李光斗：服装品牌搞服务先学阿庆嫂

著名品牌专家李光斗

　　红色年代的特殊产物《沙家浜》曾经唱遍大江南北，人们耳熟能详。阿庆嫂更以“智斗”中的精彩表演，一时之间名动天下。从此阿庆嫂成为“左右逢源”的代名词，阿庆嫂的“善于应对”成为人们学习的榜样。从当今的角度来看，春来茶馆的成功不仅是产品的成功，更是服务的成功。阿庆嫂最早建立了以客户为中心的服务营销模式。

　　抗战时期的沙家浜是新四军、伪军和日寇拉锯攻防之地，环境十分复杂，作为新四军据点的春来茶馆，要想立于不败之地，阿庆嫂必须与各色人等“周旋”，同时又“逢迎”在普通客人中间。“周旋”与“逢迎”是一种本事，一种技巧，引用到今天的服务行业就是怎样让我们的客人满意，满足客人的不同要求，甚至化解客人的“刁难”。今天我们向阿庆嫂学习，从她与敌人的斗争中就能参悟出不凡的含义：阿庆嫂把胡传魁藏在水缸里，她那里提壶续水，面不改色，无事一样，骗走了东洋兵；她说话滴水不漏，走起路来一阵风，总是春风满面……阿庆嫂这种待人接物的灵活与机智，是对顾客的尊重，这样的态度会使顾客产生一种宾至如归的感觉。服务人员的这种“周旋”与“逢迎”会使企业收到良好的社会效应。

　　阿庆嫂的春来茶馆作为抗日联络点，在今天看来已不是一般意义上的茶馆，茶馆不仅是喝茶的地方，已经成为化解危机的地方，上升为情感交流的平台。

　　垒起七星灶，铜壶煮三江。摆开八仙桌，招待十六方。来的都是客，全凭嘴一张。相逢开口笑，过后不思量。人一走，茶就凉，有什么周详不周详……“垒起七星灶……招待十六方”，以诚相待来自五湖四海的客人，因此阿庆嫂的茶馆有很多回头客，这说明阿庆嫂的交际能力非常强，“手段”非常高明。见面微笑，过后不思量，其实是自难忘，对顾客的事情始终萦绕在心头，以致形成长久的记忆，便于今后更好地服务顾客。

　　在为浙江大学“EMBA”企业家班授课时，我曾和整合营销传播理论的创始人唐·E·舒尔茨教授探讨过在互联网时代如何留住顾客的问题。

　　舒尔茨讲过一个生动的案例：一个顾客携同妻子和孩子到新加坡度假，当他们来到一家曾经入住过的五星级酒店时，前台工作人员已经叫出了他的名字，并且已经准备好了房卡，行李还没有到达房间之前，三个孩子已经在房间里发现了各自喜欢的礼物，当他和妻子来到他们的房间时，酒店工作人员早已为他准备了生日贺卡，他还发现床上多放了一个枕头，因为他有高枕无忧的喜好……可以想见，顾客对酒店的这一系列服务感到满意，在接下来的旅行中也过得非常愉快。

　　这个顾客第一次入住是从网上预订的房间，工作人员把顾客的基本情况以及第一次消费习惯都记录整理在案，甚至把顾客孩子的名字、年龄、喜好都详细记录下来。这家酒店的细节服务做到了客人的心坎上。像阿庆嫂那样，从最开始与客人接触就记住了客人的习惯，无形中给客人带来温暖，好的服务就是让客人感动，让顾客爱上我们的酒店、饭店，服务人员要学习阿庆嫂的机智、灵活与细致周到，顾客就会真的无可挑剔。

　　中国的企业也应该培养员工这样的素质，我们的服务要想被人们记住，首先要记住顾客以及顾客的习惯，所以服务人员要变得八面玲珑。阿庆嫂的八面玲珑一方面是她本身的机智，见机行事的能力，一方面是企业理念问题。

　　舞台上的阿庆嫂是经过艺术加工塑造的，但阿庆嫂的服务在今天显示了极高的价值，所以我们把阿庆嫂的服务树立为服务行业的标准，阿庆嫂自然就成为企业学习的榜样，成为服务行业的楷模，企业都以阿庆嫂的服务标准为标准，形成独有的企业理念，那么中国企业在世界激烈竞争的大环境中就能够更好的生存，并在行业中脱颖而出。

http://cn.ppzw.com/article/

1