除了产品外 365天排队的外婆家如何在“人”上做文章？

在餐饮界，有这样一家企业，“开到哪儿火到哪儿”，创立之初便凭借独有的气质创造了餐饮界的传奇，它就是外婆家。

这家创立于1998年的餐饮品牌，开创了一种被人称为“快时尚、性价比”餐饮新模式。在近20年的发展中，由一家店发展到目前拥有外婆家、宴西湖、你别走、指福门、第二乐章、炉鱼、锅小二、金牌外婆家、穿越、动手吧、蒸年青、锅殿、杭儿风等多个餐饮品牌。这其中离不开创始人吴国平的高瞻远瞩，更离不开其丰富的企业管理经验和有效的团队建设。

餐饮竞争归根到底是人的竞争，门店管理的根本是人的管理。那么，除了产品外，外婆家如何在人这个问题上做文章呢。

01、门店员工构成

作为一家餐饮企业，外婆家绝大多数的员工集中在门店的前厅和后厨。

相比其他服务行业，餐饮消费具有产品消费和服务消费的双重属性，这样也就决定前厅与后厨的工作密不可分。一般情况下，外婆家门店会设置一名营业经理或店长，统筹餐厅运营的总体事务。前厅设置一名前厅经理，2-3名助理，主管、领班、服务员若干；后厨则设置一名厨师长，1-2名助理，厨师若干。

以外婆家杭州西溪天堂店为例，该店门店面积1600多平米，共有员工105名，其中前厅与后厨各占一半。门店配备一名店长、一名厨师长。

▲外婆家杭州西溪天堂店店长 王小涛

据店长王小涛介绍，由于餐饮行业的特殊性，外婆家会按照门店营业时间来对员工进行早晚班的排班。在工作时间上，晚班员工要比早班员工晚上班2个小时，同理也会晚下班2个小时。人员占比上，约三分二的人会上早班；排班由门店统一安排，半个月会进行轮换一次。

02、员工招聘培训

一直以来，餐饮行业是一个员工流动率非常高的行业。在外婆家，每年都会招聘大量的新人来满足开新店的人员需求。据介绍，目前，外婆家主要采取内部员工推荐、公司招聘、第三方公司招聘的方式进行招人。其中，第三方招聘占比较大。

内部员工推荐是餐饮业较为常用的招聘方式之一，外婆家也不例外。在此种形式的招聘过程中，被推荐人只需通过面试便可进入门店工作。王小涛表示，在外婆家，当员工推荐的新人在门店工作时间超过一定期限时，门店员工便能获得一定的金钱奖励，这种激励方式大大提起了门店员工推荐人才的积极性。

另据介绍，相比招聘外部人员，外婆家在营运管理人员的招聘方面更倾向于任用从基层做起来的员工，一是更了解外婆家一整套的工作流程，二是有利于鼓励内部员工。而对于员工自身而言，对外婆家一线经营业务的了解也有助于其未来职业的发展。

当然，外婆家在招人上也有自己的选择标准和原则：

A、吃苦耐劳的能力

相较于其他服务行业而言，餐饮业是个劳心劳力的体力活。所以要求员工能吃苦耐劳是外婆家选人的首要原则。

B、以顾客为先

顾客在接触企业的产品前首先接触的是门店的员工，尤其是基层员工。所以，门店员工的服务态度会直接影响顾客对企业品牌的印象，从而决定该顾客对品牌的评价，因为要求员工必须有以顾客为先的理念。

C、优秀的学习能力

由于餐饮行业准入门槛较低，外婆家对门店员工的学历要求并不是很高，只要求初中以上学历即可。但无论学历的高低，只要你拥有优秀的学习能力，便会获得一个更好的发展机会。

在招聘成功进入外婆家后，所有新加入员工均需要接受一定时间的专业培训。

据王小涛介绍，员工入职会进行为期一周的带薪岗前培训，进行基础简单的服务流程的培训，如礼貌用语等的培训。然后，安排老员工带新员工进行工作，具体形式根据实际情况而定。在后续的职位晋升的每一个环节，外婆家都有流程和制度可循。

03、员工职业发展路径

不想当将军的兵不是一个好士兵。对于外婆家前厅的工作人员，他们的职位晋升路径如下图所示。新进入的员工想要成为门店的一把手，需要历经训练员、领班、主管、助理、副经理、营业经理的层层选拔。整个晋升过程快则三年半，慢则四五年。

如果职场顺利的话，新进员工从服务员做起，六个月后可晋升至训练员；再六个月后可晋升为领班。而从领班到主管，至少也需要一年的时间。此后，每层级的晋升都至少需要一年的时间。

在外婆家，营业经理及其以上才算得上是中层管理人员。在晋升途径上，营业经理可通过自己的努力获得区域经理/店长、大区域经理、区域总监等高层职位。

在整个晋升过程中，员工至少需要经历两次考试。一次是由服务员晋升为训练员，另一次则是由门店前厅主管晋升至助理。在晋升训练员的考试中，门店主要从前厅服务、食品安全、消防等培训内容对服务员进行考核。考试通过则升为训练员，未通过可隔三个月再考。表现优异的新员工，经部门领导同意后，在入职4个月后即可进行训练员考试。

相比训练员的晋升，主管晋升助理的考试更为严格，会从员工的理论与实操两方面进行考核。

在晋升的条件上，外婆家主要从三方面进行考量。据王小涛介绍，在晋升时，会首先看员工的综合素质，是否有能力承担接下来的工作内容；其次还需要门店管理层及同事对该员工的综合评价，了解其优缺点；最后则看其业务技能，如实操的熟练程度等等。

王小涛告诉《店长》，每两个职位间并没有严格的时间界限，员工能否快速晋升主要看自己的综合能力以及悟性。同时，对于想要晋升的人来说，时机同样重要。门店的职位一般是一个萝卜一个坑，只有存在相关的职位空缺时才有机会成功晋升。

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