家电连锁业：打下江山怎么守——服务定乾坤

   书归正传，首先来介绍一下这个国美会员制到底是怎么回事。简单来说就像大家办理的各种商场店铺的会员卡一样，在消费和享受服务的时候具有一定的优惠而且可以积分。国美的会员共分四个等级，彩虹卡会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员，只要消费者到国美购物如想办理会员即可成为彩虹卡会员，当然其他种类会员就要慢慢修炼了，累计消费5000元便可成为银卡会员，累计50000才是金卡，要达到钻石级别需要累计到100000元的消费。国美为会员提供了B2C客户服务制、免息分期付款消费、消费积分、积分换商品、积分换服务、家电免费设计、以旧换新等服务，如果消费者修炼到金卡和钻石卡会员的等级后，即可享受在家买商品的服务，国美称之为B2C上门服务、闭店销售服务，如果这部分消费者到国美的门店去还可享受贵宾厅交易，大概是单独有间房给贵宾们单独选购之用吧，简直是星级消费了。

国美会员俱乐部卡通形象——“好好先生”，由“GOME”的“G”字母拟人演变组成

国美会员金卡

国美会员服务手册

    之前国内诸多商家为了吸引消费者均在价格上打主意，比如返卷、打折、买一送几等，有些活动实际上并未将价格降低，只是换一种说法来误导消费者，这种做法非常不成熟，伤害的其实是消费者的利益，消费者协会便对此表示过抗议。据说欧美国家的商场店铺一年只允许打两次折，而且每次折扣的时间都有严格的控制，商家争夺消费者市场的法宝不是价格而应该是服务，是卖出品质良好的商品。中国家电连锁企业向来以价格战为主要攻略，结果弄得与供应商矛盾重重不说，消费者也被价格诱惑得经常凌晨排队等着买便宜家电，着实有一种被玩弄的感觉。国美现在推出这个会员制，可以看出他在力图改变这种局面跳出价格战的怪圈，相信他的举动会引来更多渠道商的跟进，如果大家都真正开始注重从服务上来下工夫，那么市场也会慢慢得到净化的。

    有一位老者自从国美1986年在北京开店时起，他就在那里购买家用电器，至今他在国美的消费已经超过了20万，假设一个人或者一个家庭在一年内购买1万元的家用电器，根据国美06年全国2000万会员的预期目标，那么光会员消费已经使国美的财库有了坚定的保证。这几年正处于中国家庭家用电器更新换代的时期，大件产品如平板电视、冰箱、空调、洗衣机等，好一点的也是价格不菲，消费者也绝非只认价格的，刚刚过去的“十一”黄金周里平板销售的疯狂让所有的商家和厂家大惊失色，在追求时尚舒适生活的今天谁能预料消费者的购买欲望到底有多强呢？

    这一年的光景连锁企业们已经把前期的布店、采购、物流、销售等环节梳理了个遍，而现在又迅速进入到了服务领域，发展重心已经开始转移，由门店开发转向加强门店经营，服务意识被提上日程。研究表明一个消费者可以影响周围25个人，而这25名消费者中会产生8个人对某品牌产生信赖，其中会有1个人直接产生购买行为，可见商家的服务是多么的重要，日本企业有口号“通过服务赢得消费者”，韩国企业有口号“要让消费者对你心存感激”，要做好百年名店，服务意识必须招招领先。江山易打不易守，这些家电连锁企业费尽心机建立起的全国几百家门店的基业，在商品同质化，价格同质化的今天，就得靠服务去守了。第一轮的攻城略地大家打得是难解难分，而这也是“二万五千里长征”刚刚开始，而下一个阶段——服务定乾坤！

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