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海尔加速服务创新 推动流动服务站向全球复制


[ 中国品牌总网      更新时间:2018/5/28  ]    ★★★

    5月24日,“服务创新 口碑引领”2018海尔海外服务创客峰会在青岛召开,来自北美、澳洲、欧洲、亚洲、非洲等海外市场服务领域的优秀创客聚集一堂,对海尔全球服务业绩和实践案例进行了分享和讨论。会上,海尔提出要在全球范围内加速服务创新,将国内先进的流动服务站模式向全球复制,以差异化优势为用户打造最佳服务体验,创成互联网时代用户第一口碑。

    海外服务创客众创用户第一口碑

    海尔家电产业集团海外服务总监王岩表示,目前海尔的全球服务区域已经覆盖了6大洲100多个国家,在此基础上,将通过推动差异化服务模式向高端服务转型。

    从海外服务发展历程来看,2005年海尔在巴基斯坦成立了第一个海外市场服务中心,标志着正式海尔服务模式正式走向海外市场;到2017年,海尔工程师移动APP投入使用,海尔开始加速云平台的全球同步;2018年,以国内正式启动流动服务站为标志,拉开了海尔实施服务战略转型的序幕。

    在海外市场,海尔流动服务站模式也在稳步推进中,但是由于不同国家、地区生活质量和用户需求存在较大差别,使得海外市场服务很难达成统一标准。例如,在澳洲市场,当地用户的服务要求很高,通常对服务时间有明确规划,希望工程师的服务能够一次到位。在这种情况下,海尔在当地大力推广流动服务站,利用全程服务可视化和随车备件配齐等优势,快速响应服务需求,一次服务就好,成为引领澳洲市场的第一服务品牌。

    与相对发达、成熟的澳洲、北美、欧洲市场相比,包括南亚、东南亚、非洲在内的发展中国家市场还有很大的提升空间。王岩认为,通过举办创客峰会可以推动不同国家服务团队间的交流,以“传、帮、带”的形势,促成海外市场以统一的服务标准创最佳口碑。

    以印度市场为例,海尔刚进入时,当地的整体服务水平较弱,销售团队经常抱怨服务质量影响市场拓展,但是经过短短两年的调整,服务竞争力已经成为海尔在当地家电市场的一张“名片”,销售团队开始主动讨论如何发挥服务优势创造口碑。而随着服务实力的增强,来自印度的海尔创客希望通过这次峰会“取经”,尽快将推广流动服务站提上日程。

    驱动海外服务创新  “人单合一”成关键推手

    针对如何加速海外服务转型升级,海尔家电产业集团副总裁任贤全提出,以“人单合一”创新模式作为驱动力,聚焦用户的个性化需求,是海尔在全球市场建立标准服务模式的关键。

    实际上,海尔通过实施“人单合一”模式,已经在海外市场的服务创新方面取得了诸多成果:巴基斯坦的6星服务、菲律宾的“6个1”服务等,都成为当地标准化服务的范本;印度空调精致安装、东盟国家24小时快速服务等,依托差异化服务优势赢得口碑;而在全球范围内,海尔已经拥有了1178个流动服务站,这些都为进一步推动标准化模式提供了基础。

    在泰国,家电服务普遍存在服务周期长、多次维修率高等痛点,2018年海尔服务团队针对用户痛点推进服务升级,在建立7个品牌服务中心的基础上,复制流动服务站模式,将当地行业平均服务周期缩短了一半,为泰国家电服务市场树立了新的榜样。

    海尔作为中国家电服务标准的开创者,在30余年的发展历程中始终引领着服务创新的趋势,2018年海尔计划在国内推广1万个流动服务站,驱动家电服务向更高层面升级。走出国门,海尔模式在海外市场同样在创建用户第一口碑。对此,参加此次峰会的海外服务创客深有感悟,他们希望通过流动服务站模式的全球复制推广,将海尔打造成全球高端家电服务的代名词。

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