试析客户信息数据与服务营销的关系

　　烟草专卖制度是我国烟草行业实行集中统一管理的最重要依据，随着加入WTO，我国传统的烟草专卖制度面临挑战，烟草企业竞争的压力日益增大。以产品为中心的时代已经过去，代之而来的是以客户为中心的时代，市场由卖方转为买方，在新的形势下，作为商业企业的烟草公司更需要拓宽服务渠道，为客户提供多样化的服务，让客户感到方便，提高客户的盈利水平。

　　随着企业的发展以及信息化技术的不断更新，企业对客户数据管理的深度、精细化的要求也越来越高。作为客户经理全面收集客户资料、分析客户数据，加强对客户数据的管理和深度挖掘客户的数据价值已经成为开展工作的重要内容和必要手段。要做好客户信息的应用首先要做好客户信息资料的收集，客户信息资料的收集主要是来源于烟草企业的各种服务渠道，以我们烟草公司为例，我们为客户提供的服务渠道包括电访中心、物流配送、公司网站、客户经理、卷烟零售标杆店等，也有不少烟草企业通过产品推介会、新品品吸会、市场调查等方式去获取客户信息。

　　目前，我们商业系统中大多企业都已经收集到了客户的一些基本资料，这些资料大致分为静态资料和动态资料。静态资料即客户的几项基本特征，如性别、年龄、爱好、收入水平等，动态资料即客户购进卷烟的记录，这些看似普通的客户资料信息如果我们加以分类、归位，对我们做好市场营销与客户服务是具有重要意义的，如：何时购买、销售总量是多少、销售结构又如何、每月星级变动情况等，通过对这些数据的整理分析，可以得出指导工作的有价值结论。再如，某客户从四星级下降为三星级，通过数据排比、分析可以找出相差点和可增长点，我们在开展工作时就更有针对性了。还有我们也可以通过客户的爱好特点举办一些文体活动邀请客户参加，加强互动频率，加深彼此间的了解。在这些不同的服务中，客户参与的积极性越高、主动性越强，说明我们所收集到的客户信息就越真实，价值也就越高。

　　总之，无论是服务对象的确定，还是服务方案的设计，或是服务时机的选择，其基础都是建立在收集客户资料并进行深入分析的基础上。因此客户信息数据与服务营销是不可分割的，作为客户经理在与客户打交道时，要注重收集完整、准确的客户资料，并充分利用客户资料设计好的营销方案，才会在“以客户为中心”的市场中体现自身价值，成功抢占市场并有效地持续保持。

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