星巴克的服务营销：一杯咖啡让客户享受人情味

中国品牌总网讯：在罗纶有（右）的会谈中，统一星巴克总经理徐光宇先生畅谈经营理念。（摄影：蔡重贤地点：慈济人文志业中心日期：2012年9月22日）

      “重视公司员工，是必需的经营政策。”统一星巴克总经理徐光宇先生，向听众们阐述了经营企业的重要理念。9月22日，静思书轩邀约徐光宇总经理来到慈济人文志业中心进行心灵讲座，畅谈企业经营理念。 

　　一杯咖啡服务享受人情味

　　1996年，徐光宇接到统一公司指示，前往美国与西雅图星巴克咖啡公司（Starbucks）商谈、接洽台湾经营权，当时的台湾咖啡市场已经有日系咖啡店、个人咖啡店、饭店的咖啡沙龙、便利店架上的罐装咖啡。1997年9月签约后，徐光宇的挑战，变成了如何在当时全部把美国星巴克的经营模式，移植到台湾来成为一个人人都喜爱的连锁咖啡馆。

　　十多年过去，徐光宇带着员工接受挑战、走过黑暗时期，在2011年一整年，全台星巴克服务了三千万人次的顾客。徐光宇表示，这些成果，来自非常好的品牌定位区隔，既使卖咖啡的人越来越多，喜欢待在星巴克喝咖啡的人仍然不计其数，“这是一种良性的竞争，更是自我期许成为台湾在地模式的咖啡品牌。” 

　　当年从美国星巴克受训回来，徐光宇心中就把台湾的星巴克定位为一家真善美的公司，希望全公司伙伴们齐心齐力，透过一杯咖啡，让星巴克成为最有人情味的公司。徐光宇说明，星巴克的企业理念，要提供优良的工作环境，让员工彼此相互尊重，发挥高度服务精神。

　　“我们百分之二十五的工作伙伴，来自于顾客群。”徐光宇笑言，有些星巴克的熟客受到工作伙伴热情的感动，进而也加入星巴克。“穿上绿围裙的那一刻开始，每一位星巴克伙伴都将有相同的认知，微笑、热情的欢迎每一位进门的顾客，把握每一次的服务。” 

　　企业的真诚对待专业领导人的修练

　　回顾工作三十年的经验，徐光宇庆幸能一路遇见好的公司及赏识自己的老板，能够让他一个初入社会的新鲜人，不因受到挫折而一蹶不振，这也造就了徐光宇当主管之后，也用相同的理念去照顾伙伴。

　　徐光宇说：“三十年来，我认真的学习，遇到好的模范，把握机会模仿，勇于承担责任，开放自己的心胸，不要畏惧挫败。”

　　响应来宾提问时，徐光宇提到，十多年来台湾星巴克曾经历两次重大危机，他感谢家人、老板、员工都能坦诚沟通、相互信任，坚持诚实经营并透过赏罚分明，加上信仰的力量，始能克服一切。“我和伙伴们就是一家人，要一起团结面对，透过奋斗来达成公司的品牌承诺。甚至一百年后，星巴克成为一种鼓舞人心的品牌，透过一杯咖啡成为最有人情味的公司。”

　　人才的特质问题激荡妙答

　　被问到征选员工时，如何掌握人才特质？徐光宇说：“热诚做每一件事，喜欢接触人，主动与人打招呼，这都是基本态度。另一点是诚正信实的态度，能够广结善缘，能够令人信任而乐于亲近，喜欢跟你交谈。”

　　“热心助人，相互成为彼此的贵人。”这样的理念下，徐光宇透露自己也在大陆华东水灾时（1991），也曾两次与慈济结合一同募款、救灾。现在徐光宇在企业内推展志工文化，期待每家分店都能结合小区，把去年三千名员工每人贡献四小时的志工时数，再提升一倍。

　　回答另一位来宾询问“如何被主管赏识与提拔？”徐光宇建议要心存感恩，努力达成任务，随后又幽默地补充一句：“来星巴克。”赢得了满堂笑声。

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