海尔搭建“人人服务”平台 引领服务产业互联网变革

    海尔在互联网转型道路上再次迈出坚实一步。4月26日，“智联服务 共创共赢”暨海尔“人人服务 人人创业”服务模式发布会隆重召开，会上海尔面向家电服务行业发布了“人人服务”服务兵创业平台。业内专家对此指出，这标志着海尔服务的全面升级，它颠覆了传统工业化的服务流程，带给用户全流程最佳服务体验的同时，也将引领家电服务的互联网变革浪潮。

    在家电行业传统认知中，只要把售后服务做到极致就可以赢得用户的良好口碑，因此家电行业往往通过完善售后服务机制，加大培训力度等手段来提升企业的服务水平。但是随着家电产业的持续升级，智能产品的日益普及，服务同产品之间的界限正在逐渐消失，可以说服务本身就是产品，是推动实现产品最佳体验的重要工具。从这个角度来看，传统的工业化服务流程已经与互联网时代脱节，传统的售后服务并不能满足用户日趋多样化的服务需求。

    互联网时代，服务已经不再是简单的安装维修，用户需要的是全流程的服务体验。因此，家电企业亟需创新服务模式，以适应生产模式的变化和用户服务需求的变化。换句话说，突破传统工业化服务流程，为用户提供全流程的服务体验才是家电企业提升服务，赢得用户口碑，进而增强用户黏性的关键点。在这方面，海尔通过搭建“人人服务”服务兵创业平台，全面升级服务体系，将服务兵变成创客，将网点变成支撑平台，为家电行业服务模式的转型树立起了标杆。

    具体来说，海尔“人人服务”服务兵创业平台是基于互联网架构的智能互联服务平台，平台前端用户服务的数据将通过智能平台同后方进行关联分析，并传递给相关海尔内部协同平台，最终用于产品的设计、研发和质量的持续改进。与此同时，基于“电子保修卡”，海尔搭建起了端到端可视化的服务流程，实现了服务的全流程可视化，“电子保修卡”不仅能够实现家电的电子化管理，完成查询家电档案、一键报修、服务预约、费用核实等基本服务，还能够与智能家电进行对接，实现人机交互机器运行状态的自诊断、自反馈、自处理。

    更重要的是，在实现服务的全智能流程的同时，海尔还搭建起了用户评价和用户付薪机制，将服务体验与营收直接挂钩，让用户决定服务兵命运，驱动服务兵、第三方服务商主动创造全流程最佳用户体验，通过创建互联网时代“用户驱动、服务兵创业、利益方自优化”的共创共赢生态圈。这不仅将更有效地激励服务兵提升自身服务能力，也倒逼平台商、供应商等利益攸关方不断改进服务和产品质量，为用户提供更好的全流程服务体验。此外，依托智能互联服务平台，海尔还针对服务网点推出了相应的服务支持平台商升级体系，促成多方共赢。

    对此，家电集团负责人在会上表示，在海尔搭建“人人服务”服务兵创业平台中，海尔的后端制造和产品设计等部门将同用户的前端需求产生互动，服务影响甚至引领产品的设计和生产。用户前端的需求不是僵硬的售后服务数据，而是要服务于客户的需求，形成一个闭环，服务不但是产品，服务也是销售的开始。业内专家进一步指出，未来的家电服务一定是朝着集约化、个性化的方向发展，海尔搭建的以“人人服务”服务兵创业平台将在为用户提供全流程最佳服务体验的同时，也将为整个产业未来服务模式的转型提供思路。

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