情系使鹿人 海尔专卖店再造服务佳话

鄂伦春族堪称“中国最后一个原始部落”

 宁静的鄂伦春村庄

 刘师傅和吴大叔合影

　　“高高兴安岭，一片大森林，森林里住着勇敢的鄂伦春……”，一首脍炙人口的歌谣轻轻传唱了几代人，也为我们描绘出了那个住在大山深处的古老民族鄂伦春，时光轮转，逐渐下山定居的鄂伦春人也开始走上现代生活的道路，但传统的生活习惯之下，总会有一些意外发生。不久前，身为鄂伦春族的吴先生就遇到了这样的尴尬事，从网上订了小家电寄回家，老人却不会用，无奈之下只好求助几百公里外的加格达奇海尔专卖店。面对超出常规的服务请求，吴先生的求助能得到回应吗？事情的发展如何，记者就此事专门进行了采访

一次意外的求助

　　从加格达奇到多布库尔，一路向东，驱车走111国道也要三个多小时。这就是为什么吴先生会觉得自己的请求有点“过分”的原因。

　　“当时麻烦人家确实有点不好意思，但没办法，我们老家在大兴安岭的林区，很偏僻，以前家电都是政府给配发的，所以周边根本没有家电网点，”吴先生告诉记者，他和爱人几年前从老家到哈尔滨工作，为了让老人生活方便，他给家里网购了几台海尔小家电，原以为会物有其用，打回电话去才知道，老人因为看不懂说明书，也没有人教，小家电已经被当成了放东西的容器。不甘心的吴先生通过网上查询后，拨通了远在加格达奇的海尔专卖店服务电话。

　　回想起那时的情景，恰好接起吴先生电话的陈店长不禁笑起来，“刚开始没听清，后来搞明白是从哈尔滨打来的，心想好远，然后听完那边说的情况，我就一直在看地图，到多布库尔就等于是要进山了。”陈店长说他们也算解决过不少服务难题，但基本上都在加格达奇附近地区，这次要去那么远的确是个挑战，不过他从没有回绝过用户的请求，这次也一样。

远途奔波送关怀

　　鄂伦春是中国北方著名的游猎民族，其名字的含义就是“住在山岭上的人”，亦有“使用驯鹿的人”之意。虽然已经整个族群早已下山定居，但对于许多人来说，这个在解放初期还处于原始部落状态的少数民族充满了神秘的色彩，其中很显著的一点便是，他们依旧住在远离城镇的兴安岭山林地区。

　　那次被委派前往多布库尔的宋师傅和刘师傅是店里最好的服务师，面对记者的提问，他们都只是憨厚地笑着，其中比较年轻的刘师傅说地方虽然远了点，但一路上的风景很漂亮，而且能帮用户解决问题，多跑点路也值了。几句话出口，海尔服务的良好心态显露无遗。

　　刘师傅说那天到了吴先生家所在的村子，见到了他的父亲吴大叔，才发现交流才是最大的问题：吴大叔和老伴都是典型的老鄂伦春人，平时讲本族语言，汉话只会简单几句。这种情况下，想指望他们自己学会用现代化的家电的确很难。据刘师傅介绍，他和宋师傅先是清理了微波炉和电压力锅里的杂物，然后连比划带演示指导老人如何使用，看老人还是有些发懵，刘师傅干脆当场用电压力锅蒸了一锅米饭，蒸好后开锅，饭香扑鼻，老人的兴趣一下子就被提起来了，开始主动试着操作，动作很快就熟练起来了。

　　在刘师傅演示的当口，宋师傅则忙着给家里的冰箱做了除霜，把机身擦拭一新，又帮着清理生活垃圾，这让老人非常感动，非要拿出家里的山珍送给他们，两位师傅一边婉拒，一边比划着告诉吴大叔，他们还有重要的事情要做。

双方的热情馈赠

　　在出发前往多布库尔之前，陈店长就和两位师傅讨论得出一个结论：发生在吴大叔身上的事情可能不是个例，很可能是村子里的普遍现象。

　　果然，他们的判断是对的。这个鄂伦春村落里的不少人还保持着本族的传统生活习惯，尤其是老人，越是比较新的家电使用率越低，加上地处偏僻，周边没有可以提供帮助的网点，像吴大叔这样的情况着实不少。那一天，宋师傅和刘师傅为整个定居点做了一次免费的家电服务，因为海尔师傅的到来，平静的村庄变得比往日热闹了许多。

　　鄂伦春是极热情的民族，对外来的客人必要有所表示，于是，面对远道而来的海尔师傅，族人们拿出特产的蘑菇、榛子、都柿，刘师傅说当时的场面真是有点招架不住，最后好容易才和宋师傅返回车上。临走时，他们留给大家一句承诺：如果需要帮助，再远我们也来。

　　大山里的古老部落，“最后一公里”的服务承诺，海尔专卖店再次用行动阐明了“好邻居”的含义，家的感觉，就在身边。(李涛)

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