工商局长呼吁：丰田事件后要反思三大问题

    中国消费者屡屡被“差别化对待”

    “1月丰田‘召回门’爆发至今，丰田召回涉及车辆总数超过850万辆，美国召回600多万辆汽车，欧洲召回200多万辆，而在中国仅仅召回7．5万辆。从车型看，在北美召回16种之多，在中国只召回了RAV4一种车型。”

    浙江省工商管理局局长郑宇民说，要知道，在其他国家被列入召回车型的卡罗拉、凯美瑞、汉兰达和雅力士等车型，在中国均有销售，从凯美瑞的刹车门，到汉兰达的爬坡门，在中国、在浙江都有真实发生的事件。

    在3月14日浙江省工商局、浙江省消保委联合举办的“丰田问题汽车消费维权暨汽车销售服务领域专项整治会”上，针对同样作为丰田问题汽车受害者，中国消费者受到的鲜明反差的待遇，郑宇民当场直指丰田公司对中国消费者的严重歧视，批评丰田公司的差别待遇。

    “事实上，中国消费者受到的歧视还不止于此。”郑宇民介绍，在美国，丰田对受害者提供了“上门召回”的服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用；在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。而在中国，中国车主只能自驾至4S店完成召回，还有可能因零件缺货而多次往返退修。

    在美国，全美各地共有1200多家经销商进行召回，丰田给予每家经销商最多达7．5万美元的补贴。而在中国只字不提赔偿，甚至明确表示不给予中国消费者补偿。“大家要知道，丰田公司在全球2008财年、2009财年连续陷入亏损的境况下，2009年却在中国市场获取了超过10亿美元的巨额利润。”

    郑宇民说，今年2月24日丰田公司总裁丰田章男到美国众议院过堂，接受国会议员的质询，丰田章男在听证会上潸然泪下。3月1日到北京，丰田章男也向中国消费者表示歉意，虽然也是鞠躬如仪，“但事过之后，投诉之声此起彼伏，因为消费者没有看到纠错的实际步骤。”

    郑宇民说，至今为止，仍然停留在口头上，召回车辆在中国只见楼梯响，不见人下来。人们没有看到诚意，反而听到了丰田总裁“2010年丰田汽车在中国市场实现80万辆销售目标没有变”的豪言。

    郑宇民痛心在这场捍卫“安全和质量”的消费权益保卫战中，美国的消费者完全占据了主动和有利地位，而全球最大汽车消费市场——中国市场似乎成了丰田召回的“免疫区”。

    “人家来道歉，我们似乎很受用，其实很多人是在不知情的情况下‘被道歉’。”郑说。

    消费维权也是一种国家战略

    针对丰田的“召回门”，同天，浙江省工商局首次表明严正立场，紧急下发《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》。

    即日起，浙江工商将敦促丰田公司加快浙江RAV4问题汽车召回的处理进度，要求丰田汽车销售公司明确召回的时间表，主动履行在浙江的召回义务，及时维修问题车辆。据悉，浙江省消保委也将被要求对丰田问题汽车的召回情况进行时时跟踪，并予以监督。

    同时，要求丰田公司对消费者因此召回造成的损失予以赔偿：主动上门召回，应该给消费者提供同车型使用或者补偿相应的交通费用；如车主返店修理，应当补偿消费者包括汽油费、误工费、误时费等等；车辆尚未交付的，应当允许解除预约，全额退款。对因此引起的消费纠纷投诉到消保委的，各地工商局、消保委要积极调解，调解不成的，要支持消费者通过仲裁、诉讼等途径依法处理。

    据悉，自即日起浙江消保委还将建立汽车问题投诉信息处理中心，公布问题汽车的信息，接受所有在浙江销售的车辆信息。对丰田出现问题的其他车型亦进行投诉处理和信用跟踪。丰田对此要充分配合，防止新的安全风险发生，确保消费者安全驾驶。

    另外，通过丰田事件的透视，浙江省工商决定对全省899家汽车4S店进行一次全面整治和规范，整治行动到7月底结束。

    郑宇民宣称，在这场捍卫消费者权益保卫战中，中国消费者应该学到很多东西，特别是在消费者权益日前夕，应该说是为中国消费者上了一堂非常生动具体的课。

    据他介绍，这次丰田召回事件，美国国会走在台前，美国国家公路安全管理局，国会下属的政府监管及重组委员会，能源与商业委员会先后介入了调查，调阅传唤了公司的上万份文件和美国公司负责人，而且美国全国高速公路交通安全委员会近期还向丰田发出事故调查请求的传票。此外，丰田公司还分别接到来自美国联邦大陪审团和美国证券交易委员会的传票，“美国上下对丰田公司进行全面问责，体现出这是一种国家战略”。

    丰田事件后要反思三大问题

    与美国国会、交通安全部门、民间组织和消费者频频出手，以强硬态度施压相比，针对“丰田问题汽车事件”，中国官方及社会组织似乎集体失声。

    郑宇民认为，消费维权必须从确权开始。美国汽车消费者的确权很完备，作为车轮上的国家，美国是世界上第一个实施汽车召回管理制度的国家。早在1966年美国就出台了国家交通与机动车安全法，经过44年的发展，已经建立起相当完备的机动车召回制度。美国法典中的机动车安全要求，联邦行政法典中的缺陷不符合报告，轮胎策略和信息技术，缺陷和不符合的通知，民事处罚和刑事处罚，缺陷和不符合的责任，都对机动车安全召回予以规定。

    “而中国消费者缺少这样的确权”，郑宇民说，中国《缺陷汽车产品召回管理规定》直到2004年10月1日才正式实施。在保护力度上，与美国也有很大差距。在美国，凡厂家隐瞒严重的质量缺陷以及相关事实真相，有关负责人将受到最高15年的刑罚。而在中国，对制造商违法规定的最高处罚只有3万元。

    “作为中国消费者，应该明白，消费维权也是竞争力。”郑宇民说，有人总以为企业竞争力才是国家竞争力的基础，其实，消费能力也是国家竞争力。他认为，市场经济条件下，消费形成市场，市场决定生产，从某种意义上说生产主体和消费主体同是市场主体。企业再卖力，市场不接受，只能是产能过剩。市场覆盖是企业生存的基础，消费维权是市场覆盖的前提。

    郑宇民说，企业竞争和消费维权是市场经济的一体两面。消费维权也是建设商业文明，是维护人类尊严。消费维权体现了人类生产以人为本的基本宗旨，全球经济的一体化，必然要求全球生产者标准和消费者权益的一体化和平等化。

    为此，郑宇民说，中国消费者要学习美国的维权经验。“制度缺失、监管缺失和消费者自我维权意识的缺失，是中国消费者在丰田事件以后，要深刻反思的三大问题”。

    如何有尊严地消费

    “丰田事件发生后，浙江省消保委发现，有的消费者维权意识不强，把召回根本没当一回事，对丰田车依然十分‘捧场’。”郑宇民说。

    他举例说，与在美国丰田车销量一泻千里不同的是，在“丰田召回门”后，丰田汽车在中国市场的销量不仅没有下降，反保持了强劲增长。就在上个月，丰田汽车的销量还增长了30％，月销量达到4．5万辆。即便是在国内被召回的RAV4，销量也成为同级别市场的销售冠军。

    对于丰田事件，作为工商局长，郑宇民说，我们不能让消费者不买进口车，但是我们应该让中国消费者享受到外国消费者一样的商业文明，应该让中国的消费者具有与外国消费者同样的消费尊严。

    “要把唤醒中国人的维权意识放到国家战略的高度。”郑宇民这位以跟洋品牌较劲而知名的工商局长说，“否则跨国公司不会主动改变。”

    有关专家也认为，民间维权意识的增强，加上政府监管力度的加强和法律法规的完善，一流国际品牌今后或许才不会再把中国当作一个可以差别化对待的市场。

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