以打造品牌带动精神文明建设

　　青岛网通荣膺“全国文明单位”

　　中国网通青岛市分公司（以下简称青岛网通）以创“情传万家”服务品牌为载体，坚持不懈抓精神文明建设，在连续五年山东省文明单位的基础上，近日又荣获了中央文明委首批表彰的“全国文明单位”的殊荣。据悉，此次全国文明单位表彰在中国网通集团内只有3家，山东全省通信企业仅此一家。

　　以品牌为载体，突出创建特色

　　全国文明单位是反映一个企业两个文明建设水平的综合性荣誉称号，是一个企业最有价值的无形资产和企业品牌，也是体现企业核心竞争力的重要标志。

　　近年来，青岛网通以创新服务品牌为载体，把打造服务品牌纳入精神文明创建的重要组成部分。2001年和2003年，分别创立了中国通信业的第一个服务品牌“情传万家”和“10060一拨就灵”服务品牌，并双双荣获了“青岛名牌”服务称号和在山东网通系统推广使用。

　　为客户创造价值，提升文明创建的内涵。“情传万家”的核心是一个“情”字，要求员工在服务中体现真情，安全、快捷地传递信息，沟通真情。秉承品牌理念，青岛网通本着“讲政治，顾大局”的社会责任感，积极投身信息化建设。青岛市委、市府金宏网、人大在线、市政热线、海关、公安110、教育网等一系列电子政务的推出，促进了青岛经济的快速发展。

　　青岛网通面向广大普通客户不断扩充集业务受理、咨询、投诉、回访、障碍申报、查号于一体的客服中心，有话务员100多人。为了叫响10060“一拨就灵”的服务品牌，在集团内首推“先装机后收费”、“先退费后查询”、“先试用后购买”的“三先三后”业务，着力打造网上营业厅，目前10060受理的业务量大于各营业厅受理的总量。10060台被授予了“全国青年文明号”、“全国巾帼建功示范岗”等称号。

　　以人为本，完善创建机制

　　青岛网通在两个文明创建活动中，自觉坚持“两手抓、两手都要硬”的方针，将创建全国文明单位与经营工作一起部署、一起落实、一起考核，使创建活动取得良好效果。

　　以客户满意为准则，提高服务标准。他们去年曾两度大幅提高服务指标，装移机时限由原来的28天缩短至7天，答复客户咨询投诉时限由原来的3至5天缩短到24小时。全面优化服务流程，推广“免填单”、“全业务”和“一台清”服务。实施“情传万家”超越行动，通过客户真情大回访、网上有奖征询意见、公布服务承诺、资费标准等，广泛接受社会的监督，组织开展各类服务形象提升工程。领导班子定期到10060值班，对服务标准未落实、客户有理由投诉、媒体曝光等情况均落实到绩效考核当中。

　　竭尽所能服务公众、回馈社会。青岛网通把服务客户、奉献社会作为文明创建的重要内容。在抗击非典战役中，员工冒着感染非典的危险，为医疗机构免费安装可视电话、宽带视频，为一线医护人员赠送小灵通、电话卡，踊跃捐款捐物，累计贡献达400多万元。公司还连续六年与总工会在春节前夕捐资10万元购买年货送给全市特困职工；积极参与向贫困地区中小学捐赠计算机、建设西部青岛林、“慈善一日捐”活动，员工累计捐款达150多万元。活动的开展扩大了“情传万家”的知名度、影响力，赢得了“全省抗击非典先进集体”、“青岛市九五期间助残扶贫先进单位”等多个称号。在青岛创建全国文明城市中，青岛网通还将“更快的沟通、更高的品质、更强的实力”通过服务和网络传递给千家万户，营造了良好的城市文明环境。

　　创新管理，为创建打下坚实基础

　　逆水行舟，不进则退。青岛网通人清醒地认识到：要想提高两个文明创建水平，创造和保持企业可持续竞争优势，就必须不断创新管理。

　　实施差异化管理，营造了差异化的竞争优势。按照上市公司的要求，青岛网通建立起了扁平化、高效率的管理体系，反应迅速、支撑到位的运维体系，覆盖直销、责任到人的营销体系，以用户为中心、全天候的服务体系。2003年以来，公司荣获了“全国模范职工之家”、“全国企业文化实践创新奖”、“山东省管理创新优秀企业”、山东省“富民兴鲁”劳动奖状、“山东省创建学习型组织先进单位”等称号。

　　和谐是精神文明的最高境界。青岛网通民主化的管理体现在每一个细节。2003年5月，该公司结合信息时代和年青员工的特点，开设了员工网上论坛。论坛，成为一个上层领导和员工之间开放、自由、民主的信息交流平台，独特的沟通渠道使整个企业形成一个和谐、默契、团结向上的整体。

　　坚持开展精神文明创建活动，是青岛网通做大做强的助推器。青岛网通领导团队齐心协力抓经营、抓发展、抓创建，员工保持了良好的精神面貌，企业保持了持续向上发展的良好势头，实现了两个文明协调发展。到10月末，该公司完成业务收入占省公司总收入的近20％，比去年同期提高近9个百分点；各业务发展迅猛，其中宽带业务全年收入、发展量、小灵通业务全年净增及累计量和固定电话ＡＲＰＵ值均居全省第一。

　　在青岛网通，文明已经潜移默化地渗透到了每一个角落，成为公司内每一个员工生活、工作、学习的标尺，员工们每时每刻都在用辛勤的汗水，浇灌着文明之花。（谷永青吴永辉）

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