“市场拉动式”的管理重组

    ——上海铁路分局

    上海铁路分局是华东铁路枢纽中心。分管局内沪宁、沪杭铁路干线及支线、联络线、站线，总长1355公里，营业线路422公里。分局现有职工40385人，下属39个基层单位。几年来，通过实施“市场拉动式”系统化管理，连续开发并不断向社会推出夕发朝至旅客列车和“五定”货物列车等新型拳头产品系列，率先开行公交化列车，在全路第一家实现了既有干线上的提速等等，迅速而有效地提高了分局满足市场需求的能力。

　　一、“市场拉动式”系统化管理重组的内涵特征、总体目标及墓本原则。

　　（一）内涵特征

　　市场拉动是指企业围绕市场需求来组织生产，以市场需要量的品种、数量、时间和质量为出发点来拉动（运输）生产的各个环节。系统化管理重组是企业为适应经营环境和资源条件的变化，对企业原有的管理体系、模式和秩序进行全方位的有效整合，以达到组织即定目标的行为。“市场拉动式”系统化管理重组的指导思想是加快推进铁路运输的两个根本性转变——铁路管理体制和经济增长方式。

　　（二）总体目标

　　“市场拉动式”系统化管理重组的总体目标是，在走向市场方面和在实现集约经营上要有重大突破；在社会效益和经济效益上，在组织管理水平和运能上、在服务质量上都要有显著提高。

　　（三）基本原则

　　　“市场拉动式”系统化管理重组的基本原则主要有：①系统原则；②效益原则；③优势扩张原则；④责任原则；⑤人本原则。

　　二、“市场拉动式”系统化管理重组的主要内容。

　　（一）重铸铁路运输经营管理理念

　　1、转变思想观念。一是进行广泛深入的市场经济形势和营销知识教育；二是认识铁路运输产品的特殊性；三是理解做好营销工作必须走集约经营之路，向集约经营要合力、要效率，向系统化精细管理要效益、要实绩。

　　2、开发市场营销管理体系。系统开发了营销策划管理功能，在铁路系统率先成立了上海铁路分局营销管理委员会，下设营销策划部和市场营销部，明确了各自的职能。同时系统开发了实施和控制、验证功能，实行了工效挂钧的激励约束机制。

　　（二）提高列车运行速度

　　“提速”是铁路发展的必然趋势，是铁路走向市场的重大举措和分局的内在要求，签于新建高速铁路的客观条件还不成熟，既有线中提速就成为最紧迫最现实的任务。为了解决既有线路提速将带来的一系列新矛盾、新问题，分局采取了如下措施：①整治和更新铁路设施、设备；②实施智能化管理和控制；③实现列车分段提速。从而确保了提速后列车运行安全。

　　（三）优化铁路运输产品结构，大力开发新产品

　　1、优化产品结构。主要是，调整客运夕发朝至列车，开行客运公交化列车运行路线，调整货车运行结构，优化货场生产资源。

　　2、开发铁路运输新产品，主要有，开行客运夕发朝至列车，开行客运公交化列车，推出“五定”班列。

　　（四）投身“窗中革命”，优化服务质量

　　1、增强规范服务意识。主要是，以职业道德、职业规范、职业技能为主要内容，开展全员培训，每人不少于8O课时；坚持典型引路；开展创建各种文明岗活动。

　　2、加强窗口管理。一抓稽察，二抓督查，三抓投诉处理，四抓调查，五抓专项整治，六 抓激励。

　　3、改善服务设施。在客运售票上，实现了计算机联网售票；在货运方面，实现了运输订单微机管理和计算机模糊查询。

　　4、提高顾客满意度。在顾客需求的推动和顾客知觉的拉动下，改进服务方式，一是变“等”为“导”；二是变“繁”为“简”；三是变“粗”为“细”。

　　（五）加强员工技术素质培训 坚持贯彻“以内容为本、以人为本、以教育为本的原则，一抓岗前培训，二抓技能培训，三抓班长培训。

　　（六）系统集成整合与制度化为巩固发展取得的成果，根据“市场拉动式”系统化管理重组的目标原则，并结合分局面临的新情况，及时补充和修订了各类规章制度，制定了一系列实施办法和措施。

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