惠普全球副总裁张永利称沿用潜规则是错误的

惠普全球副总裁张永利

    记者面前的惠普全球副总裁张永利笑容满面，和几个月前战略发布的时候并无两样，只是脸上挂了两个明显的黑眼圈。他正遭遇在惠普8年来，经历的最严重的一次公关危机。

    惠普笔记本因质量问题和服务纠纷被3·15晚会曝光。“公司在高速发展的时候却没能照顾好用户，这是成长中的一个教训。”张永利说。

    2003年，当惠普重新开始在中国推出消费类产品时却并没有马上执行国家有关“三包”规定。“在行业里面，很多潜在的规矩跟三包是不一致的，”张永利说，“因为这个市场生意增长太快，我们提供服务的能力已经不适应业务增长的速度，所以有些地方可能就觉得我们按照行规来做。”

    他指的行规就是维修完之后只延保三个月。这使得惠普成为众矢之的。

    经济观察报：针对出现质量问题的产品，惠普在国外采取了怎样的售后服务，为什么唯独在中国市场出现了这么大的问题？

    张永利：2008年2月惠普公布的延保计划是全球性的，不是针对某个国家的。但在中国这个计划出来的时候，整个服务流程已经出现了问题。另外，因为与中国的三包法出现不一致现象，所以消费者过了保修期，遇到问题再去修，就发现不能如愿。

    经济观察报：为什么惠普在中国一直沿用过去的售后服务而没有采取国家质检总局或有关部门三包政策？

    张永利：第一是我们原本的服务政策早于三包政策，另外行业潜规则与现行的三包政策并不一致，比如维修之后只延保三个月。而因为市场增长太快，让我们整个服务体系觉得“按照行规来做没有问题”。现在证明这是错误的，将来我们会出台新的维修条款，甚至比“三包”政策更好的服务。

    经济观察报：今年初惠普的管理层面就已经隐约听到了来自消费者的一些声音，为什么没有很快解决？

    张永利：这正说明我们的服务流程出现了问题。在这几年关注增长的同时，来自维修中心和800投诉热线的反馈没能得到足够重视，不足以让我们做一个正确的决定。在今后的改造计划里，将拓宽反馈信息渠道，调整收集信息的频率和反应速度。

    经济观察报：如果对此事给您一个抱怨的机会，您想说点什么？

    张永利：我已经不抱怨什么了(笑)。刚开始我会抱怨：为什么就挑中了我们，而不是其他厂商。后来思想转变过来就明白了，不要责怪人家为什么挑中你，而要看看自己哪些地方做得不好。我跟我的服务团队都在改变——整个体系都在重新改变。

    经济观察报：改造整个体系？

    张永利：对。现在笔记本在翻倍地增长，我们的市场也在增长。服务体系已经不足以应付这个增长率了。我觉得这次改，不单是应付眼前的问题，也是对将来继续增长的挑战。

    经济观察报：惠普全球对此事的态度怎样？

    张永利：美国总部的态度很简单——先从用户的角度去看问题。按说在惠普这么复杂的体系做这种决定是需要很多时间的，但是全球到亚太区都希望能把用户的问题解决好，所以形成了一个“绿色通道”，几天时间就出台了一个比较具体的方案。

    经济观察报：您认为最终有关质量的赔退问题什么时候能够完全解决？

    张永利：目前我们的服务热线每天大概有1000多个电话，有一半是要解决问题的。因为这个机器在08年初已经停产，我相信只要把这些受影响的机器的问题解决了，事情就会平复下来。

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