“专业技术大比武”，挂着横幅，设定评分标准，有主持、评委，像模像样。紧接着又加大了服务“流程规范”，从“欢迎光临”的声音大小、眼神方向、员工站位，到上茶时手势、身体倾斜度数等，一一到位。瞧着员工们又是看书，又是切磋，每天忙里偷闲练业务，我也偷着乐。这搞活动的一百元钱花得值了！

　　练内功当然也不能忘记开拓市场。

　　当生意进入正轨后，我们把旁边的铺面“盘”下来，引进了“火龙”理疗；还专门开辟日本和式榻榻米包间，用作保健或客人当作商务会客之用。

　　开业到现在，“退潮”的客人们又回来了。这小店由当初的让人头疼，已从弱变强逐渐成熟，我也信心百倍。有了稳定的客源，优质的服务，再加上周边随我们而动的几家休闲店开张，正逐渐有了人气。

　　下一步我要趁胜追击，建立详细的客户档案。张先生喜欢泡热水脚、刘老板不喜欢按背，王女士喜欢看电视等等。我像朋友一样，记住每一位客人的喜好，让他们进了爱晚亭足吧就像回到家一样。

　　我相信，到那时，就该老板没事儿偷着乐了。

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　　同样的足吧，换了一个人经营却局面大变！说明：找对人就能作对事。

　　因为不怕不识货，就怕货比货。去年年底，我受深圳餐饮营销论坛之邀，给当地酒店业老板讲课。会后，一位酒店老板请我去一家颇有名气的足浴房洗脚，并一再告之这家店开了很多年了，老板曾经是个医生。结果却让我大失所望，乱糟糟的房间、冷冰冰的服务员、稀拉拉的客人。这位老板尴尬地说：“不知为什么？当初可不是这样……”

　　后来到成都，回到我的足吧当了“消费者”后，总算找到了原因。诚如王主任所说：“我们首先练的是内功”。我尤其对她一起步就狠抓服务、抓管理的做法，十分赞赏。而深圳那家店的问题就出在只是片面地强调了技术，而忽略了服务与管理。据美国哈佛商业杂志一项研究表明：再次光临的顾客，吸引他们再来的因素中，第一是服务质量的好坏，第二是产品本身，第三才是价格。

　　抓服务与管理，谁都知道、谁都会说。可真正动真格地下功夫就抓不容易了。曾经有一位到国外的中国留学生，利用假期在一家面馆找到一份洗盘子的工作。老板面试他时告之，他的盘子很好洗，但必须要每洗完一个就要用干净的毛巾擦33遍。留学生心想，这谁做不到。结果，他只按要求擦了一个礼拜就坚持不下去了。逐渐变成10遍、6遍、3遍……老板发现后大骂：“你们中国人干任何事都不落实”！

　　其实不然，王主任抓足吧时正是在落实服务与管理的执行上，下了真功夫。

　　小小足吧，服务到家。事实证明，仅靠做生意不会把企业做红火，而凭借服务与管理才能把企业作强作大！

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