中国汽车行业客户体验指数报告：自主品牌居燃油车领域第一

记者17日获悉，首次发布的“中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”显示，在燃油车领域，豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI均值分别为33.07分、31.67分、34.35分，自主品牌拔得头筹。

由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、卓思和《中国汽车市场》杂志共同构建了以汽车行业客户体验指标体系为核心的监测机制，并最新发布“中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”，旨在反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，助力汽车行业创新和高质量发展。

报告称，在新能源车领域，不同品牌的CXI分值差异较大。从整体来看，新势力品牌要明显优于传统汽车厂商。

在产品服务环节，豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI均值整体较高，豪华品牌拔得头筹；部分自主品牌表现优秀，已接近豪华品牌。

在销售服务环节，自主品牌的CXI均值位列第一，豪华品牌呈现梯队分化，合资品牌差距较小。

此外，在售后服务环节，豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI分值整体偏低。

报告称，汽车行业客户体验的未来趋势，是以人为中心的数字化智能化诉求。虽然客户依然非常关心质量、性能、配置等一切以车为核心的内容，但同时也出现越来越多的以人为核心的体验诉求，这非常符合当前的时代发展趋势：车不再承载一切，人才是最重要的角色。

那么，人的体验聚焦在哪里呢？报告认为，其核心就是高效、便捷、智能。这是移动互联时代以来非常典型的客户诉求，数字化和智能化无疑是承载这些诉求的主要方向。

业内专家表示， 中国汽车行业历经“从无到有”的40年发展，迎来了“从有到强”的巨大变革。过去半年，各品牌在存量市场中围绕配置、权益、服务展开博弈，厂商向客户交付的不再是一个标准产品，而是贯穿整个客户旅程的售前、售中、售后体验，其核心竞争力已经来到了面向消费者的体验差异。

据悉，“中国汽车行业客户体验指数(CXI)”的指标体系分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。其中，燃油车指标体系下设9个一级指标、38个二级指标、171个细分指标；电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属指标，下设12个一级指标、52个二级指标、193个细分指标。

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