商业危机公关不能缺乏善意诚意

   日前，博士伦公司通过媒体，向公众介绍了其危机公关三项举措：一是耐心向打进热线的消费者做细致的解释；二是加强与包括药监局在内的政府相关部门沟通；三是派医学专家走访，化解消费者的顾虑。（2月22日《每日经济新闻》）

　　博士伦这个危机公关实在令人失望。在笔者看来，这完全只是站在自身利益立场，根本就没有考虑消费者的健康安全。因此，这样的缺乏基本善意的危机公关，是很难让博士伦实现“逆市自救”的目的，相反，如此急功近利的危机公关，可能只会失去更多消费者的信任。

　　现代企业必须有危机公关的意识，这已经成为一种共识。尽管此次博士伦产品是在新加坡“出事”的，但是，在信息化社会，对博士伦这样的跨国经营公司来说，其需要应对的危机，就绝对不仅仅是在新加坡。这就是他们为何要在中国进行危机公关的原因。

　　显然，博士伦公司是希望通过这样的危机公关，来消解消费者对同类产品的不信任，希望其产品在中国市场不会像在新加坡那样，遭受停止销售的打击。因此，他们一面化解消费者的顾虑，一面与相关管理部门“沟通”，希望获得继续销售的“市场准入”。但是，这样的危机公关措施，只是商家口口声声的“自证清白”，却根本拿不出充足的“清白认证”的证据。

　　专家表示，护理液在制造、运输或者使用这些环节中，有任何一个环节被污染，都能导致疾病。而此次博士伦在新加坡“出事”，被停止销售，自然就不是消费者使用不当这么简单。然而，面对中国消费者，博士伦却只是强调什么“真菌性角膜炎的发病与生活环境和个人卫生习惯高度相关”这样的“危机公关语”，这难道不是把相关的问题和责任都一股脑推给消费者了吗？

　　其实，对博士伦来说，当前最好的危机公关就是向消费者提供一份真正的权威的“清白认证”。尽管此前博士伦同类产品在中国市场拥有上市销售资格，但是，这些年查出来不少“问题产品”大都曾获得过生产上市资格，这也是为什么在报道中消费者普遍认为，即使是此前通过有关部门的测试也未必就代表它是安全的原因。（单士兵）

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