从3.15消费者权益日谈品牌的危机公关

　  而反观一些国企，却缺少负责任的大企风范。2011年在央视3.15晚会中曝光的锦湖轮胎，在其轮胎质量问题被曝光后，锦湖一直坚称报道“不准确”，始终进行顽强抵抗，对媒体后续曝光出的其他问题也都予以否认，最终在国家质检总局的铁证面前不得不低头，而其宣布对有质量问题的轮胎进行召回更是在事件发生了一个月之后。锦湖在媒体口诛笔伐下仍然“顽抗到底”，只会“空口喊冤“的形象并没有为自己赢得同情，反而加剧了消费者对其的反感。整个事件中，锦湖轮胎处理得毫无章法，没有任何能够挽回公众信心的公关活动，消费者对其品牌的信心和信任一点点消失殆尽。

　　因此，品牌只有在危机发生后主动承担责任，做出相应的“悔改“行动，才会让消费者在危机事件发生后虽然认为这个品牌出了问题，但其面对问题的态度却是诚恳的，是有基本责任感的，而且品牌进一步的补救措施也会向消费者传达品牌是可信赖的。只有如此，大众才能对品牌产生继续的信任。

　　三，善用社会化媒体，化危机为转机

　　根据《营销三维论》中的微博营销论，刘杰克老师认为，随着微博等网络媒体平台的发展，我们进入了社会化媒体时代，每个人都可以是媒体，人人都变成了新闻发言人，都有事件传播能力和舆论影响力，同时传统媒体也被互联网推动而加大了曝光的力度，可以说企业的危机公关已经越来越常态化和公众化，在社会化媒体时代，星星之火不单可以燎原，还能演变成野火烧不尽、春风吹又生。大众口碑的威力也许比央视还要大。

　　社会化媒体的蓬勃发展一方面扩大了危机的波及范围，也使其蔓延速度提升了若干倍，但同时也给了品牌快速回应和弱化危机影响的机会，品牌能否抓住时机，有效的应用社会化媒体是最关键的转折点。因此，企业必须考虑的是，如何更好的利用社交媒体平台，把握与每一个利益相关者直接沟通的机会，充分表达自身立场，善用回应时机，积极回应大众关注的问题，化问题为转机，利用社交媒体提高品牌的魅力值。

　　麦当劳北京三里屯店销售过期食品等违规行为被今年的央视3.15晚会曝光之后，在中国引起了轩然大波，消费者和媒体都对麦当劳的食品安全问题产生了疑问。麦当劳充分利用其官方微博在一小时内对事件做出了回应，表明了自己的态度，对消费者表达了歉意，同时明确了今后的改善行动，麦当劳的这条回应微博引发了媒体和大众的广泛转发和评论。借助微博的强大力量，使得这条信息获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率，向多达上千万人次传递了麦当劳对于问题的回应姿态。正因为麦当劳善加利用微博平台，抢占先机处理危机，才能为麦当劳针对这次危机进行的后续处理和善后措施带来了最广泛的正面评价，并对传统媒体的后续报道也对产生了积极的影响。

　　四，未雨绸缪，预防与杜绝“两手抓”

　　未雨绸缪要从两方面做起，一方面要防患于未然，并能够在危机发生后有序的应对，另一方面则是要从根源上杜绝危机的发生。

　　如何应对消费投诉、如何应对媒体，如何应对突发状况等不仅是一个企业的市场部门需要学习的，企业的高管、经销商，企业内部价值链上的各个部门也都需要接受专门的危机公关培训。企业要在日常经营中加强自身危机公关意识，建立企业内部危机预警和应对系统，保证危机出现时可以从容应对。企业应加强危机的事前、事中、事后管理，及早发现危机因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。这种事先预防，对于企业而言是最经济、最有效的手段。

　　而更根本的是，企业必须要规范自身的经营行为，把产品和服务放在首位，不仅要为消费者提供优质的产品和服务，更要善待顾客，始终将消费者的利益放在首位，洁身自好确保自身没有硬伤，从根源上杜绝危机的发生。毕竟，没有危机才是企业最好的危机公关。

　　综上所述，刘杰克老师认为，在市场竞争日益激烈的今天，消费者的口碑，公司及其品牌的声誉是企业最大的竞争力。危机对于任何一个品牌来说都是重大的考验，第一时间对危机事件进行及时果断快速处理，采取有力措施稳定控制局面，防止危机失控是品牌危机公关的首要任务。企业要勇于承担责任，体现出企业的社会责任感，关切消费者的利益诉求，和公众、媒体合作而非对立，让大众重拾对品牌的信心。在传统传播方式逐渐改变的时代背景下，企业应该积极利用社会化媒体，在最短时间回应和弱化危机影响。企业还要加强企业内部危机预警体系的建设，建立完善的事前、事中、事后的危机处理体系来帮助企业更有效的防范危机的发生，更从容的应对危机，同时企业要加强对自身经营行为的监管，从根源上尽可能杜绝危机的发生，以使自身获得稳健且持续的发展!

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