超值服务工程

    ——山东小鸭集团有限责任公司

　　山东小鸭集团是以济南洗衣机厂为核心，创立于1994年，现已成为亚洲最大的滚筒洗衣机生产和销售基地。其卞要产品有家用洗衣机、商用洗涤设备、家用冰柜、商用展示冰柜、高档煤气灶、热水器、空调器、小家电等八大门类。1997年产值达9.4亿元，实现销售收入8.7亿元、利税1.3亿元。

　　 9O年代初，我国有洗衣机企业3O多家，由于市场的激烈竞争，到1995年只剩下2O多家。面对如此严峻形势，小鸭集团在开发、引进先进技术、提高产品质量、搞品牌经营的同时，推出了“超值服务工程”。

　　一、超值服务的理念与内涵

　　1、超值服务的理念。超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的满意服务。小鸭集团的超值服务，不仅使用户得到了满意的产品，而且在服务的种类、质量、方式、时间上都超过了常规和国家规定。

　　2、超值服务的内容。（1）售前超值服务。即在新产品上市前，做好售前调研。售前培训、售前准备和售前接触四个环节的工作。其中在售前接触中邀请各方代表进行的“ 消费者模拟定价”活动，是小鸭新产品价格形成的重要因素。（2）售中超值服务。即严格规定在销售现场小鸭服务人员的操行规范、语言规范和姿势规范。（3）售后超值服务。主要包括服务制度。用户沟通制度、员工培训制度、奖惩制度和员工服务规范等五个方面一系列具体规定。其中最有代表性能有，整机保修三年；每年一次上门保养；实行24小时全天候免收服务费的上门服务；服务人员上门服务时严格遵守“七个一的规定，等等。

　　二、建立超值服务的主要环节

　　1、建立理念。通过多种生动有效果形式教育员工，充分认识市场竞争的残酷性和实施“超值工程”的重要性，牢固树立企业要生存发展，必须在服务领域领先一步的理念。

　　2、建立组织体系。设立超值服务领导小组，其成员由集团总经理和各事业部的一把手组成；成立服务质量监督中心和用户建议征询中心，前者的职能是定期监督、检查和考核各办事处的服务质量，后者的职责是通过对用户电话回访和信访，汇集用户的意见和建议。

　　3、完善超值服务规范。编写了《小鸭集团超值服务规范手册》，对超值服务的各个环节、各个岗位、各种行为作了规范，对超值服务的理念作了界定，对超值服务的内涵体系作了构架。

　　4、超值服务的开展。在全国设立了138个服务中心，自1996年1月开始，各服务中心一律24 小时全天候为用户提供服务，到年底，各服务中心对来电、来函及上门服务过的用户回访率达到IOO%，对新购机用户回访率达到10O%，对全部用户回访率达到20%。

　　三、超值服务的延伸和发展

　　超值服务的延伸和发展主要有三个方面，一是从销售服务发展到科技开发和生产；二是从少数人发展到全员参加；三是从局部发展到全方位。

　　l、在产品开发管理中贯彻起值服务理念。针对不同消费层次不断产生的新期望值，小鸭集团本着不设计多余功能、不给消费者造成浪费的原则，先后开发出了阳光系列、博士系列、小保姆系列、小丫丫系列等四大系列30多个品种。近来又相继开发出了超薄型、带磁化水、还臭氧、带活动轮、上开门和彩虹系列洗衣机，不但使用更加方便，还具有消毒、灭菌功能，大大超越了用户心理期待。

　　2、在质量管理中贯彻超值服务理念。营销系统实行多向的超值服务，在对用户直接提供超值服务的同时，还向企业内部各系统提供超值服务，代表用户向企业内部提出产品开发和质量管理建议。

　　 超值服务在各系统之间的延伸和发展，还要求前置系统对后置系统、上道工序对下道工序提供超值服务，形成完整的“超值服务链”。

　　实施超值服务工程，使小鸭集团生产系统的一次下线合格率由1995年的94.7％提高到现在的99.1％；平均每年推动销售收入增加8千万元；上门服务的次数大幅度提高，但实际用于维修的次数却直线下降。

1