雅诗兰黛天猫店遭恶评：30天退款567次

     继今年4月Burberry成为首个在天猫开旗舰店的奢侈品牌后，国际护肤化妆品大牌雅诗兰黛也于5月份入驻天猫。由于具有正品保证，以及七天退换、提供发票等售后保障，引来不少爱美女性纷纷下单。然而，数据却显示，这些大牌的电商之路并非一帆风顺，其中退货问题尤其不容乐观。

     此前，Burberry登陆天猫开设官方旗舰店之后，尽管关闭了店铺销量等数据显示，但还是有公开消息传出其开业18天就被曝出退货率达26.4%。记者近日登录雅诗兰黛天猫旗舰店的页面，也发现了类似情形。

     雅诗兰黛天猫旗舰店首页数据显示，该品牌近30天退款总次数达567次，近30天退款率5.01%，大于行业均值2.35%，平均退款速度2.75天，大于行业均值1.72天，其中因质量问题退款4次，因未收到货退款46次，买家无理由退款253次。另外，近30天被投诉总次数也达到29次，被投诉率0.26%，高于行业均值0.11%，其中因售后问题被投诉23次。

     不过，记者翻阅雅诗兰黛及Burberry的买家评论页，却很少看到负面评价，90%以上的评价是正面评价，“正品”、“大牌就是大牌”、“有效”、“客服态度好”是最常见的一些关键词。

     大多数买家表示收到货以后认为一定是正品:“打开包裹就闻到很好闻的味道了。包装结实大气，还有贴心的牛皮纸袋子，下班回家可以不用抱着走了。现在还没试用，但是在外观上，做到了正品该有的样子。”

     买家“大跃跃”的评价则主要是说客户服务好，“一直在专柜买，这次在天猫旗舰店买的，品质和专柜一样好，主要是服务非常好，很感谢Angela的耐心解答，还帮助我耐心选择适合的产品。”

     还有买家此前对网上购买大牌存有疑虑，但经过购买和试用后也打消了疑虑。如有匿名评论说，“前两天在专柜买了红石榴水、面霜和特润精华露，想凑齐一套，但因为去专柜不是很方便，就抱着试试的心态来这里买洗面奶了。宝贝包装很好，还有很多试用小样，店家发货也超快，能确定是正品。下次等专柜送的眼霜和微精华用完了，准备再来这里买大瓶的。”

     而负面的评论则比较集中于产品的使用体验和发货等问题。如有评价说“唇膏颜色不好看”、“眼霜用起来搓泥，用量不多”、“卖家说的选择优质快递，上次发顺丰，这次却发中通，被忽悠了的节奏，售后一味的找理由，不爽，但看在产品还可以的份上，不计较了。”

不能否定大牌“触电”的市场表现

     尽管雅诗兰黛等大牌登陆天猫后的退款率、投诉率均超出行业均值，似有“水土不服”的迹象，但这依然不被业内视为一个多么严重的问题。

     广州某大牌化妆品专柜人员告诉记者，其实化妆品品牌在电商平台上存在一定的退款和投诉是很正常的，因为网购的特点就是看不见摸不着，而化妆品特别是彩妆又是一种和个人喜好关系很大的产品，网上显示的图片不管如何逼真和实物相比都会存在一定的差距，因此总会有顾客觉得不能接受，而这并不是品牌本身的错。

     还有电商行业内人士认为，这些大牌产品在刚刚进驻电商平台时出现高退款率和投诉率是很正常的，不过也不排除可能是由于“特殊原因”导致。即并不是这些品牌的产品或服务真的存在重大缺陷，而是由于一些技术上的操作而导致。比如就退款这一点来说，雅诗兰黛近30天的567宗退款中因买家无理由退款达到253次，而因质量问题退款仅4次，因未收到货退款46次，这说明质量问题并不严重，而“买家无理由退款”除了真的有买家收货以后感觉不满意而退货之外，还有可能是商家自购促销打折产品后退货，以达到既吸引人气又不让利的效果;另外还有一种可能是商家推出促销产品后，竞争对手前来“挖坑”，只拍下产品而不付款，最后退货退款。

     不论如何，就雅诗兰黛等大牌入驻天猫之后的销售表现来说，退款和投诉问题绝对是“瑕不掩瑜”。例如，雅诗兰黛登陆天猫后，外界风传的其天猫旗舰店5天的销售额达到近700万，首日便实现300万元销售额，相当于该品牌单个专柜一个月的销售额。日前，雅诗兰黛公司也向媒体确认了这一组数据的真实性。而这一组数据的出炉，在业内看来也将对各大品牌的电商化注入一针兴奋剂，引发更多的国际高端品牌触网。

     雅诗兰黛品牌中国区总经理吴纯宜坦言:“电子商务是日益成长的渠道，深受年轻中国女性的青睐，与天猫的合作意在借由这个平台能吸引到新的消费者，为她们提供高质量的、安全的产品和我们臻致贴心的服务。”

     吴纯宜此言不虚。据了解，截至目前雅诗兰黛在中国内地的专柜仅覆盖81个城市;而根据艾瑞咨询的统计，以2013年的商品交易额(GMV)计算，天猫已是中国最大的品牌及零售平台。业内人士判断，一旦雅诗兰黛、Burberry等“先行者”取得成功，大牌电商化的进程必将加速。

作者/来源： 南方日报

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