刘强东：草莽英雄创业路

产品渠道

　　电子商品很容易滞销，早在2001年，京东就成为了国内最大的电子产品代理商，不过每年的滞销损失远远低于同行。刘强东认为，这与京东商城长期坚持不卖水货、假货有很大关系。“很多公司做3C，刚开业产品就非常全。很多人问我怎么办?我建议把99%的产品撤退，留下1%的产品。以什么为标准呢?就是把真正有竞争力的1%留下来，把没有竞争力的产品全部删掉。”刘强东说，所以在京东商城最初开张的时候，只有98个产品，虽然少，但这些都是京东最具竞争力的产品，有很好的客户基础。后来京东扩张渠道，每每都要与厂商进行深入沟通，了解品牌的信息、关心渠道管理，而不仅仅是考虑能不能赚钱。

　　经过几年的扩充，京东已经与众多品牌厂商达成了战略合作，与竞争对手参差不齐的产品种类相比，京东商品的质量更具号召力。不过，由于京东长期坚持低价策略，对供应商在线下的销量造成了剧烈冲击，在去年价格战期间，不少供应商被迫放弃了京东这个合作伙伴。今后随着电商野蛮竞争的终结，相信优质的供应商还是会看好京东这个平台。

　　“如果说放在4年前，供货商跟我们合作确实是有困难的，因为那时候公司还很小，卖不上量。再加上那时候都说我们价格低，扰乱行业，京东像过街老鼠一样，人人喊打。铺天盖地的报道说我们扰乱了市场价格体系，导致很多供货商确实担忧。但是最近已经没人说了，我们用事实证明了京东没有扰乱价格体系，而是一种新的体系和很低的成本，有资格、有理由为消费者提供更低的价格。现在我们通过型号差异化，不少型号都是京东专供，我们低价也不影响别人，跟供货商的关系正在进入一个正向的循环。”刘强东说。

　　物流系统

　　在北京南六环外的京东华北区仓储中心，每天车来车往，鸣笛声不断。平常，这里每天要处理近十万订单。遇到大型节假日，订单数量会猛增到二十万以上。这只是刘强东物流版图的一角。

　　京东创立之初，只与邮政合作，后来为了提高效率，便与快递公司结盟，大大缩短了配送时间。但快递公司的处理能力不足、服务水平不高等问题让刘强东看在眼里，急在心里。顾客屡屡投诉，其实都是京东在为快递公司背黑锅。2007年，京东的日订单量超过3000个，月销售额达到3000万元，第三方快递公司成为了京东发展的瓶颈。同年8月，京东宣布在北京、上海、广州三地建立自己的配送队伍。几次融资的主要用途便是构筑物流体系。2011年，刘强东宣布，京东将会投资百亿用于物流建设，这也被称为是延缓IPO的原因。“京东要在中国再造一个类似于亚马逊的仓储体系，外加一支像UPS的优秀的物流配送队伍。”刘强东表示，上海正在建设“亚洲一号”仓储总部，“京东只有把‘亚洲一号’建好了，营业规模才能上去，否则规模就到天花板了。”

　　而作为物流的“最后一公里”，配送队伍的建立意义重大。现在，京东约有3万员工，配送人员占到1万多人，京东的配送人员每月工资到手5000元，高于行业平均水平。人员扩张虽然带来一定压力，但是同时销售规模也在扩大，所以运营成本随着人效的提高在降低。“京东现在的亏损在于投资性亏损，是建仓储的亏损，而不是经营性亏损。”刘强东表示，没有必要对物流的投入过分担心，现在他在摸索开放物流平台的细节，“以后竞争对手也可以购买、使用京东的物流服务。”

　　用户体验

　　后台系统再先进，产品渠道再精品、物流配送再有体系，对消费者来说，都不是最重要的东西。“我们永远、每天、每年、任何时候都必须面临竞争，”刘强东不在乎竞争对手是谁，他觉得最大的障碍来自自身，“京东必须要有忧患意识，用户体验差一点点最后就可能会死掉。如果京东用户体验高于友商，那我们就能高枕无忧了。”

　　在京东，用户体验包括三个要素。首先是产品本身。“京东到今天为止，依然只卖正品行货。”而且单单都有发票，这一成本不小，但刘强东认为值得;其次是价格。因为走低价路线，京东与不少“友商”都打过仗，当然，经历过这些不大不小的战役之后，刘强东觉得低价要有理性，款款最低肯定不现实，但京东一定要尽量坚持这个方向;用户体验的第三个要素，是服务。为了提升服务质量，京东专门成立了一个部门——用户体验部，由刘强东直接负责。他们的工作就是针对京东的用户体验做评估、测试，结果直接汇报给刘强东。2013年，细心的京东顾客会发现，很多订单都没着急催促，就有业务员专门打电话过来协调。这源于京东“变被动服务为主动服务”的改进措施，据了解，今后会有90%以上的客服来电改成主动呼叫。就是在用户还没发现问题时，京东先发现问题并主动提供服务。比如商品因某些原因晚到，京东会提前向用户解释甚至补偿;退换货时不再需要用户主动联系，京东会及时协商，安排上门取件并通知消费者。

　　“电子商务第一个十年抢市场份额的时代已经过去了，第二个十年拼创新和用户体验。”京东创始人刘强东认为，谁也打不败京东，京东只可能被自己打败。

　　“我是个温柔的人”

　　网易养猪，联想卖酒，刘强东也没闲着，推销起了自家的有机大米。

　　“京东自有品牌!杜绝污染，吃得放心!”，“不务正业”的刘强东卖起了农产品。这款名为“来龙”的有机大米，5公斤128元的售价令人咋舌，连刘强东自己都觉得有点贵，对此他解释道，“我的稻种、有机肥、有机农药很贵……我的亩产只有600斤……我的地每年只种一季水稻!”据介绍，这地是在刘强东家乡江苏省宿迁市承包的5000亩农民土地。

　　从宿迁走出去的刘强东，发财后没有忘记父老乡亲。老家的不少年轻人，当然也包括他自己的亲戚，都被刘强东带到北京。发小李江曾问他，“北京可不是个一般的地方，你把他们带去，你能养活吗?”刘强东哈哈一笑，“不能养活我叫他们过去干嘛?”

　　2011年的某天，刘强东给李江打电话，聊到了家乡的状况，李江吐槽说，这里除了种地，没有其他收入。刘强东便督促李江去镇里问问适不适合种有机水稻。后来，100多亩水稻就栽下去了，刚拔完草，刘强东回来了，和李江在地里合了影。“这小子当时还不放心，他怕我们下农药。”

　　可以说，这种严谨是刘强东一贯的作风。他不止一次说过，京东能有今日，靠的是诚信。但在工作中，刘强东并没有外界想象的那样强势和苛责，有关于他的小故事流传很多，而他也厌恶自己的“大嘴”形象，并且乐于自称“是一个温柔的人”。

　　早年刘强东爱请基层员工吃饭。员工下班晚，他就慷慨解囊。和基层员工吃饭的时候，刘强东不让其他公司高管在场。饭桌上，他大多数时间在听员工的抱怨，哪些问题需要处理，他当时不置可否。但事后，这些问题都会得到解决。吃饭免不了喝酒，刘强东一般都是喝得最多的那一个。但不管喝了多少，第二天一大早，在京东的例行晨会上一准会看到他。

　　刘强东每年还要做一天配送员。“我当配送员，一是为体验配送流程、装备质量的好坏，二是希望能了解配送员工作，不要忘记一线员工的辛苦。”京东推出“211限时送达”之后，他经常下订单检验效果。一次，他周末在家收货，站在阳台上清楚地看到配送员抱着一个包裹上楼，另外两个留在车上。后来，他就安排京东配送一律配备带锁的箱子。此前，北京市京东配送每年被盗5-8起，配锁后，这一数字降低为3起。

　　刘强东每年还要进行一次长达十多天的沙漠穿越。他说，“沙漠的风景有一种凄凉的美。”在这个没有通讯，没有互联网的世界里，他可以静心思考，想透很多事情。

　　“有人评价我像一个农民企业家，我很高兴!”刘强东身上的草莽气质，或许来自于他的经历。1996年春节，他没有回家，身上只剩1.4元，大年初一，他冒着大雪从人民大学步行到七八公里之外的北京体育大学，找朋友蹭了两顿饭，又步行回去。“我可以向父母要钱，但我没有要。已经决定的事，不可以改变。随随便便屈服，就会不断给自己找理由。”

　　刘强东和马云

　　“刘强东?我没见过这个人，他爱怎么干怎么干!”

　　从电商市场份额来看，阿里巴巴一家独大，马云颇有点独孤求败的意思。所以有媒体采访马云的时候拿刘强东发问，马云的回答是：“没见过这个人，他爱怎么干怎么干!”马云一直在“悟道”，但这番论调恐怕有点“装神”。也许他只是看不惯刘强东做事高调，言外之意乃是——你京东规模才多大?你有什么资格比我更狂?

　　不管马云自称认不认识刘强东，刘强东对他可是“记仇”颇深。据说京东在考虑2012年是否继续使用支付宝之前，刘强东给马云打了电话，大意是这样：京东作为支付宝最大的客户，应该得到优惠，降降费率，毕竟大家赚钱都不容易。马云当时拍板说会“想办法促成这件事”。按照京东2011年210亿的销售额来算，京东一年需要上缴支付宝千分之三，也就是6300万。也许是考虑到数额巨大，马云后来又变卦了，理由是“不能破了行规”。刘强东因此怒言，马云不仗义!与支付宝恩断义绝之后，京东商城收购了第三方支付公司网银在线，正式布局支付领域，对抗支付宝。

　　后来阿里巴巴推出一淘网，抓取京东页面，还发布了一个“商品价格指数”报告，显示京东商城领涨B2C，涨幅达5%到15%。这又激怒了刘强东，他在微博发话，指责马云打破了行业底线的“流氓”行径，并发文反击，宣布屏蔽一淘网搜索。

　　马云真的认为刘强东没威胁?事实正好相反，因为刘强东是他最大的对手，所以马云选择性无视了他。宣布退休没20天后，马云又带着他的物流计划“复出”了。2013年5月28日，阿里巴巴集团在深圳召开发布会，宣布成立“菜鸟网络科技有限公司”。评论称马云意在“狙击”京东。事实上，马云布局物流图谋已久。2010年之前，他说自己“绝对不会碰物流”，因为物流是重资产，缺少互联网基因。但2010年之后，面对京东咄咄逼人的态势，阿里巴巴在B2C市场感受到了物流已是自身短板。于是入股星辰急便，并联合富士康创始人郭台铭投资了百世物流，但不久就以失败告终，星辰急便倒闭，百世物流沦为了一家物流解决方案提供商。投资不成，淘宝和天猫又宣布与九大物流商结盟，以期对抗京东。但盟友不给力，物流和配送直接影响着阿里电商的服务质量。于是最终，以“菜鸟”为名，马云计划用十年时间以3000亿元撬动中国几十万亿物流基础设计的计划，这个计划的目标便是，抢先京东一步，做成电商物流行业的标准。除了物流，阿里巴巴在移动社交领域内的布局也使其他电商对手感受到了压力。入股新浪微博之后，阿里巴巴又不断推出新的云服务和大数据策略，走上了多元化发展的道路。

　　马云能不能放倒刘强东?这不重要。重要的是有了京东的存在，阿里巴巴才没有像亚马逊一样建立起坚不可摧的垄断优势;也正是有了马云的存在，京东高质量的物流配送也有了进一步改进的动力。在B2C领域出现两个势均力敌的对手，这是所有消费者乐见其成的事情。

　　1988年，不得意的中国黄页计划，让马云萌生了创办阿里巴巴的念头;1988年，不甘心在外企打工的刘强东，骑着自行车到中关村站起了柜台。15年后，他们殊途同归，面对面站在了电子商务的塔尖。这两个不屑往来的对手，如今要在物流领域一决雌雄。马云如宋江，一呼百应，义气深重;刘强东如武松，孤胆独行，以一敌众。但他们之间的战役不是你存我亡的零和竞争，而正如刘强东所说，能战胜他们的只有自己!

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