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卡萨帝七星级服务:用户满意是唯一标准


[ 中国品牌总网      更新时间:2019/2/1  ]    ★★★

    对家电企业来说,产品与服务是链接用户的2大触点。1月3日,卡萨帝发布一组服务对比图,在随后的2018“匠心生态”体验盛典上,卡萨帝又发布了升级版匠心七星级服务,打造以用户满意为唯一标准、覆盖消费全流程的七星级服务解决方案,全面提升用户体验,被视为补齐服务行业短板、实现高端服务转型的可借鉴样本。

    家电后服务时代,用户作为消费主体,在消费升级与产业转型双重推动下,对家电服务形式、内容、手段和体验的认知不断提升,传统服务短板凸显,2018家电行业消费数据报告显示,售后服务占家电投诉总量的50%。另据中国消费者协会统计,“重销售、轻服务”是很多家电厂家存在的诟病,故障维修不及时、产品清洗保养不细化、山寨维修网点、小病大修乱收费、无病乱修多收费,甚至无“三包”服务……严重降低用户消费体验。

    以用户满意为唯一标准,是卡萨帝七星级服务的出发点、最终目的和检验标准。从2016年首发七星级服务标准、2017年形成管家服务标准,到2018年卡萨帝高端家电服务模式成为全行业标准,2019年匠心七星级服务的出炉,卡萨帝始终以用户需求为标尺、深耕服务市场,在全面优化全流程消费体验的同时,主动承担起家电服务高端化、专业化转型的领导者角色。

    截至目前,卡萨帝七星级服务不仅以服务前置,实现对消费全流程的彻底覆盖,更增加了差异化服务模式、建设金牌服务中心等高附加值服务,从服务形象到专业能力,从客户端到用户端,实现全方位、全维度、全生命周期的系统覆盖。在卡萨帝发布的6组服务对比照中,卡萨帝将洗衣机、空调精致送装环节的七星级服务标准与普通送装服务进行对比,从细节处具象化呈现高差异化体验。

    1台洗衣机从工厂到用户家中,常规配送安装多存在敷衍、大意导致机器磕碰、安装简陋等问题,卡萨帝七星级服务以红毯铺地,用专业防磕碰外罩搬运,尊重用户打造高端仪式感。安装环节亦是如此,在为用户范先生上门安装冰箱时,卡萨帝服务管家为达成用户提出的指定位置安装需求,现场测量厨房门和冰箱门体尺寸,采取先拆卸门体后组装的方式,顺利安装到位,这得到了用户点赞:“卡萨帝服务管家当之无愧!”

    6组对比图仅是卡萨帝七星级服务的缩影,其真正带给用户的高端体验远不止如此。依托“人单合一”模式,卡萨帝彻底扭转“以产品为中心”的常规服务理念,创新“以用户为中心”的七星级服务,从消费全流程予以衔接落地,打造差异化高端服务竞争力,在消费升级和产品迭代双重考验下,卡萨帝以“服务”重塑打造行业借鉴标杆。

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