居然之家总裁汪林朋：做家居不当配角

　　提升服务

　　在家居行业，说起谁的服务好，如果居然之家排在第二的话，那就没有第一了。

　　“服务不是虚无的东西，不是喊口号，而是实实在在做出来的，让消费者看得见摸得着。”汪林朋如此解释服务。在北京经历了2008年奥运、2009年60年国庆这些大事之后，服务已不再是商业领域的专利，但北京商业必然是为服务做表率的排头兵。

　　居然之家的服务缘于2002年率先推出的“先行赔付”。时至今日，“先行赔付”已被推广到整个商业领域，但是未必人人都能做到。“我们在北京市消协存有200万元先行赔付金，8年了，没有动用过一分钱。但是我们每天都可能在面临消费者的投诉，一旦有投诉，马上解决。”汪林朋说，每年居然之家为先行赔付准备的资金超过1000万元，并不是说产品有质量问题，而是消费者有要求就赔，即使是无理的，只是这些钱一般都没有花出去。

　　居然之家有一项看起来很给自己“找麻烦”的服务措施：一个月内无理由退换货。“这项措施我们早在2004年就实施了，消费者买了某种产品之后看着不顺眼，不喜欢，不想要，怎么办?居然之家告诉你，一个月内，换也行，退也可。”

　　汪林朋说，在居然之家购物，消费者绝对是上帝。比如，居然之家有“一个月内无理由退换货”、“统一退换货”、“装修不达标全额退款”等从“先行赔付”升华出来的服务举措，每一项举措都是在给自己找麻烦。但汪林朋却不这么认为：“只有不兑现承诺的企业才觉得有麻烦。居然之家不断提升服务水平，正是北京融入世界城市的需要。如果每个企业都像居然之家这样做，那么北京商业的服务水平与世界的距离就会越来越小。”

　　聚合品牌

　　今年5月，居然之家国际家居馆“家之尊”开业。汪林朋公开表示：“我们家居行业不能再沿袭以前粗放的经营模式，要通过形象的转变、品牌的升级、模式的创新、管理的提高，融入到北京打造国际商贸中心的时代大潮中，抓住机遇，发展壮大。”

　　当天，陈宝国、张铁林、冯小刚、张国立、王刚等13个当红明星或名流前来捧场。如果说以前家居行业与时尚隔得很远的话，那么从这一天开始，时尚与家居行业靠得很近。汪林朋表示，衣食住行中，住占据了主力消费市场。但是，长期以来，人们认为家居行业缺少品牌，一是缺少像居然之家这样的流通品牌，二是缺少像香奈尔、LV、CUCCI这样的时尚奢侈品牌。“构建北京国际商贸中心，我们有责任聚合品牌，让家居行业的国际品牌像其他时尚品牌一样，拥有展示的场所。”

　　实际上，居然之家的品牌聚合力在家居行业内首屈一指，每一个品类在中国市场上表现力最强的前十个品牌，基本上都能在居然之家找到。北京市场协会家居分会秘书长刘晨甚至形象地说，家居企业“如果不能进居然之家，就不能真正进入主流品牌阵营”。“家之尊”的开业，居然之家又将国际家居品牌聚合到京城。比如，这里有来自美国的席梦思(Simmons)，是中国“舒适床垫”的代名词;这里有印象皇室家具品牌宾迪亚(Bndiya)、意大利创新沙发品牌夏图(Cha teau dAx)、法国时尚家具品牌写意空间(Ligne roset)和罗奇堡 (Roche Bobois)等，让人们“不出京城随意选择全球顶级奢华家居品牌”的梦想变成了现实。

　　“未来，我们要让所有来北京的中外人士知道，‘登长城、游故宫、吃烤鸭、逛居然之家’是游览北京的必须行程。”在汪林朋心中，实现北京世界商贸中心的梦想，以居然之家为代表的品牌家居企业不仅是在“锦上添花”，而且是在“带头垂范”。

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