“双11”家居网销前十陷差评潮 多企业面临后遗症

      2013年“双11”的巨额签单狂欢并未给那些获得网销前十称号的家居品牌带来多大欣喜，在接下来的生产、送货进程中，一连串难以规避的问题接踵而至，送货不及时、退货不容易、品质不靠谱三大差评正如潮水般涌来，如何让消费者对网购产生信任，成为全友等网销冠军疲于应付的重大课题。

　　网销前十连曝差评

　　2013年“双11”期间，天猫以350亿元的好成绩再度让业界震惊，家居企业也跟着沾光，诞生了很多网销能手。但在“双11”的狂欢之后，一些品牌遭遇接连不断的差评，让消费者对家居网购产生了信任危机。

　　据相关数据统计，2013年天猫“双11”家具类销售业绩排名前十位的依次是林氏木业、全友、顾家、芝华仕、雅兰、欧瑞、和购、穗宝、皇朝和迪士尼，每家成交额均突破2000万元。建材销售业绩排名前十位依次为九牧、欧普、TATA、箭牌、奥多、贝尔、中宇、雷士、安信和欧塞洛斯，每家成交额均突破2100万元。亮眼的销售成绩让这些品牌风光一时，但在“双11”过后的一段时间里，这些家居品牌几乎无一例外地遭遇到网销后遗症——差评。

　　北京商报记者在这些网销能手的天猫旗舰店近1个月的累计评价中看到，差评记录在逐步升高。如家具类网销亚军全友家私的一款产品在1个月的近635次评价上，被评“质量粗糙”或“一般”的比例就占据了26%；建材类销售排名第二的欧普照明虽获得成交额6785万元的好成绩，但其一款产品在1个月内上万次的评价中，“产品质量差”或“一般”的评价也占到了16%。这些家居大牌售后口碑如此差，让人颇为惊讶。

　　送货、退货和品质遭诟病

　　北京商报记者调查发现，天猫“双11”家居网销前十遭遇的差评主要体现在送货、退货和品质三方面。

　　送货体现在不及时。如在家具网销亚军全友家私的产品评价里，一位网友就对其送货十分气愤。他在评价中直言，“淘宝用了将近四年了, 第一次遇到这么坑爹的店”。据称，他在“双11”买的产品，2013年11月30日才给发货，好不容易在12月21日得到在本地自提产品的通知，却找不到具体地址，他联系了十多位全友家私的客服，但都以“查不到”作为回复，直到这位网友跟客服说要报警，客服才给他找到取货线索。在全友家私的客户评价里，还有网友称其包物流也是忽悠人的，把货发到了离他家很远的郊区，让他不得不自掏400元钱找车拉回家。

　　除了送货出现问题，差评还体现在退货不容易上。如“双11”建材类销售排名第二的欧普照明店内，就有网友反映退货太难。一位网友欲退货，得到的答复是“双11”购买的产品不能退货，让他感到很失望，“凭什么不能退呢”？

　　如果说送货、退货还能通过沟通解决，那么产品的品质不靠谱则让人更伤心。如“双11”中网销取得好成绩的芝华仕沙发天猫店内产品，就多次被网友抱怨产品质量差。一位网友称，网上买的沙发皮质很粗糙，躺下后感觉身体要掉下去一样，和他之前买的另外一款头等舱沙发根本不一样。

　　多企业面临后遗症

　　近两年来，天猫“双11”家居网销相当红火，售后服务却很糟糕，有业内人士将这种现象称为“双11”后遗症。由于巨额集中签单，很多企业无法充分应付，致使后患无穷。

　　首先是集中生产的问题。由于“双11”这一天能产生大量订单，家居企业的订货量和之后的生产出现了矛盾。对于很多企业来说，一下子生产那么多的产品，根本不可能完成，人力、物力都跟不上。其次，为了迎合网销开发的专项产品备受诟病。一些家居企业针对网销专门开发产品，用劣质的材料制造成本低、售价廉的产品迎合消费者的需求，再加上物流太集中，导致产品品质跟不上，网友反映线上、线下产品的质量存在出入。第三，一些企业盲目触网，无法适应网销环境。为了抓住“双11”商机，一些企业在没有准备好网销系统的前提下在天猫等网络平台开店，虽然瞬间争夺了网上话语权，但接了很多订单后，就开始手忙脚乱，导致售后问题扎堆儿。

　　业内专家表示，网销是个好东西，但家居企业一定要做足准备才能触网。不要因为看到了“双11”等促销商机，盲目地投入，虽然可能赢得好的销售成绩，却因为产品送货、退货、质量等问题失去了品牌的信誉，这样会得不偿失。 
 
作者/来源： 王悦/北京商报

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