如何保护连锁经营公司的企业文化

　　 特许商真的能让一种独特的企业文化得到加盟商的认同吗？提华纳公寓连锁餐饮公司的创始人说出了他的成功之道。

    提华那公寓从它的辣酱食品到公司理念，确实都有着一股“辣味”。你只要上网看看他们前卫的网站（www.TijuanaFlats.com），再看看他们员工工作服上大胆的宣言——“我的屁股起火了”，你就会知道这是一个不怕跨越界限的公司。我们就一些问题对公司创始人布赖恩•惠勒进行了采访，他为了确保公司大胆的企业文化和制度能够得到加盟商的支持与认同做了大量的工作。

    对提华纳公寓的管理体制您持一种什么样的观点？

    很多餐馆老板都很关心他们的员工给顾客留下的印象。他们担心自己的经理戴鼻环，刺纹身，着装不得体，只可惜这些担忧并没有为他们留住多少顾客。我们的员工好学而开朗，我们只是想让他们充满激情与活力。他们戴不戴鼻环，刺没刺纹身，我根本不介意，实际上很多顾客也不关心这些。只要他们服务热情、周到，工作努力，这就够了，因为这些才真正有意义。当然，我不希望我们的员工穿着太过时，他们也不会穿着劣质涤纶衬衫、戴着滑稽的帽子来上班。我们的餐馆和商标设计比别人更时尚，我们在工作服上烫上了一些不太文雅的话语。我们的确有些狂野，不过我们乐在其中。

    您如何让这种比较随意的企业文化得到加盟商的支持与认同？

    首先，选对加盟商很重要。一旦你的加盟商相信你的理念，相信你，通常他们很容易接受这种企业文化。然后是聘选合适的经理，这些经理必须要人品端正、精力充沛、充满抱负。我们会努力让他们获得成功。接下来，就是由经理招聘自己的员工，他们也得像我们帮助他们一样帮助他们的员工。不过，这不像开个会那么简单，我们只要坐下来，然后说一句：“我们一起来谈谈我们的文化吧。”我肯定他们的工作，努力激发他们的工作热情，我也尽量让他们知道我很重视他们，这是至关重要的。我们一直在想方设法认同我们的经理和员工。当然，前提是选对了我们需要的人员，我们不需要那些像会计一样只关心餐馆盈亏的人。

    您是不是亲自参与加盟商招聘经理和员工？

    我们并不参与连锁店经理的招聘，我们只负责培训加盟商选用的每一位经理。我们对这些经理与公司本部的经理都一视同仁。

    您是怎样建立起这种企业文化，又是怎样确保让您的加盟商真正理解你们这种文化理念的呢？

    培训中，我带我的加盟商去第一个连锁店，我们坐同一辆车，一路上我们都在谈论我们的连锁店，气氛很好。我发现他们真的很团结，我也开始慢慢认识了他们。其实，我从来都不会把自己看得很高，不愿意与他们平起平坐。我们在开会的时候才碰面，不过我总带他们去第一个连锁店。这样，他们自然就会知道，原来这个公司刚开始只是一个面积仅为1200平方英尺，年收入不过20万美元的小餐馆，现在居然发展到了27家连锁店，总收入达到了3000万美元。现在，我或我的加盟商走进任何一个连锁店，我们都能认全所有的员工。我们与员工面对面进行交流，我们能叫出他们的名字，我想这些肯定能对他们产生一定的影响。

    有没有出现过这样的情况：您的某一个加盟商不是很信任你们的企业文化，而你必须采取一些措施来解决这个问题？

    我不想说我们所有的加盟商都没出现过这样的问题。我们有一些总经理管理员工的时候宁愿让员工畏惧他们而不是尊敬他们，我觉得这是很危险的。如果有一天你开始对你的员工大吼大叫，或者对他们说：“你必须这么做，因为这是我说的。”这个时候我们的文化肯定完蛋了。其实，我们与员工之间是同事关系，我们只不过是在指导他们工作。如果我们改变不了他们，那只能说明我们还得继续努力。幸运的是，我们还没有任何一个加盟商出现过类似的情况。看来我们在选择加盟商这件事情上的确做得很不错。

    到目前为止，您是否觉得您关于保护企业文化的工作已经取得了成功？

    我有一个在《国家餐饮报》工作的好朋友，他告诉我：大多数餐饮连锁公司一旦将连锁店发展到了17到20家，他们就开始慢慢迷失他们的企业文化了。他说这是一个规律，我必须注意这点。现在我们已经有27家连锁饭店，我们的企业文化还保留着。因为我们在这个工作上花了很多功夫。我们的区域总监每个月都会去这些连锁店视察。很多特许商也许一个季度才会派他们的总监去一次连锁店，去也不过是让他们填一份报表。我们不会那么做。我们的工作非常认真，因此我们对这个问题不是特别担心。我们的确很努力，因为我们需要好的结果，好在我们的员工和经理都很支持我们的工作。

    您如此关注对员工的培训、又如此关心连锁店的情况，理所当然对保护您的企业文化起到了很大的作用。一旦有一天你们的业务扩展得太大，与员工的交流频率达到这么高已经不太可能了，您又准备怎样继续保护你们的企业文化呢？

    我们的公司要发展，同时我们也要让我们的企业文化不迷失，这个目标确实很难实现。不过，我们认为区域总监与各个连锁店的日常接触、对连锁店的月月造访可以帮助我们发展与连锁店经理的关系，而这些经理对保护我们的企业文化扮演着非常重要的角色。

    您能为那些也想保护企业文化的公司提些建议吗？

    只要你关心你的员工和经理，所有的一切都会迎刃而解。如果你到一家餐馆，发现这个餐馆的服务非常周到，其实这并不是规章制度或员工手册的功劳，而是经理的身体力行发挥了功效，因为他们得到了经理的尊重，他们愿意为他工作。可是你如果走进一个服务质量仅仅一般的餐馆，他们甚至会将你拒之门外。一些公司总说顾客第一，可我们奉行员工和经理第一。我们一旦做到了这一点，也就留住了顾客。

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