海尔专卖店被吐槽后记：揭秘神服务是怎样炼成的

　　青岛的邢先生是一名85后，准备今年结婚的他不久前刚刚完成了新房的装修，80多平的房子，交织混搭着复古与现代两种风格，虽算不上奢华，也足以称之为美居典范。这样一处装修精细的新房，前后仅用了一个月的时间，比同等面积、类似风格房屋的装修用时大大缩短。作为毫无经验可言的“菜鸟”级人物，邢先生在搜房网论坛上随手发布的一篇装修日记却遭遇了网友的强力围观，而为其提供了“神服务”的海尔专卖店也因此引起了众人的兴趣。那么，神服务是怎样炼成的呢？

　 “像我这样的非专业人员，对海尔专卖店的服务基本上都会有神奇的感受吧！”再次拨通邢先生的电话，他正在自己的新房里享受悠闲的午后时光，而在海尔专卖店的家居服务师杨女士看来，一切的神奇其实都来自于“以用户为中心”的指导思想，在七星服务标准的带动下，全流程的专业服务让用户收获的惊喜要远远大于预期。这些备受邢先生推崇的神服务，经过杨女士更细化的诠释后，大致被总结为三条。
先买家电，再配套装修

　　“传统思路是装修完再去买家电，其实也有道理，毕竟以前的产品种类和配套设计跟不上。但是现在家电的需求量很大，相应条件也具备了，完全可以根据家电来确定后期装修。”有了之前的经历，邢先生对这种新思路感受很深，因为按照传统模式运作，就要受到固定格局的限制，要么看中的家电不适合摆放，要么买不到规格相当的家电。

　　在装修前先行预订家电，后期设计的发挥空间就要广阔得多，不仅能最大程度地保证装饰效果，还可以提前避免一些遗憾，比如邢先生在帖子中提到的洗衣机安置问题，就是因为提前考虑到洗衣机会让卫生间显得狭小，才会在阳台做好了管路设计。

家居风格的整体设计

　　根据杨女士介绍，海尔专卖店可以为购买成套家电的用户提供家电家装一体化设计，而这种服务并不仅限于家电风格的包装，如果用户有需要，整个居室风格的规划都在他们的服务范畴内。

　　“我以前还陪同客户一起去看过家具，以便给出合理的建议。按照现代居室装饰的要求，家电和家具并不是分割的，而是要形成整体效果。”海尔专卖店看似超出本职的增值服务，实际上是贯穿了家电从选购到安装的全过程，目的就是通过人性化的关怀，让消费者享受到更便捷的装修体验。

按约送达的家电一体式服务

　　如果说前面所提及的内容有些出乎预料，那么家电送装的服务就属于海尔专卖店的正统业务。其实，就像邢先生发帖所说的那样，当前面的预设工作都做到位后，家电的送装就是按部就班，再多的家电也能在一天时间内完成安装。

　　不过，由于提出了按约送达和送装一体的承诺，海尔专卖店可以完全按照用户的要求进行上门送装服务，在严格保证时间的同时，也免除了买家电送货和安装分两步走所带来的麻烦。此外，海尔专卖店在前期能提供家电代保管，在售后方面最长可达10年的延保服务，都远远领先于其他品牌。

　　由此不难看出，正是因为广泛集合了用户需求，才造就了真正符合用户需求的神服务。我们相信，这种跨行业的服务模式产生的影响绝不仅限于家电行业，或许在不久的将来，我们可以看到更多让我们惊喜的创新之举。

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