用户掌握话语权 海尔启动用户关怀系统全程可视可评价

    随着国民消费需求持续增长，人们的消费关注正在从“价格”向“品质”过渡。在这种消费升级趋势的影响下，整个家电服务业也面临着一场从“基础型”向“品质型”的转型升级。4月21日，海尔在青岛召开服务流程再造推广启动大会，并宣告行业首个全面接轨物联网服务的海尔用户关怀系统（英文Haier Customer Care  简称HCC）正式投入使用。

    据了解，相较上一代引领互联网服务的HP系统，此次启动的HCC系统基于物联网技术彻底打通了用户与企业的交互渠道，大大提升了用户需求接入的流畅度，并在“服务全程可视化”、“在线评价”、“在线支付”、“服务兵抢单”等8个方面进行了创新，不仅让用户能够有效监督整个服务周期，也把企业口碑的主导权真正交到用户手中，通过用户付薪来驱动服务兵主动提升服务质量，从而围绕用户个性化需求持续提供更好的服务体验。

不可视、不公开、不透明：传统售后服务升级迫在眉睫

    不久前，保定的宋先生通过电视购物购买了一台行车记录仪，使用过程中他发现行车记录仪个别按键失灵，便联系售后人员报修，对方说这要联系厂家才能解决。宋先生又拨通厂家留下的电话号码，厂家表示会将问题反馈后再联系他，但等了1个月也没消息。“现在这个记录仪大部分功能都不能用了。”这让宋先生非常无奈。

    实际上，与宋先生有相似遭遇的消费者不在少数。在业内专家看来，售后服务一直是一种非标准化的服务，一方面企业与消费者信息不对称、流程不可视、资费不透明，导致消费者往往处于被动地位；另一方面，由于售后服务领域尚未形成规范化管理，缺少有效监督，存在效率低、质量差、乱收费等现象。

    “售后的本质是以更高的服务价值创造更好的用户体验。”专家指出，随着消费者主权意识觉醒，人们对售后服务也提出了更高的诉求，而这种消费升级的诉求在家电市场上表现得尤为显著。根据最新消费者行为分析报告显示，超半数用户认为传统的家电服务已经无法满足需求。由此可见，家电企业亟需通过一个更加透明化、公开化、可视化的创新模式来主动赋能用户，让用户掌握主导权，从而实现消费升级时代的转型升级。

海尔服务升级用户关怀系统 全程可视保障用户权益

    为了持续优化全流程最佳服务体验，早在2004年海尔便接入HP系统，在家电服务行业还停留在电话客服阶段时，提前进入了互联网化。2017年初，海尔率先发布了全球首个全流程用户口碑体系，及时满足了日益升级的用户需求。此次启动的HCC系统，依托海尔“人单合一”模式进一步搭建了用户价值交互生态，在用户交互、服务模式等方面都带来了引领物联网时代的突破式创新。

    在用户交互上，海尔将家电服务的交互、交易、交付全流程打通，更好地实现产品信息一目了然、服务状态实时追踪、服务价格公开透明。用户通过服务微站不仅可以与客服即时交互、预约上门服务，还能随时查看服务进展、服务兵信息、配件来源等等，并在线评价、支付，真正实现了用户掌握服务主导权。

    在服务模式上，2018年初海尔正式推出行业首个流动服务站，并计划2018年全国推广1万个。而流动服务站在HCC系统的升级带动下，能更好地发挥智能终端优势，在快速响应用户需求的同时，也让服务兵深入交互用户，确保用户大数据更加快速、精准地反馈到后端，直接驱动产品和服务的迭代升级。

    举例来说，近日青岛用户侯先生维修冰箱时就亲自体验了全程可视的海尔服务。通过海尔服务微站，侯先生根据用户好评度预约了一位五星级海尔服务兵上门服务。服务兵在接到用户需求后1个小时便上门响应。服务中，由于冰箱老化需要换零件，服务兵为用户展示了每个备件的生产信息、价格，侯先生非常满意：“流程看得见、价格查得到、上门响应快，海尔服务让我很放心！”

    “服务升级是推动消费升级的重要环节，也是拉动企业发展的强大动力。”业内专家表示，在消费升级席卷各行各业的当下，只有真正把用户的需求和体验放在首位，才能为用户创生更多的服务价值。作为物联网时代引领者，海尔在“人单合一”理念的驱动下，以用户需求为引导不断创新服务模式，正体现了消费升级时代行业改革的核心要义，同时也为传统家电服务行业转型升级带来了巨大的启发。

1