家电连锁商：小家电送货上门将无利可图

    一摞瓷器赠品掉落下来，瓷片溅了一地。记者近日在北京一家家电卖场门口看到，一位女士为了让右手的微波炉拿得更顺手些，不小心把左手的赠品摔在了地上。

　　由于商场往往不提供运送，一些消费者买了微波炉、电烤箱等小家电以后，要么是用绳子捆起来，用一只手拖着，另一只手提着一大摞的赠品；要么是两个人抬着，手里拎着、抱着种种赠品，走一段路歇一会，搬运回家成了一件麻烦事。

　　家电连锁：小家电送货上门将无利可图买了小家电该由谁运回家？国美、苏宁、大中等家电连锁商场的回答如出一辙：自提！苏宁的一位负责人就此解释说，之所以对这类小家电不送货上门，大致有以下两个原因：一是有些大家电由于设计要求，在运输过程中不能受大的震动、不能斜放等，商家出于为顾客考虑承诺送货上门，并负责安装调试；而小家电体积较小，携带方便，操作也相对简单，从这些特点出发商家觉得送货上门的必要性不是很强。二是小家电的销售利润本来相对大家电就小，再加上厂商大多采用送赠品或者降价的方式推销自己的产品，这样使得产品的利润降得更低，如果再送货上门，将无利可图。

　　百货商场：小家电送货承诺不一对于不送货的原因，记者在调查中发现，许多家电连锁商场均表示这是商场的规定，“历史上就是这样，从来不送货。”

　　“历史的规定”是否不可撼动呢？调查中记者发现，一些百货商场和大型超市正在悄悄改写这一“历史规定”。北京长安商场家电部一位负责人告诉记者，对小家电来说，除了电熨斗、电吹风等体积过小的家电，像微波炉、电烤箱、饮水机、空气净化器等小电器，五环以内一律免费送货。而北京百盛商场小家电部的负责人告诉记者，商场里虽然没有明确规定小家电送货，但只要顾客有要求，我们一般都会满足，帮四环以内的顾客把微波炉、饮水机等不便于携带的小家电送回家。

　　而北京家乐福电器卖场则承诺，消费者如果购买两个以上的微波炉或电磁炉等小家电，可以享受免费送货上门的服务。在北京翠微大厦小家电卖场，销售人员表示，加收１０块钱的运输费便可以帮消费者将小家电运送回家。

　　消费者：我们需要完美的服务一些消费者跟记者谈起买小家电“手提肩扛”

　　的经历，都是感觉不胜其苦。既然有商家有送货上门的先例，他们迫切希望厂商在“大件”小家电送货上能有一个统一的服务标准。

　　一位姓李的先生对记者说：“为什么同样是在一个商场购物，同样都是电器，却不能享受同样服务？虽然多数小电器不需要送货，但也该有所区别。以往的小家电像电吹风、电热水壶等体积确实较小，如今小家电的范围也大了，像饮水机、电烤箱、空气净化器等，虽被厂商当成小家电，但体积显然不小，重量也不轻。

　　‘大件’小家电确实不好拿，为一件小家电‘打的’花去三五十元又觉得有点不值。另外，商场里所说的小家电利薄的理由也很难站住脚。众所周知，现在一些小家电的利润已经超过了一些大家电，利润不会低于一个两千元的洗衣机，商场应该送货。“还有一位买了微波炉正发愁如何拿一大捆赠品的消费者认为，好多赠品都是家里有的，带回家有些多余，与其送这么多赠品还不如把价格降下来或把服务做得好一点。他同样表示了携带与搬运的不便，”如果能送货上门，消费者自然求之得。

　　采访过程中，一位熟悉家电送货流程的人士告诉记者，其实，包括大家电在内，很少有商场特意为一件家电去送货的，多数厂商都是在２４—４８小时内攒足了多件电器后顺路发货，而小家电用户如果能加付几元钱的送货费，顺路捎件小家电的成本应该不算大。记者在随机采访中发现，如果本着自愿原则加收１０元以下的送货费，消费者大多乐意接受。

　　记者观点：得服务者得天下各家电厂商都想在小家电市场分得一杯羹，无疑，谁先在小家电的售后服务中表现突出，就占到了“天时、地利、人和”中的“人和”一项，赢得消费者的青睐与信任。中国小家电的售后服务应该做到哪一步？
 
    是否所有的小家电产品都送货上门，还是一部分提供？这一范围应该怎样划分？

　　据记者了解，大家电的送货的惯例也不是“历史上就有的”，也是在消费者经历了“肩扛背运”的苦楚后在消费者的需求声中诞生的。

　　消费者的期盼和要求似乎无可厚非，而商家在完善自己服务的同时，追求利润本是商家的终极目的，这一矛盾看来很难解决。尽管如此，我们仍然期待着商家能对不同的家电产品采取灵活多变的送货方式，从各个方面降低运输费用，做到服务与利润之间的平衡。同时对促销政策是否也能再灵活和宽松一点，比如喜欢要赠品的就送赠品，不喜欢赠品的则可适当降低价格，多给消费者一些选择的空间，满足不同消费者的要求，使消费者对产品从购买到使用都感到满意。

　　做到这些可能对商家来说还有很多难处，但如果广大厂商都能朝着这个方向努力，最终的结果将是消费者和商家共同受益。

1