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“海底捞” 别成“伤心太平洋”


[ 木人 国品牌杂志 中国品牌网    更新时间:2022/8/26  ]     ★★★

        摘要:不忘初心,方得始终。没了“服务”,海底捞什么也不是。


 
8月19日,海底捞又上热搜,《大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛!》。“大学生”、“海底捞”、“炸伤”、“眼睛”,这几个词凑在一起冲个热搜第一显然是情理之中。
 
杭州一大三学生称在美团外卖点了海底捞外卖,吃的时候突然炸锅致眼角膜上皮剥脱。该同学表示,煮了也就十几分钟就爆炸了,炸的到处都是辣油。海底捞工作人员表示,查看监控发现是因为先放的底料,再放的水,再加上没有搅拌,就出现了炸锅的情况。
 
从报道内容看,事故是这位大学生未按说明和常识操作而导致,但海底捞还是一如既往地表现出了担当:他们与当事顾客取得联系,了解身体状况,承担就诊费用,退还餐费,并将持续为顾客提供必要的帮助。
 
对于这一事件,海底捞明显是高度重视。他们应该明白:当一个企业、一个品牌处在蒸蒸日上阶段,即使出现负面事件,只要处理得当也都是成长的阶梯;而当企业下滑时,一些根本算不上负面的“负面消息”,也都能成为骆驼背上的“稻草”。
 
经过市井、网络过滤,这一小事件最广泛传播的内容恐怕只有“有人吃海底捞炸伤了眼睛”。
 
不到一周之前,8月14日晚,海底捞在港交所官网披露上半年财务数据冲上热搜。
 
2022年上半年公司营业收入预计最高下滑17%,净利润将延续去年下半年以来的亏损局面,净亏损预计为2.25亿至2.97亿元,上年同期净利润为9650万元。
 
海底捞概括亏损主要原因包括两方面:
 
一是“啄木鸟计划”下部分门店关停及2022年上半年新冠疫情的影响,发生的处置长期资产的一次性损失、减值损失等合计约人民币2.55亿元至3.27亿元;二是2022年3月至5月新冠疫情反复,若干餐厅在一段时间内停止营业或暂停堂食服务,但仍有固定开支及员工成本产生。
 
疫情期间餐饮业的全盘皆输,这原因没毛病,广为接受。然而疫情之外就真的没有别的原因了吗?
 
众所周知,海底捞最核心的“产品”不是牛羊肉、也不是火锅底料,而是“服务”。早在疫情大爆发之前,海底捞服务质量下降已现端倪。而现在,无论是人们闲聊还是网上牢骚,海底捞服务质量下降现状就摆在那里。
 
当然,服务质量下降,也可归咎于疫情。比如《小红书》上一篇《关于最近海底捞服务变差》的小文,很诚恳地为海底捞做了辩护,并且号召大家要宽容理解。文章最后一段写道:
 
海底捞的服务并不会因为网上很多帖子骂就变好,至少目前是这样,活下去才是他们现在最大的问题。如果有一天疫情over,餐饮业重新欣欣向荣的那天,大家再来挑剔海底捞的服务,那对海底捞来说才真的是促进。现阶段,如果觉得服务不能让你满意的,还是先不要去吃了,最近的服务肯定不会太好,现实情况如此,骂也没用。
 
看文章,作者应该是位宽容的女性。但消费者的宽容理解从来都不是企业生存、发展契机,跟评的第一条就是:
 
海底捞最初就是以“服务”打响名头的,而现在服务变差的同时还伴随着价格上涨菜品变少,虽然理解疫情下餐饮业不容易,但是疫情下我们挣的钱也同样不容易。上涨的价格下跌的服务,很难理所应当地接受。
 
事实上,有众多的消费者在“骂”,说明海底捞还有可能“捞”起来,如果没人“骂”,差不多也就沉底了。如循作者所言,谁也不抱怨,都“先不要去吃了”,等“餐饮业重新欣欣向荣的那天”,海底捞已经“伤心太平洋”了。
 
因为服务很棒,消费者接受了高价格。只剩下高价格了,消费者的宽容顶多一次两次。没有任何一家企业、任何一个品牌能够依靠消费者的善心发展壮大。
 
改革开放几十年,看惯潮起潮落、沧海桑田。多少企业、名牌经历了艰苦创业、蒸蒸日上、如日中天、非理性“做强做大”、夕阳西下、匿迹江湖……曾经独步中国体坛的“健力宝”今何处安身立命?响彻海内的“活力28沙市日化”现如今又恢复了几成活力?高喊“其乐无穷”的“小霸王”还剩多少江湖传说……沉舟侧畔千帆过。再知名品牌的倒下,消费者也只会有几分钟的惋惜。
 
不忘初心,方得始终。没了“服务”,海底捞什么也不是。
 
当风评成为社会共识,百倍努力也将回天乏术。作为多年的粉丝,真心希望海底捞桅杆高耸、满帆行远,不要一曲“伤心太平洋”之后只留下点点辣油。

 

 

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