博士伦事件与消费品安全过当保护

    早报特约评论员 潘洪其

　　近段时间在新加坡、中国香港及内地市场引起较大反响的“博士伦部分药水可能引发眼疾”事件，这两天又有新的进展：最早披露“博士伦护理液可能导致角膜炎”的新加坡卫生部门近日发布消息，称该国已出现39例眼角膜真菌感染的病例，其中34例曾经使用过博士伦润明护理液，比日前公布的22例又有所增加。这意味着博士伦公司将面临更大的市场压力，如果最终监管部门的调查不幸证实了“博士伦护理液导致角膜炎”，那么博士伦公司可能还将面临十分严重的监管措施。

　　在全球市场一体化的背景下，一旦某品牌消费品在个别市场上遭遇质量方面的质疑，马上会在其他地方引发一系列连锁反应，该消费品的质量、性能、安全系数乃至品牌形象将立即饱受公众质疑，如果处理不当，很可能对该产品的市场份额和发展前景造成重大打击。“博士伦事件”正是近年来包括一些知名洋品牌在内的消费品屡屡遭遇信任危机的“标准样本”。

　　如果说博士伦的“火线公关”做得比以前其他某些品牌稍胜一筹的话，那就是他们反应还算比较及时(如立即展开调查，主动暂停发售相关产品，呼吁零售商家暂停售卖该产品等)，能较理性地对待媒体的报道、消费者的质疑和监管部门的调查，而不是像有的企业那样，一口咬定自己的产品“质量绝对可靠”，“即便出了问题也不是产品本身的问题”。人们希望看到，接下来博士伦能够采取更加积极的措施，以更加果敢务实的态度，主动承担起对消费者和公众的诚信责任。

　　到目前为止，无论是最早披露博士伦药水问题的新加坡，还是闻讯迅速采取抽查检验等预防措施的中国香港地区和内地一些已对博士伦药水产生“排斥”反应的城市，都还没有得出结论，认定博士伦药水就是导致一些消费者患上角膜炎的“元凶”。也就是说，博士伦药水现在充其量只能算是“嫌疑人”。

　　以善意揣度之，我们认为，即便博士伦一不留神当了一回“冤大头”，也不必为此懊恼不已，乃至状告媒体和监管部门侵犯了他们的名誉权，给他们造成了重大经济损失。因为，在市场竞争环境中，一个企业的产品在一段时间成为“嫌疑人”，一般而言有两种情况：一种是竞争对手的恶意操作所致，另一种则是由于消费者、监管部门和新闻媒体对消费品安全存在“过度保护心理”，使得他们在某些特殊条件下对该产品的安全性产生怀疑。

　　从已经披露的信息看，此次博士伦药水遭遇信任危机，不大可能是第一种情况，更有可能是第二种情况。如果对博士伦药水的嫌疑最终被权威部门的调查证实，博士伦公司自然无话可说；而如果对博士伦的嫌疑被排除，他们固然遭受了一定的损失，但这应当视为企业在市场经济中的正常风险，或者说是企业为消费者、监管部门和新闻媒体的“过度保护心理”支付的一种必要代价。

　　一个企业有可持续和可期待的发展前景，而具体到每一个消费者，他的安全和健康其实是十分脆弱的，他的生命只有一次，所以，消费者出于对自己的安全、健康和生命的敏感，政府监管部门出于保护消费者权益的责任感，新闻媒体出于行使采访报道权和舆论监督权之需要，他们共同产生了对消费品安全的“过度保护心理”，这是市场经济中的一个良性约束机制。没有一个企业愿意成为消费者、监管部门和媒体眼中的“嫌疑人”，但一旦这种正常的市场风险降临到自己头上，企业惟有正视现实，积极“应诉”。

　　我们认为，只要企业在生产经营中对自己的产品和服务精益求精，对出现的问题敢于承担责任，并具有对消费品安全实施“过度保护”的胆识与诚意，那么，企业最终一定能获得消费者的信任和尊重，进而获得市场的肯定和回报。

博士伦火线公关：专家称照常销售对公众不负责任 

博士伦称护理液98%本地生产

博士伦回应“角膜炎”危机

博士伦护理液会导致角膜炎？ 

博士伦药水北京不停售

日对博士伦事件反应平静 中国内地还没接到投诉     连线全国各地

1