租吊车装空调，海尔把服务做到产品之外

    日前，著名IT评论家贾敬华对一组海尔用吊车安装空调的图片大发感慨，发布长微博直指国内地产开发商存在的配套不足等问题。其实，这组照片除了暴露出地产商的问题，领先家电企业的服务水平也一览无余。

    照片中海尔大张旗鼓地动用吊车为用户安装空调，解决用户产品安装难问题，在满足用户产品体验的同时，为用户带来了超值体验，不仅赢得了用户口碑，而且成为行业内独树一帜的品牌服务代表。

    照片上，在一栋高楼大厦外，身着工装的安装师傅手扶一台空调外机，和吊车操作工一起站在高空作业专用的吊车吊篮内，看上去令人揪心。据了解，如此复杂、高危险的操作并不是普通空调安装工可以完成的，而是要请专业的操作工，租用专业的吊车，需要一笔额外的支出，少则几百元，多则上千元。不少家住高层的用户买来空调、太阳能热水器等难以在高层安装的产品，许多商家发现安装非常困难，通常选择把难题抛给用户，让用户自己处理，最后甚至与用户协商退货。

    高层住户购买空调遭遇“安装难”，一是囿于建筑配套的客观难题，另一方面也是部分家电企业的服务惰性使然。体验经济时代，诸多企业纷纷打着以用户为中心的口号搞各种噱头，但是以用户为中心的体验不应只是产品体验，而应是全流程的体验，传统的产品思维也应快速转变为用户思维，因为任何一个环节上用户不好的体验都会影响到最后的产品体验。

    贾敬华在微博中提到的海尔用吊车吊篮等特殊工具为用户安装空调一事，其实凸显了领先企业在面对“服务盲区”时的高品质服务。记者了解得知，购买海尔品牌家电的用户都无需担心安装问题，无论环境多恶劣、地理位置多偏远、楼层多高，海尔都会负责将产品安装到位，即便是需要租用吊车，请高空作业人员等，而目前能提供此种极致服务的企业只有海尔一家。

    这一微博自发布后，引发了网友的热烈讨论，网友纷纷为海尔的服务点赞。其实，这不仅是海尔在服务品质上的一次完胜，更折射出其坚持以用户为中心的经营理念，从单纯卖产品和服务，到为用户提供全流程的最佳体验。为此，海尔内部进行了大刀阔斧的改革，不仅从战略组织上进行了全系统的颠覆，让企业成为平台型组织，整合一切资源满足用户需求。同时，海尔让内部的每个员工都转型成创客，以用户为中心进行自运转，快速满足用户的个性化需求。更加颠覆行业的是，海尔让用户参与到产品的研发、设计等全流程当中，让每一环节都与用户零距离交互。

    中国电子商会的一位负责人表示，在如今持续低迷的家电市场，商家依靠单纯的价格战、质量战已经无法吸引用户眼球，只有带给用户全流程的最佳体验，才能真正得到用户认可。

    据悉，租吊车安装空调并不是海尔服务的特例，近年来针对某些用户居住建筑高、位置偏远、地势奇特等难题，海尔不惜“坐云梯”、“爬天梯”为用户安装家电。在海拔3000米的高原上，甚至还出现了“海尔太阳能村”这样的现象，受到用户的高度认可。

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