广州旅行社大打“服务牌”提升品牌竞争力

　　倡导“全透明游”，“首推导游信用管理系统，曝光‘黑购物点’”、“零缺陷旅游”，劲销海滩线，推出马来西亚天价团，马尔代夫推出超低儿童价，争夺香港迪斯尼乐园的代理权……都是这个暑假广州旅行社推出的揽客高招，使得今年的旅游市场比起往年来更为热闹。据广州各大旅行社反映，今年由于景点门票的上涨及酒店、交通等环节暑期优惠折扣的下降，使得暑假线路的价格比平常贵三成左右，并且由于天气炎热，云南、四川、贵州及海南等地成为今夏广州游客所钟爱的旅游地。

　　广东中旅、南湖国旅：推出导游信用管理系统，曝光“黑购物点”

　　广东中旅和南湖国旅两大旅行社，近日联合向广东旅游企业发出倡议：旅游企业从自身做起，信守合同，兑现承诺，不擅自变更、取消、减少或增加服务项目，不降低服务标准；诚信经营，杜绝欺诈，开展“和谐旅游”，让消费者明明白白旅游、轻轻松松旅游；加强行业自律，加强规范管理，推进行业诚信经营，维护行业形象，引导旅游市场健康发展。

　　广东中旅、南湖国旅联手建立导游信用管理系统，就是把各自聘请的社会导游的情况纳入此信用管理系统，详细列明每个导游的业务能力、带团经验、信用级别等问题。另一项针对购物点的重大举措是曝光了部分旅游景区的“黑购物点”。南湖国旅布立凯总经理表示，购物作为旅游六要素之一，是旅游的题中必有之义，也是大多数旅游者所喜欢的，购物本身并没有过错，错的是导游“游览时‘沉默寡言’，进购物点时‘滔滔不绝’”、“违反合同，擅自改变、减少或增加行程以达到增加购物点和购物时间的目的”、“强迫加点，行程缩水”、“哄骗游客进非定点旅游商店即‘黑’购物点，串通不良商人向游客出售价高质次商品，中饱私囊”、“索要小费”等，令游客权益受损，令行业和导游队伍形象受损。

　　两家旅行社承诺，还旅游购物的本来面目，购物点数严格按照合同办事，行程之中加点一律经双方书面确认，坚决不带游客进“黑购物点”，维护游客的正当权益。

　　广之旅：推出“全透明旅游”

　　日前，广之旅推出首批全国首创的全透明西部游线路，包括3190元的昆明、大理、丽江双飞6天贵宾团，4180元丽江、泸沽湖、中甸双飞6天等，将每条线路每天各个景点的游览时间、购物点的停留时间全部透明化，供客人自选的自费项目全部统一价格并在报名时就告知客人，让游客明明白白消费，开开心心旅游。

　　据介绍，该透明行程的具体做法为：将该线路的项目构成透明；将旅途中的食、住、行、游、购、娱的标准透明，包括每天游览项目及游览时间，饮食的餐标、菜式，住宿酒店的星级、地段，购物点、购物频率、每个购物点的停留时间等在行程中列明，让消费者在报名前就清清楚楚。目前该社推出首批西部游全透明线路以暑假最热门的线路———云南线为主，待操作成熟后，将在其他线路上逐步推广。针对此问题，广之旅就承诺还旅游本来面目，所有线路都以游览为主，首批透明线路更列明各个景点及旅游项目停留时间、门票费用，保证客人有充足的时间观光游览。而对于国家旅游局提出的在行程中购物点个数不超过行程天数的规定，该社更进一步将购物点个数比规定减少20％，承诺每天购物点不超过1个。如有不符，该社则按照“广之旅文明服务承诺制”承担相关赔偿责任。

　　广东铁青：推出“零缺陷旅游”

　　记者从市内部分大型旅行社的营业点了解到，游客在出发之前都会拿到旅行社给的行程表，上面都清清楚楚写明了线路中游览的项目及游览的时间，饮食的餐标、菜式、住宿酒店的星级、地段、自费项目收费价格，以及有无购物点。另外，游客所交费用涵盖了哪些内容，以及没有包含哪些内容也都在行程表中说明清楚。

　　广东铁青则表示，类似倡导优质服务的做法对于旅游市场的规范有着积极的影响，旅行社规范经营和游客依法维权既要做到事前公开，也要加强事中的监控和事后的考核。据广东铁青国内游公司有关负责人介绍，早在2003年就已提出了“零缺陷旅游”的概念，并贯彻到具体的团队操作中。

　　按照“零缺陷旅游”的概念，旅行社除了在事先以书面的形式将游览项目和时间以及购物的次数、频率、时间等基本的情况在出发前告知游客并签定协议外，同时还采取中途抽检、大型团队老总接团和派发游客反馈意见表等方式进行全方位监督，并规定对导游擅自增加购物点、减少游览内容索取回扣等六类违规做法给予300元以上的经济处罚，情节严重者给予终止劳动合同或建议吊销导游证等严厉处罚，违反规定的地接社也会视情节决定是否终止合作关系。游客不仅可以在对线路行程内容彻底明了的情况下再选择参不参团，而且在合同约定的相关承诺未能兑现的情况下得到相应的补偿。

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