海尔包揽4届“金刚钻”大奖背后的4大创新支点

    10月26日，“2017年中国技能大赛——金刚钻•第八届中国家电服务业职业技能竞赛全国决赛”落幕。此次大赛设电热水器、洗衣机两个项目，共有来自海尔、美的、赛维、史密斯、苏宁帮客等企业的36个代表队、72名选手参加。最终，海尔服务包揽了电热水器竞赛个人前四名、团体前三名，洗衣机竞赛个人前五名、团体前三名。从2014年起，海尔服务已经连续四届在“金刚钻”大赛中包揽所有项目的个人和团体前三名。优异成绩的背后， 体现了海尔“人单合一”模式在服务口碑平台落地的积极效应，实现了在人才培养、技能提升、推动创业、差异化服务方面的全面升级。

    开启校企合作：壮大高素质服务兵队伍

    今年3月28日，海尔服务与合肥淮北技师学院达成校企合作协议，共同组建家电服务行业首个人才标准化培训学院，把模拟实战培训前置到学院课堂，针对企业需要建立定向人才培养机制，将优秀人才不断输送到一线服务队伍。未来，海尔服务还将在青岛、威海、泰安等地陆续落成多所服务培训学院，预计每年将为家电行业引入数万名高素质服务人才。

    建立实训基地：培养高技能服务专家

    为了加快推动一线服务兵技能升级，海尔服务依托制造园区搭建实训基地，完善人才培育体系，通过面对面的实机拆解、演示体验，代替了单纯依靠知识传授的传统培训方式，不仅极大缩短了人才培育周期，同时推动服务兵不断升级，熟练掌握更多服务技能。据统计，今年前三个季度，海尔服务新增4星、5星级服务兵1万名，占比率从年初的16%提升至32%。

    加速流程再造：搭建开放性的创业平台

    在“人单合一”模式的驱动下，海尔服务围绕升级用户体验进行创新，在行业中提出“人人创业人人管家”的服务流程再造，从以服务商为核心的传统派单模式，转型为以服务兵为核心的全新抢单模式，通过鼓励服务兵自主创业，提升用户的全流程最佳体验，帮助服务兵实现技能和收入的双增长，最终获取用户和服务兵的终身价值。

    满足高端需求：推出差异化服务模式

    针对近年来持续增长的产品高端化趋势，海尔服务在今年8月17日以卡萨帝用户需求为切入，推出了 “创艺管家7星服务标准”。其中包括专属热线、专属顾问在内的“五大专属”服务，以及免费上门设计、免费测水电、产品送装一体等“七星服务标准”。目的就是为全球高端用户群体打造高端家电业的差异化“管家服务”。

   从整体来看，海尔服务近年来以“人单合一”模式为核心，通过多领域布局，形成了从人才体系到培训体系、从创业机制到高端服务的同步推进。可以说，海尔之所以能够在连续四届“金刚钻”大赛上取得优异成绩，正是得益于4项升级举措的实施。在未来发展策略上，海尔服务提出坚持以“服务无止境、真诚到永远”为核心，围绕用户家生活需求不断升级管家服务模式，推动中国家电服务业水平实现整体提升。

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