“国内游小费”初见成效 两成游客实际支付

　　去年底以来，携程旅游倡导国内游小费，被称为在国内旅游市场试水“为服务付费”的第一人。携程旅游此次实施的国内游小费项目，首批涉及国内20多个出发城市的300多条团队游产品，涵盖丽江、三亚、桂林、九寨沟、厦门等国内主要目的地和线路，包括舒适和豪华团队游、半自助、私家团等类型。涉及产品的预订须知页面，都加入了提示内容，建议游客向导游支付数额为每人每天20-50元人民币的小费。同时注明，小费并非强制，导游也不得强行索取小费，游客可根据满意程度自由确定小费数额或不支付小费。

　　携程旅游发布了团队游小费 “五大标准”，对旅行社服务进行了全面的革新。据介绍，这些产品都是携程自主研发、独立发团的产品，有接待携程客人的专属导游队伍、接待服务有清晰的规范和考核；从薪酬体制上保障导游收入和权益，包括导游工资、带团服务费、四险一金等，无零负团费补差，让导游回归服务者的本职；这些产品符合携程“透明团”服务规范和承诺，并且设计上有体贴、独到元素，或者在服务上有增值体现，提供差异化服务。该标准的核心在于：自主研发的团队游品质提升和携程专属导游队伍建设。出发点是从客户感受出发提供差异化服务，以好服务赢得游客自愿支付小费。

　　小费项目的效果如何呢？近日携程旅游完成了“国内团队旅游小费意见调查”，抽样回访了今年来参加此项目的数百位客户。统计显示，80%旅游者在产品中阅读过小费提示；60%认同在服务满意的情况下，为国内导游支付小费。99%旅游者表示，这次出行导游没有强制或暗示索要小费。20%旅游者这次出行支付了导游小费，数额从数十元到数百元不等。

　　对此，业内人士认为，在没有索要的情况下，有两成客户自愿支付，实现了零的突破。但与有六成有意愿支付相比，实际支付比例明显偏低。国内游小费完全是一个新事物，与中国消费者原有的观念和做法也有很大差别。因此在国内推行将是一个较为长期的过程。

　　携程旅行网副总裁郭东杰表示，旅游小费的性质是游客对于导游人员提供的服务自愿给予的物质奖励。携程推行旅游小费，除了对自身产品品质的信心，更因看到中国旅游者越来越成熟理性，越来越多的休闲度假客人、尤其是中高端群体，需要服务、需要有尊严有品质的服务、并懂得服务是有价值的，出境游支付小费已经非常普遍。携程旅游将按照透明公开、游客自愿的原则，继续在全国推动实施，义无反顾推进小费项目、倡导优质服务。

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