顾客对连锁酒店的满意度大有提高

　　 一项新研究表明，酒店行业的房间数量正在增加，酒店面积也在增加，顾客对酒店的满意度同样在增加。

    世界权威的市场调研服务机构J.D. Power and Associates对北美酒店的客户满意度进行了调查，调查设定了六项指标：前台接待/结帐服务、客房条件、酒店食品与饮料、酒店服务、酒店设施与酒店价格。连锁酒店分为六个等级：豪华型、高档型、中档全套服务型、中档限制服务型、经济型、长住型。

    很多连锁酒店推出了新产品和新的服务项目，这些都得到了消费者的认同，同时一些酒店提高了食品和饮料的质量、将消费价格合理化、改善服务质量，这些措施也大大提高了顾客的满意度。

    “旅游行业9-11事件以后曾一度萧条，现在正继续回升，与此同时，酒店业为改善客房条件和设施加大投资、同时注意提高食品和饮料等物品的质量，这些举措都让连锁酒店受益匪浅。不过关键还在于增加一些顾客真正需要的增值服务，”J.D. Power and Associates的合伙人、负责国际旅游业研究的琳达·赫尼斯（Linda Hirneise）说。

    很多酒店采取了一些新的举措，如安装卫星收音机、进行在线定房等。研究表明这些酒店通过改善一些设施和服务，为顾客提供了住家般的舒适和方便，这正是顾客满意度提高的原因之一。还有的酒店为顾客提供免费早餐、在客房安装冰箱、放置咖啡壶、靠垫、安装快速网络接口等。

    奥尼连锁酒店（Omni）就是一个很好的例子，今年酒店大幅度进行全面改进，从而一跃成为高档酒店行列的第一名，奥尼酒店是第一个在客房安装免费无线上网通道的高档酒店。同样，希尔顿旗下的三大连锁酒店也为顾客提供免费的快速网络通道：在中等全套服务酒店中排名第一的希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn），在中等限制服务酒店中排名第一的汉普顿酒店（Hampton Inn & Suites），在长住型酒店中排名第一的家庭式套房酒店（Homewood Suites by Suites），汉普顿酒店和家庭式套房酒店还提供免费早餐。

    “现在的顾客选酒店的时候还希望酒店价格能包含更多的内容，而优质的服务却是没有什么可以替代的，因此消费者希望在酒店中能得到家的温馨，” 赫尼斯说。

    其他一流的酒店还有连续两年排在豪华酒店第一名的四季酒店（Four Seasons Hotels and Resorts）和连续四年在经济型酒店中排第一的麦克如特酒店（Microtel Inn & Suites）。

    研究还发现，调查者中有41％的顾客通过网络在线预定酒店，而2004年只有36％。与独立的旅游网站相比，酒店网赢得了越来越多的在线定房市场份额。在大部分的酒店中，直接通过酒店网址预定酒店的数量是独立网站的两倍，而长住型酒店中在线预定的情况最为普遍，入住这类酒店的客人有一半以上（52％）是通过网络直接预定的。

    这次的调查对象为2004年12月到2005年5月期间住过酒店的37,000位顾客。

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