格力美的“贴身肉搏”打服务牌 海尔冷眼旁观

　　阳春三月，和气温一起回升的是各空调厂家的“明争暗战”：3月1日，格力电器宣布，自2011年1月1日起，购买格力变频空调的消费者可享受“一年免费包换”服务，此前实施的“整机6年免费包修”政策继续有效。

　　格力这厢话音未落，那厢另一空调巨头美的就喊上了话：凡是购买美的变频空调者，除“一年包换”之外，另加“十年包修”。

　　历史再现惊人相似的一幕：2005年，格力宣布“整机6年免费包修”服务;随即跟进的美的承诺“10年包修”。

　　格力美的“贴身肉搏”，消费者笑了：两大空调巨头的表率，带动其他空调企业纷纷跟进。目前，6年或6年以上包修已成空调行业惯例，大大超过了国家规定的“整机包修1年，主要零部件包修3年”要求。

　　格力、美的、海尔，并称中国空调“三剑客”。至记者发稿时，冷眼旁观的海尔尚未表态，但业界普遍认为，海尔不会等闲视之。倘若如此，这场由格力发起的变频空调服务大战，势必成为今年空调行业的主打牌，包括第二、第三阵营品牌乃至外资品牌也不得不跟着“发牌”。

　　家电产业观察家刘步尘表示，服务大战的背后，是企业实力与自信的体现。他说，和“6年包修”的效果一样，格力“一年免费包换”的承诺和美的的跟进，必将整体推高中国变频空调产业服务水平，并最终让“变频一年包换”成为约定俗成的行业标准。而从国家规定的“一年包修”到企业自己承诺的“一年包换”，表明空调服务行业整体上了一个台阶。

　　“一年包换”的承诺会不会是个空头支票?在变频空调技术日臻成熟的今天，这个承诺是否是企业营销的噱头、作秀的道具?要知道，格力电器每年产能近3000万台，按1 的返修率计算，就是几万台空调。轻轻的一句承诺，会不会让企业背负巨大的运营成本呢?

　　格力电器总裁董明珠对此底气十足：“格力销往日本的变频空调，返修率比日本本土生产、销售的空调还低，这充分证明格力变频空调过硬的产品质量。”她说，“没有售后服务是最好的售后服务。我们倡导用品质给消费者带来零烦恼的售后。没有售后服务不仅是对企业自身的鞭策，更是为消费者带来实惠的利民举措。”

　　刘步尘预测，2011年中国变频空调增速有望超过60%，并最迟于2013年实现变频对定速的全面超越。在“3·15”和新的空调季到来之前，格力率先发起变频服务大战，对推动变频服务升级，促进整个变频空调产业快速走向普及都将产生积极影响。
 
 

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