多家银行“数字人”员工上岗

伴随着数字人技术的逐渐兴起，多家银行积极推进数字人在银行交易场景的落地。《经济参考报》记者实地探访位于北京的几家银行网点了解到，数字人员工可通过语音交互的声控方式和客户进行互动，提供业务咨询、产品介绍、扫码取号等服务，还可协助客户在自助机具上办理转账汇款等业务。

　　业内人士表示，数字人在可控性、可编程性和规模成本等方面具有优势。目前，数字人在银行业务场景的覆盖面大，但参与程度还不是很深，随着技术进步，其应用广度和深度将不断扩展。

　　数字人员工上岗　可与客户互动

　　“小天，你在吗？”“您好，我是小天，很高兴为您服务。”工商银行金融街智慧网点里，有一位带着甜美笑容的“小姑娘”，热情与来往的客户打招呼。不过这个“小姑娘”并非真人客服，而是由3D全息投影生成的数字人客服。

　　据工行北京金融街智慧网点客服经理毛婕介绍，数字人员工“小天”于2020年12月在该网点启用，主要提供业务咨询、产品介绍、机具引导、机器人协同、扫码取号、闲聊等服务。“数字人互动区域部署在客户等候区和高柜附近，便于客户在路过时看到她，‘小天’正好可以借此机会进行工行产品介绍和业务营销，自然地产生互动。”

　　在北京地区，数字人员工“小天”还在工商银行北京清风路支行网点上岗。“你好！小天。”“您好，请讲！”“我想转账。”“已为您打开转账汇款功能，请您使用。”在该支行网点，记者看到，一名客户正在与银行智能柜员机上方屏幕里的数字人员工“小天”进行互动。通过“小天”的引导，客户可更加便捷地使用智能柜员机的借记卡申请、转账汇款、生活缴费等功能。

　　据工行北京清风路支行网点负责人李影介绍，2021年8月“小天”在该网点启用。“‘小天’通过对用户行为进行分析，为客户提供细致周到的服务，从而达到降本增效的主要目标，实现工行与客户间的零距离接触。”

　　内外延伸　应用场景多样化

　　什么是数字人？据京东云相关负责人介绍，数字人是基于AI、5G、语音与图像技术构建的虚拟人像解决方案，是数字孪生体技术的实现。数字人具备对现实世界的感知、认知和表达能力，以智能终端为载体实现人机交互，有着部署简单、适配性强、可融合升级的特点。

　　据工行北京分行相关人士介绍，数字人有自我学习能力。“当提问数字人的问题没答上来时，可给数字人提供标准的问题答案，数字人可就此进行自我学习，下次再提问就可以回答上来了。”

　　实际上，近两年，越来越多的数字人在银行上岗，其上岗的角色也是多种多样。如，在此前举行的服贸会金融展上，浦发银行向大众展示了其数字人“小浦”，这是浦发银行在2019年推出的国内首个3D数字员工。2021年12月，江南农商银行与京东云合作推出的VTM数字员工正式上岗，其基于京东言犀多模态数字人平台，可独立闭环完成银行业务交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务。

　　据中关村科金人工智能研究院资深顾问周开拓介绍，目前银行业数字人的应用场景主要包括内外两个方向。“向外”主要是面向银行客户，例如作为线下网点的智能柜员或大堂经理来与线下客户直接进行交互，通过银行线下的大屏来实现第一手的接待或服务。此外，“向外”面向客户的应用还包括银行电销和关键业务办理引导的线上智能客服等。

　　而“向内”主要面向内部员工进行培训。据周开拓介绍，银行员工日常有大量的业务流程、服务流程等培训，培训除了课程教学之外，还需进行模拟性的演练，传统上主要依靠真人对练和语音或文本机器人陪练，具有成本较高、培训效果较差等问题，而数字人员工则可以解决上述问题。“目前已经有部分银行实验性地将数字人技术用于员工培训，主要是针对客服、营销的复杂场景模拟，可以给员工带来更加直观的教学体验。”

　　“虚拟员工和真人员工相辅相成，服务场景‘无人化’服务的进程将进一步加快。”京东云相关负责人表示。

　　与真人体验差距缩小　未来参与度将提升

　　周开拓表示，相较于真人，虽然数字人在亲和力等方面还有一定差距，但在标准化、可控性和成本等方面具有较强的优势，特别是在2020年之后，数字人技术达到了一定水平，效果和成本有了较大突破，2.5D的数字人和真人的体验差距正在大幅度缩小。

　　“在线下智能客服方面，数字人的使用具有明显的规模效应，资金实力较为雄厚的大型银行可以直接采购数字人管理平台，根据自身需要定制化数字人形象和功能，而相对小规模的银行也可根据需要向相关供应商采购应用产品。”周开拓说。

　　展望未来，工行北京分行相关人士表示，未来数字人可运用于AR（增强现实）、VR（虚拟现实）、元宇宙等更多场景中。比如数字人和AR智能眼镜相结合：用户进入网点佩戴上AR眼镜后，在AR空间可虚拟出多种不同功能的数字人，比如迎宾数字人、机具数字人等，多种数字人协同为用户提供全流程服务，给用户提供一套前所未有的AR银行服务体验，吸引力十足。

　　业内人士认为，若想在银行业务场景落地得更加深入，数字人还要在如何更“真”上下功夫。周开拓指出，目前数字人在唇部和微表情的肌肉模拟等方面还有待提高，当下主要是直接录制真人的微表情进行复现，情绪的表达仍然不够到位。另外，纯AI驱动的虚拟数字人，其语音基本都是靠语音合成技术（TTS）生成的，仍存在比较生硬的问题。

　　周开拓表示：“数字人目前在银行业务场景的覆盖面非常大，但参与程度还不是很深，应用的网点大多还处于试运营阶段，未来，随着技术的进步和成本的相应降低，数字人可以在越来越广、越来越深的层面参与到银行业的运营中。”

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