四班CSP的服务之道
近年来，用户对于ERP由一个技术代名词转向管理是核心的观念改变已是完成时态。而对于厂商来讲，以技术作为主要竞争力的市场战略也正在逐渐改变，后续的支持和服务正日益成为ERP提供商在愈演愈烈的市场竞争中赢得胜算的又一利器。除了各种争夺眼球的服务理念，服务手段的磨砺和服务渠道的不断完善，在如今的IT竞技场上正值进行时。
在2005年思博亚太用户大会上，思博全球服务总裁Terry Peterson以“呵护客户”为主题的演讲，使得整个会场暖意融融。这个跟“实时”等理念相比似乎更加煽情一点的说法，让熟悉了思博不事张扬作风的外界多少有些诧异。而对于在场的四班用户来讲，虽然对于四班的支持服务有着不同的体会，但归结于“被呵护”这个词下，又都是颇为自然。
身处思博亚太区总部天津的四班CSP（客户支持）部门是思博全球服务支持的主干力量，多年的技术经验积累加之与全球研发中心同处一地的近水楼台，使得他们在专业性上有着更加得天独厚的优势。但将这种先天的优势升华成“呵护用户”的完备内涵，四班CSP经历了数年软硬兼修的砺炼。
专业成就的有效支持 在四班CSP的服务理念中，分别罗列着：热爱我们的客户；提供客户满意的专业化服务；创新和共同成长；为客户和公司提供价值。这些看起来没有什么特别的理念真正得到用户的认可，得益于实践这些理念过程中的专业化程度和热情。
屈臣氏的信息主管陈先生是四班的老用户了，谈及这六七年跟四班CSP打交道的感受，陈先生最直接的评价就是服务的专业和到位。ERP系统的有效应用是诸多企业的软肋，熟悉一种新的操作方式，并在这种操作方式下为企业提供更高的价值，这其中不仅仅需要企业IT和业务部门的逐渐适应，专业的指导是其中不可或缺的内容。在屈臣氏ERP系统应用的过程中也出现过不少让陈先生“头痛”的问题，而且业务的快速发展也不断地给企业的ERP系统提出更高的要求。在这种境况下，对专业支持的要求在屈臣氏应用ERP系统的过程中显得更为迫切。由此，陈先生对四班CSP服务的专业要求甚高也颇为敏感。“顾问都很专业，解决问题也比较快”，这个印象使得陈先生跟四班CSP在多年的合作中愈发默契，而屈臣氏也成为四班ERP忠实的FANS。几乎每一次系统的升级和新技术推出的追随者中都少不了屈臣氏的身影，近两年，为适应业务的需求，屈臣氏再投上近百万元增加了四班ERP七八个模块。
而上海梅特勒的IT主管康女士，除了与陈先生有同样的感受之外，还有更多的收获。作为近十年使用四班ERP系统的参与和主持者，康女士不仅从四班CSP那里得到了专业的支持，而且也在不断地积累中使自己得到了不小的提升。四班CSP部门经理吉?笑谈，很多主持使用四班软件的IT主管尽管从业企业有过变更，但大多都走不出四班ERP的这个圈子，还有一些成长为四班ERP的顾问。
研发和学术气氛浓烈，是业界对于四班最主要的印象。而这也是四班CSP团队整体专业的根源所在。整个企业的理念和氛围，让笃实技术和专业积累成为CSP团队多年的习惯。四班CSP的大部分人都是在思博任职五年以上的老员工，多年来的知识与经验积累使得他们对四班产品和技术已是相当熟悉，对服务客户有着深入的了解。并且CSP部门的一部分人之前从事的就是四班ERP的研发，还有一部分直接来自企业一线，这三种力量的组合，成就了四班CSP牢固的专业性。
如今，四班CSP正在未雨绸缪，思博与SAP合作推出的FSE已在美国推出，据技术支持经理曹阳介绍，四班CSP已经就FSE制订了系列的培训计划。
专业是CSP成就理念之基，但要将这种专业尽最大可能传递给客户，真正转化为客户的价值和公司的价值，需要的是良好宽阔的渠道。而CRM无疑在其中充当了一个良导体。
CRM提升的及时响应“喂，您好。我刚刚收到您一个邮件，您那边是在项目添加过程中出现了一些问题？”
“是的”
“这个项目是生产物料里面的吗？”
“我们是要添加一些新物料项目进去，但是在添加的过程中出现了问题，我添加的项目没有办法保存，系统老是提醒出错”。
“您可以按照我的提示再操作一下。您可以先进入‘新加物料’”
“稍等一下，我看看”
“没有关系，慢慢来”
“可以了吗？”
“噢，已经能保存了，可能是我们刚刚的操作有一些问题”。
“好，如果您那边还有什么问题，请随时跟我们联系，谢谢！”
这个电话支持发生在2005年６月20日下午16点30分，离下班还有半个小时，接听客户电话的高猛刚刚加入这个团队一年多的时间，是同事中资历最浅的一个，但工作时的专业老道让他跟周围的人没有什么分别。四班CSP部门的一直坚持的原则之一，就是对新加入的成员要提供帮助，但其一定要有独立处理问题的能力。而很快具备这种能力，除了之前参与企业信息化的积累，CRM成就的思博完善的全球服务体系是其中不可或缺的支撑。
在这点上，高猛要比自己大部分同事幸运的多。作为新人，他学习和获得帮助的渠道不仅仅只来自于周围的同事和部门组织的培训，而是来自思博全球同事的支持。四班CSP的员工工作必不可少的沟通工具除了电话还有网络，在为客户提供支持时，如果遇到自己力不能及的问题，在之前可能需要放下电话跟大伙讨论，如果是整个部门都难以解决的问题，就需要花费更多的时间跟全球其他服务支持顾问联系。如今这所有的复杂环节和时间都在CRM实施成功后被省略。CSP的员工可以一边接听客户电话，一边与全球的顾问取得联系，同时还可以查阅之前类似问题的解决方法。必要时，还可以动用WEBEX进行远程问题诊断以及开展在线研讨会，这些不仅为出现复杂问题的客户提供了方便，也使得CSP部门的新人得以迅速成熟。
如今，对四班系统全球的服务支持顾问大多已经形成了一个良好的习惯，那就是主动将积累的知识经验加入共享的在线知识库。对于面对的疑难问题，如果在网站找不到相应的解决方法，而是通过自己努力解决掉问题的顾问，会及时将自己的心得和解决问题的途径挂到网站上与大家分享。
事实上，客户在此间的受益还远不止于服务的快速响应。在四班在线支持那个看似简单的页面后面，蕴藏着巨大的知识量和提供多种支持的功能：24小时的网上支持；ISR的软件更新；在线知识库、文件下载、《走向四班》技术性文章订阅；产品功能增强申请；支持事件跟踪系统详细记录了技术支持代表的跟踪步骤与解决方案等等。这多种内容的综合更好地实现了四班CSP对于客户意义最大化的初衷：让客户的系统跟上新技术的发展；让客户的四班系统满足业务扩展的需要；让客户在使用四班系统过程中有问题能及时得到解决和帮助。
而对于四班CSP来讲，CRM实现的全球沟通也是对自身能力的衡量和考验。当时四班CSP虽然在四班全球的服务支持部门中处于重要的地位，但之前相对较少的沟通，使得其时作为CRM系统实施主持者之一的吉?多少有些担忧，思博亚洲CSP团队的水平与全球服务水平相比，到底有多大差距。这种碍于“面子”的担忧，在吉?现在看来多少有点可笑，只是最终的结果却让大家发现，思博亚洲CSP团队的水平在CRM应用之后得到了全球服务支持团队的一致认可和肯定。2003年初，作为思博全球服务战略的重点，思博亚洲CSP成为思博全球首个CRM海外卫星服务器的投放地。同年9月与CRM系统紧密集成的网站自助服务也正式开通。
融洽延伸的体谅呵护 “Dear ladies，今天是我在博世投资的最后一天，明天开始我将在博世的另外一个合资工厂联合汽车电子工作。非常感谢一年多这么长时间的热心帮助和支持。也为我这个问题大王感到头疼过吧？听见我沙哑的声音也很烦吧？真是不好意思，给你们添麻烦了……祝一切都好，一切顺利。另外向蔡先生和接线的那位先生也问好致谢。”类似这种来自四班客户幽默亲切的离职和调动通知，吉?经常会收到，多年来与CSP的默契合作，使得CSP对于这些客户来讲更像是朋友。
而在陈先生对CSP“服务到位”的评价中，除了对其专业的肯定，很大一部分还是来自于对CSP服务态度的认可。多年信息化的职业经历中，陈先生在不同的企业负责过企业信息化工作，“一些有名的厂商在提供后续支持的时候还是比较‘大爷’，问题报过去很长时间都不能解决，也有的厂商签单之后跟签单之前的态度截然相反，让人感觉很不舒服。跟四班CSP这边的合作就比较愉快，他们比较能体谅用户的心情”。陈先生的这种体会在四班很多的客户那里都有同感。四班CSP客户经理张雪松在五年多的服务经历中，接触过不少性格各异的客户，许多对方不甚友好的开场总是能在最后化解，“每一个客户打过电话来，要么是需要帮助，要么是需要支持，肯定会比较急，电话沟通难免有时候说不清楚，客户态度过激一点也是容易理解的”。这种平和在CSP团队中已经形成了习惯，而这种习惯除了工作制度的框架，工作氛围的融洽也是这种习惯得以形成的主要因素。
走进CSP的工作区域，除了墙上裱挂的思博“家庭文化”理念，一组CSP成员携家属集体出游的照片也格外惹眼。这使得整个办公区域的氛围颇为温馨。事实上，这样的活动在四班CSP的团队中经常会有，“除了部门统一组织，几乎每周还会有一些‘民间’的活动”，准备下班后就和同事一起打球的曹阳和张雪松已经共事五年多的时间，谈话时有着明显的默契。
也同样是出于体谅和理解的心态，四班CSP逐渐形成了如今较为完备的分级热线支持体系。对客户的问题按紧急程度进行分级，对紧急问题以最快的时间回复解决。而在四班客户关系管理系统中还有一个颇为人性化的设置，就是CSP部门的顾问在工作时，打开客户的主页，大多都会弹出一个即时提示，详细记录着客户使用的系统情况，以及之前应用过程中出现过的问题，这个颇具匠心的小提示，保证了客户获得支持的持续性和响应的速度。
“目前，思博正在计划进一步加强基于网络的自助服务项目并将计划开发中文版在线知识库的自助服务项目），这将为思博越来越多的中国本土客户带来便利” 吉?介绍道。“呵护客户”理念的要求，让四班CSP在服务的完善上没有时间停下脚步。
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