苏宁云商孙为民：零售行业是一个永远的朝阳行业

      除了自助的销售以外，智慧的零售可以用智助和智导的模式来提高销售人员的销售能力，就像我们现在看到很多战争一样，过去在一线的士兵就是冲锋陷阵的，现代化的战争，一线的销售人员不一定是冲锋陷阵的人，他是在现场指挥千军万马的人，这也就是华为讲的，让听见炮火的人去做指挥，因为他们是通过在现场来调动后台的资源。其实在未来的零售中间，我们一定是给销售人员配备了强大的系统，这个系统就是能够让他们针对顾客进行观点的推荐，进行个性化的推送，同时借助于系统的帮助，让他们能够进行客服的营销。我举个最简单的例子，比如说我们现在在全国有几千家店，这几千家店里面的销售人员，肯定水平是参差不齐的。这个时候，我们就可以让那些销售最好的人，把他们的销售知识、销售经验，变成在线的视频，也可以用直播等等的方式，去辅助销售。当一个不太专业的人遇到了一个顾客，你觉得谈不下去的时候，因为顾客在现场，能够成交的很大的原因是这个顾客对你产生充分的信任，如果他觉得你在说这些事情的时候，不能够让他产生信任的时候，这个成交是没法进行的。我们就可以用这种智助的系统来帮助成交。这是我们在未来的智慧零售中间可以调动的，企业资源来支持个人的销售。

      智慧服务就是顾客在购物、选择商品的时候，我们在商品的交付过程中间，能够智能地响应顾客的要求这里面有这样几个情况，一个是精准的预约，这个精准预约实际上是对零售非常大的挑战，我在互联网上也购买东西，我看到一家网站能够预约得很准，我就买了试了一下，试了以后一个星期没到货，然后系统又自动地把它推了一个星期，还是那个时间，后来我们就觉得原来这个系统不是智能的，是形成了一个自动的排程，这个点不行，我给你推三天、一个星期，还是这样的。我想这就是一个看起来，伪智能的预约。如果说我们真正智能的预约，就是跟消费者，你能精准到以天计、以小时计还是以什么方式计，但是不同的计算方法，确实是考验企业的服务能力。我想这是我们未来的精准预约的服务。

      第二个是消费者一定要对自己的服务能够进行预判可视，当然现在这个问题已经做到了。

      第三个是智能的配送，是能够对人进行定位的，如果说我的收货地址就是我这个人，我的收货地址在哪你就给我把东西送到哪，这就像智能导弹一样跟着人把东西送到这里来，这个在技术上完全没有任何障碍，关键是企业的管理系统，能不能够响应，同时你的服务成本，能不能够产生预期的收益，关键是在这儿。

      第二方面智能的服务体现在商品的使用上，未来顾客对商品的使用越来越挑剔，因为我们希望对环境、对商品，能够随心所欲地掌控，尤其我们现在都是移动互联网一族，我们希望通过移动端，对整个周围事件进行掌控一样。在这个时候，你所提供的服务，是不是建立在互联的基础上，是不是能够在在线的状态下进行使用，你所提供的服务，是不是能够进行远程的维护，这些就变成了我们未来衡量服务的标准问题。

      第四个方面零售的创新，始终围绕两个方面，刚才讲了智慧的采购、智慧的销售、智慧的服务，从零售创新本身来讲，实际上是在渠道的形态和服务的业态上面进行不断的优化，这里面首先跟大家谈一下智慧的渠道，前些年我们在不同的场合下，听到了一些渠道本身竞争的判断，比如有人说电子商务，它就是非常先进的渠道，它跟传统的实体零售比较起来，对实体零售就像切菜一样能够摧枯拉朽。但是实际上不是这样，后来又说渠道之间是能够融合的，我告诉大家渠道也是不可能融合的。

      什么是渠道？渠道是商品从它的源头流经路径到消费者的手上，这样的过程，我们把它叫做渠道。那这个渠道，就像我今天到杭州来，我是坐高铁来的，我可以有两种方式，我可以坐火车也可以开汽车过来，这两个渠道是你可以选择的，但这两个渠道是不可能融合的。我们还听说渠道中间，尤其是前些年在搞电子商务的时候，大家说渠道，互联网中间就是数一数二，有的人能够做到名列前茅的，后面的人都不要做，其实这也是错的。

      我们不要去孤立地看渠道来评价渠道，实际上我们还需要通过人，通过人群来看渠道。从这个维度来看，我们说渠道永远会有这四种形态。

      第一个是大众渠道，这个渠道商品类别没有一定的专属性，服务半径也没有一定的局限性，这就是大众渠道。

      第二个是窄众渠道，大众渠道确实规模很大、流量很大，可以多吃，但是不是因为有了大众渠道以后，所有的都被它吃了，其他的物种渠道就没有了，这是不可能的。相应的是窄众渠道，窄众渠道是什么样的形态？比如我们现在看到的很多商品，商品的源头有非常明显的专属性、局限性，在这种情况下，我们就会特别在意你买的这个商品，是不是原产地的。所以从这个意义上讲，最好销售形式是窄众的渠道，而不是大众的渠道。就当年大家知道楮橙刚出来的时候，用窄众渠道做它，产生很强的品牌和市场效应。

      第三个渠道是垂直渠道，也叫专业渠道，当我们看到大众渠道越来越广的时候，最后大众渠道本身服务产品、服务消费者的效率就开始下降了。这个时候，我们说垂直渠道的价值就开始出现，所以在2011年、2012年、2013年的时候，中国大量的电商垂直渠道倒闭了，倒闭的原因是生不逢时，那时候是大众渠道在崛起的时候。

      在大众渠道稳定的时候，垂直渠道的价值开始起来了。所以我们现在会看到母婴类的、海淘类的，或者是其他专业的垂直渠道，这个时候开始崛起了。最后一个是本地渠道，很多年前，我跟一个零售业的非常好的朋友，做了一个非常好的榜单，我说你做得非常好，但是并不行，你就是死路一条。为什么？因为你那个商品的类目，商品的品类，应该是充分发展本地化渠道，而不是把它做成大众化渠道的，也就是说高频的、低价值的商品，一定是本地渠道产生最终的优势。所以我们说智慧的渠道，一定是根据人群来切分的，根据人群的需求来进行切分的，而不要只看渠道本身自身的流量问题。

      我刚才讲了渠道之间是不会融合的，但是这话也不对，渠道是死的，人是活的，渠道之所以能够产生融合，实际上是因为人在不同渠道中间穿行，人实际上在传统年代也好，在现在互联网年代也好，它都有身份。我们有会员的身份，有通讯帐号，有支付帐号，收货地址等等，也就是说我们现在一个人在实体当中，我们有护照等等东西，我们在互联网中间，有自己的微信，或者是其他的手机等等。就是因为我们有不同的身份，不同的出行方式，能够在渠道之间自由地穿行，所以就显得渠道是融合的。从这个意义上讲，我们实体零售的企业，可以没有必要去建多渠道，但是你要建面向用户的多入口，要让各种身份能够进到你的体系来，你就是多渠道。所以我们因人的身份而进行贯通，这就是智慧零售中间要做的事情。

      讲完渠道，我们再讲为什么电子商务在未来一定要慢慢地失落，原因是什么？15年前如果你说你是在网上购物的人，人家会觉得你是非常前卫、非常有文化的人，如果你现在就在网上购物，马上就会给你贴一个标签，三无人员，没什么钱，没什么时间，没什么活动能力，这样的人才是只在网上购物的人，为什么？因为面向未来的时候，我们的消费在升级，传统的零售可能做的是衣食住行用，而新的零售，新的服务业态，是做学习，我们现在要学习，学习成为我们的一种消费。老年人要学书法，学跳舞，学唱歌，儿童也去学各种各样的技能，我们会去运动，会去做保养，现在大家看医院，可能我们未来的医院是在购物中心，为什么？是因为我们未来不是为了看病才去找医生的，我们是为了更健康的生活方式去找医生的，那个时候可能在购物中心是更好的场所。实际上这些东西，都是未来零售的物种。在这种商品的品类不断细分的情况下，我们的零售业态在不断地创新。所以未来实体的零售，实体零售平台本身的互联网化运营，才是零售的新方向。

      最后，我想讲一下未来我们的服务升级是零售，服务深化是我们业态升级的一个非常重要的方向。服务是所有零售自身的看家本领，可能我们卖的很多商品，都不是自己的商品，尽管可能我们懂商品，但是我们永远不可能成为商品的专家，我是指从研发、设计、制造环节里面，你不可能成为这个行业的专家。但是我们可以从消费者的需求维度来了解商品，从这个意义上讲，我们可以给商品增值，商品的增值是对商品的服务的添加，在未来的零售中间，我们说对商品的加工，对商品的保鲜保质，对商品提供的收货服务、应急服务、生活服务，这些东西是我们零售未来最有价值的地方。从这个意义上讲，我们说它跟互联网的、电子商务的、虚拟空间的距离，也同样越来越远了。

      所以我想智慧零售，并不是简单的聪明，也并不是简单的数字，就能够让我们实现智慧零售的，其实在85年前的时候，有一个15岁的小伙子，就在做零售，最后他成为台湾的经营之神。他做了一个很简单的事就是去卖大米，把卖大米这件事情干成了智慧零售，什么是他做的智慧零售？就是用心去服务顾客，再加上用心去记一些数字，所以聪明加善，才是真正意义上的智慧零售，这也是我们零售永远有魅力的地方，谢谢大家！

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