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聚焦315:网购消费维权为何连年居高不下?


[ 吴海艳 驱动中国    更新时间:2020/3/15  ]     ★★★

 

随着电子商务的普及,越来越多的消费者加入到了网购的大军中。然而,在电商行业迎来高速发展的同时,也曝露出了一系列的问题与弊端。3月12日,百度发布《2020年百度315搜索大数据报告》,向外界展示了过去一年消费者关于维权相关的搜索热度。不出所料的是,近年来的消费者投诉热点“网络购物”依然高居榜首,成为消费维权的重灾区。

网络购物问题多:疫情之下 口罩成为近期的投诉热点

随着互联网的飞速发展,网络购物已成为人们生活中密不可分的一部分,而且伴随着智能手机的广泛普及,网购的消费群体正在以前所未有的速度飞快增长。据中国互联网络信息中心发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2019年6月,我国网络购物用户规模达6.39亿,较2018年底增长2871万,占网民整体的74.8%。

然而,随着网购用户群体的愈发庞大,网络购物过程中所存在的问题也越来越的爆漏出来。据《2020年百度315搜索大数据报告》显示,网购是消费维权的热门领域。其中,“假冒伪劣”“图片和实物不符”、“7天无条件退款成摆设”、“物流丢失损坏”、“用户信息泄露”等问题,是用户网络购物最常遇到的问题。

而在今年,受到新冠病毒引发的肺炎疫情影响,各类线上消费增加,也相应产生了一些纠纷。据《2020年百度315搜索大数据报告》数据显示,关于防疫用品的投诉占到35%。具体来看,投诉问题主要反映在口罩质量差、预约口罩付款后不发货、哄抬防疫用品价格等方面。

据黑猫投诉显示,有冯姓用户在网上花了35万元购买口罩,结果只收到了一个口罩。发现被骗后,该用户要求对方退款,对方只退还了22万元便将其拉黑。另外,在黑猫投诉平台可以发现,关于“涉嫌虚假宣”、“购买防疫用品虚假发货,承诺发货时间不发货”的问题还有很多。

网购消费维权为何居高不下?

事实上,《2020年百度315搜索大数据报告》所呈现的只是网购问题中的宏观概貌,而现实中消费者所遭遇的问题和麻烦远比我们所看到的和了解的更复杂。那么,年年提年年说的网购问题为何长期居高不下?在维权过程中,消费者都遇到了哪些难题?

相比于线下,网络商品交易具有范围广、品种多、体量大等特点,而网购又不能像实体店那样可以直观地接触到实物,消费者往往就只能通过广告宣传、商家所列的商品详情以及用户评价等纬度进行判断,如果商家广告夸大其词或用户给出的商品评价不客观,就很容易产生误导。

而在买入商品之后,虽然大多数商品可以“七天无理由退货”,而事实是,很多商品不可能在七天这么短的时间内就出现问题,所以如果过了这一时时间段,消费者就只能通过投诉渠道进行维权。而难点在于,消费者即便通过投诉渠道进行维权,也会因为种种原因得不到解决。

据了解,有相当一部分消费者在网购维权的过程中遭遇踢皮球的现象,还有一部分消费者因为维权“过程繁复”而放弃,另外还有相当一部分维权因为“举证难”、“检测难”、“责任主体难确定”等问题而得不到解决。而这也导致网络维权数量的增多。

再有就是新型电商的崛起。目前,社交电商、跨境电商、二手电商等新型电商模式迅猛发展,但由于市场发展不够成熟,相关法律法规不够完善,法律风险和隐患较多。比如,以“主播带货”为起点的网络交易,一旦产生纠纷,由于存在主播、销售者、直播平台、第三方平台等多重主体,消费者难以确定交易相对方的身份以及各方主体应当承担的责任,客观上造成维权难等问题。

网络购物如何避坑?

不得不说,高频投诉的背后反映出的是个人消费者维权意识的增加以及对商家和平台的不信任。而这也提醒广大消费者,在网络购物的过程中一定要擦亮眼睛、避免踩坑。

首先要说的是,消费者在网购的过程中一定要擦亮眼睛,在平台及商家的选择上,尽可能的选择官方旗舰店、或者是一些信誉度较高的店铺,切勿因为贪图偏小便宜而吃亏上当。

其次,消费者在网购的过程中,一定要提高防范意识,切勿盲目听信商家或主播的一面之词,进行一些无谓的消费。

再者,消费者在网购的过程中一旦遇到问题,一定要勇敢的站出来,拿起法律武器为自己维权,而不是忍气吞声。

最后也要求职能部门,能够尽快的出台和完善相关的法律法规,明确界定电商平台的责任。电商平台要承担对平台内经营者的资质审核、信息披露、监督管理、调处纠纷等法定或约定义务,如果未履行或未妥善履行上述义务,造成网络消费者权益受损的,电商平台应当承担相应的责任。

 

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