关于做好2012年度星级饭店复核工作的通知

    各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会：

　　为做好2012年度星级饭店复核工作，现就有关事项通知如下：

指导思想与工作原则

　　指导思想

　　认真贯彻落实“2012全国旅游工作会议”精神，以提升饭店业软实力为主题，以国家旅游局《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》为指导，切实贯彻《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准，着力提高旅游饭店业的服务水平及运营质量，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业贡献力量。

　　工作原则

　　一是认真贯彻实施新版国家标准，使新版标准要求落到实处，引导饭店科学改造升级；二是加大星级饭店的退出力度，使达不到标准要求的饭店退出星级饭店队伍，保持星级饭店整体质量；三是注重提升星级饭店软实力，引导星级饭店重视软件建设，提升饭店业服务质量；四是不放松对经济欠发达地区饭店的严格要求，做到不同区域、相同标准，维护星级饭店整体形象。

复核范围与重点

　　复核范围

　　1、五星级饭店

　　全国星评委于2012年3月至12月开展2012年度满三年期和四年期的五星级饭店评定性复核工作，共涉及28个省区市的310家饭店（各省、自治区、直辖市名单详见附件1）。鉴于新标准已经颁布实施满一年，凡是目前仍在对外经营或部分场所对外经营的饭店，一律不得以装修改造等理由申请延期至2013年复核。

　　2、一至四星级饭店

　　各省、自治区、直辖市星评委可参照五星级饭店复核要求，认真落实本地区一至四星级饭店的复核工作，并于2012年3月31日前将2012年度星级饭店复核工作方案以书面形式上报至全国星评办。

　　重点内容

　　标准要求的必备项目是否全部达标，如客房面积、浴缸配备等，坚持“必备项目，一条否决”，确保必备项目符合标准要求。

　　饭店在内部结构、设施设备和服务项目等方面进行的调整是否符合相应星级标准，设备设施的维修养护工作是否到位。

　　饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力，培训师资、时间、资金、场所等是否有保障，员工是否能主动为顾客提供专业化、规范化的服务。

　　饭店节能减排工作情况，是否重视高效节能设施设备、新能源、新技术的引进与应用，全体员工和宾客是否积极参与。

　　饭店近三年是否出现过重大安全事故，在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患，安全制度和应急机制是否完备并切实有效。

　　饭店对外包经营部门是否进行了有效监管，其安全、卫生和服务质量等是否符合相应的饭店星级标准。

　　工作方式

　　全国星评委将安排国家级星评员对所有五星级评定性复核饭店进行明查，并对部分饭店进行暗访。期间，全国星评委将重点关注第三方顾客评论网站的在线点评内容，并将顾客投诉较多的饭店列为重点暗访对象。

　　工作要求

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