西贝总裁贾国慧：欠员工一双舒服的工鞋

1988年5月29日，西贝餐饮在内蒙古河套平原巴彦淖尔市临河区（原巴彦淖尔盟临河市）创立，至今已经29岁了。

29年来，西贝餐饮由小到大、由少到多，目前有门店二百余个、员工一万六千余人，年营业额近四十亿元人民币，遍布全国四十多个大中城市。2016年，西贝为超过四千万的顾客提供了美食服务。

如何让员工给顾客超预期的就餐体验？

今年7月，西贝开半年工作会暨赛场二季度会的时候，我问自己上半年都干什么了，精力都花在哪里？有多少精力是花在门店的顾客体验上？

我也经常去同行的餐厅“照镜子”，亲自去体会什么是顾客体验。我先和大家分享两个例子：

有一次，我在上海一家知名餐厅吃饭，点了一份酸菜鲈鱼，由于腥味很重，我希望退菜。但餐厅经理说不行，理由是鲈鱼这段时期处于排卵期，就是这种腥味。从此之后我再没有进过这家门店，因为只要走到他们家店门口，我的脑海里就浮现出 “排卵期”三个字。

还有一次，我在上海另一家知名餐厅请别人吃饭，6个人花了四千多元。饭快要吃完了，有一盘饺子迟迟没上，我问餐厅经理是否可以退掉？他说已经在做了，不能退。这盘饺子上了如果不吃就浪费，吃了又怕长肉，这让我们左右为难。最后我们在不愉快的体验中结束了这次的用餐。

我讲这两个例子，并不是说他们不用心服务顾客，我们都是同行，我能够感受到，其实他们是非常想服务好每一桌顾客，想让我们有良好的就餐体验，但他们手上可能没有这个权力，没法帮我们退掉这道菜，这是消费者很大的痛点。

我每次体验回来后，经常和西贝的同事讨论：我们有没有具体的、解决一个一个顾客的问题。

菜是一个一个工序、一道一道做出来的，顾客是一个一个点菜、一个一个上菜、一个一个接待的，顾客体验是谁创造的？当然是一线员工。

西贝最大的营销不是和联合国秘书长照了张相，而是一年中一万六千多名员工与四千多万顾客的每一次的连接，我们只有服务好员工，给予员工足够的爱和工作“权力”，员工才能服务好顾客，创造愉悦的顾客体验。

比如你在西贝就餐结束后，服务员看到桌上有盘菜你没怎么动筷子，会问你是不是不喜欢吃？然后就帮你把菜退了。你有没有觉得惊喜和感动？

这种服务创造了一种超预期的体验，西贝是如何做到的？是源于体制，只有把权力给到一线员工，他们才能够自如地为顾客提供美妙的就餐体验。

欠员工一双舒服的工鞋，曾让我特别羞愧

我经常做一些店访，我会问员工你做好这份工作，需要什么样的支持？

有个员工说，她的鞋不舒服，从早到晚在店里走动，脚疼。当我第三次听到有人和我提到鞋这个问题时，我意识到这是个大问题，其实我特别羞愧。

一双舒服的鞋对员工来讲，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本职工作。我们很多时候感觉自己工作压力大，当员工不能够获得做好一份工作适当的工具时，他们压力也很大，其中包括是否有一双舒服的鞋。

有一次我去乐凯撒吃饭时，看了他们员工的鞋，我问他们穿着是否舒服，得到的回复是舒服。对西贝而言，我们现在缺一双舒服的鞋，让员工能够有活力地出现在门店。

我们迅速行动，专人负责，联系专业的制鞋公司，专门设计适合餐厅环境工作、步伐量大的工作用鞋，几次改样，广泛试穿，然后听取伙伴意见，再改进。负责这项工作的伙伴每天奔跑在制鞋厂、门店，全身心投入。

因为，这不是一双鞋的问题，西贝的核心价值观是“真实、负责任、荣耀承诺”，我们对伙伴鞋的态度，就是检验我们是不是真实、负责任地荣耀了西贝关爱员工的承诺，而且，是不是能在体制上切实保障支持到员工做好自己的本职工作。

让员工带着玩游戏的快感，走进实现梦想的赛场

服务好员工的最高境界是成就人。

每一个进入西贝的伙伴都会得到尊重与信任，我们爱他、帮助他、关注他的每一次进步，西贝不责罚员工，我们用“红冰箱”工作法寻找问题的真因并解决。

一个人做好一份工作时，其实特别期待被认可，西贝之前一直在做打赏，今年推出积分制，是为了让我们的伙伴在门店的好行为都能够得到认可。

仪式感也很重要，于是我们做了新员工迎新仪式、徒弟拜师仪式等。我们希望每一个门店里都经常充满了赞美、掌声和鲜花，伙伴们在这里得到认可，树立自尊和自信。

玩游戏的快感来自目标的实现，对应到工作中，我们帮助员工设计了一个又一个的小目标，让他在达成小目标的过程中获得成长。那么我们又能否搭建一个更大的舞台，让员工实现梦想？

2016年，西贝莜面村所有门店进入赛场，创造赛场机制、赛场文化。赛场规则从实践中来，并在实践中优化，公平、公正、激励、创新，形成正向能量环，最终提升企业的竞争力，为顾客创造最大价值。

西贝有强大的总部支持系统、赋能系统、裁判系统、教练系统对门店、伙伴们进行支持和培养，在赛场中，伙伴得到成长，门店越赛越强，发展人与发展企业同步进行。

西贝用两年多时间研发了一个快餐项目——麦香村，希望可以成就 10 万个小老板。

我们选出的首批创业人士有 32 人，其中一位小伙伴叫苗苗，今年22岁，四年前来到西贝，从一个莜面妹发展成为西贝上海分部的面点导师。刚开始，她爸爸妈妈不太支持她来西贝，而这次她爸爸对她说，不是每一个企业都能够给你这样的小员工这样的机会，所以鼓励她好好干。我问她自己怎么想，她说这就是她想要的。

还有另外一位伙伴，他今年30岁，有两个孩子，我问他为什么想竞聘为西贝麦香村的创业店长？他说他来自农村，不怕吃苦，肯吃苦，特别想把握住这个机会，在西贝的平台上通过自己的勤劳和拼搏为整个家族树立一个榜样。

当我看到这些活生生的个体，他们有那么强烈的愿望想去做这件事情，我发现了他们的共同点：他们有梦想，有奋斗者的精神，他们想去尝试新东西，然后通过自己的奋斗，为自己、为家庭、为孩子创造一个美好的未来。

今年是西贝创立 29 周年，我们第一次提出好汉工程，“好汉养千口”，不是说你简单的拥有一千名员工，而是你能够帮助这一千名员工创造他们的喜悦人生，他们收到了你的爱并由衷的感激你，那你就是一条西贝好汉。

你可以是那条好汉，也可以是帮助别人成为好汉的人，也可以是追随好汉，创造自己的喜悦人生。在西贝，我们都有这样的机会，我们的事业理论是成就10 万+奋斗者，创造喜悦人生。

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