如何提高电访员的电话订货率

　　现代营销理念已从过去的“产品、价格、渠道和促销”转向“顾客、成本、便利性和沟通”，顾客的地位已升格到了首位。以顾客的满意度为目的和归宿提供服务是当前电访工作的重点和难点。那么当前从哪些方面诠释“顾客满意”，做好电访工作呢？

　　一、对电访员的定位

　　网络建设的不断深化和卷烟营销模式的逐步转变，电访员在整个卷烟经营销售中的作用显得越来越重要，他们既要联系千家万户，传递营销信息，沟通客户关系；又要服务千家万户，帮助客户理财，收集客户需求信息，努力提高客户满意度。在整个过程中，电访员始终起着“五员”作用：　

　　烟草形象的展示员。电访员肩负着每天的卷烟访销任务，虽不能与客户面对面交流，但间接的沟通和语言交流以及服务态度的好坏都直接影响着烟草的形象和声誉。每一位电访员都要从全局出发，自觉维护烟草形象，注重从仪表形象、服务语言、服务行为等方面当好烟草形象的展示员，努力提高客户满意度。　

　　卷烟促销的宣传员。实行电话订货后，卷烟的销售任务能否完成，除客户经理上门服务外，电访员的宣传介绍起着至关重要的作用，电访员不仅仅是沟通连接零售户的订货员，更应该是一个称职的产品宣传员。新品牌的投放，中高档卷烟的促销，要通过电访员介绍给客户，从外在包装到内在质量都要详细介绍，并与同档次卷烟加以比较，让客户满意接受，乐于订货。　

　　联系客户的服务员。电访员不仅要当好展示员、宣传员，更要当好服务员，要时刻关心客户，热忱为客户服务，对客户反映的问题知道的要及时地给予解答，不清楚的要记录在案并报告负责同志处理，客户提出的合理要求要及时给予满足。要急客户所急，帮客户所需，一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意，打造烟草“服务”品牌，努力提高零售户的忠诚度。
　
　　市场经理的信息员。电访员充当着客户经理的“耳目”。客户经理的很多信息直接来源于电访员，电访员的信息收集反馈情况如何，直接影响着整个销售工作。为此，电访员要通过电访及时将客户的需求信息、价格信息、结构信息、诚信信息、存款信息等及时记录在案，每天访销结束后综合汇总反馈给市场经理，为市场经理分析情况、布置次日工作提供依据。　

　　各类信息的反馈员。电访员通过电话经常与客户沟通，天长地久，渐成知己。客户对市场管理人员和稽查队员的言行，有时通过电话向电访员反映。作为电访员的职责并不仅仅是订货，还要兼带行业意见征询的义务，成为客户与公司领导联系的桥梁，做好烟草人员的行风意见征询，帮助领导多出加强行风建设的好点子。
　
　　总之，电访员在工作中肩负着重要职责，扮演着重要角色，他是公司形象的一个窗口。因此，电访员应不断学习，不断摸索，努力服务好客户，用自己的优质服务赢得客户的满意。

　　二、对电访工作的理解

　　电访是一份看似简单，实则是蕴涵大量丰富内容和细枝末节的工作，它可以说是集访销员和电访员于一身，职责和任务远远大于以往的访销员。因此，在平时工作中，作为电访员应注重以下几个方面：

　　1、每天保持一份好的心情是做好电访工作的前提。一份好的心情，可以让你的客户也受到感染，与你产生共鸣，从而全面配合、支持你的工作。使你的各项工作得以顺利完成。但设想如果连自己的心情都不好，那么怎么以饱满的精神和良好的服务态度来进行工作呢。因此，保持好的心情很重要。

　　2、细微中见服务。从拨通电话到结束通话的整个电访过程中，无处不在的体现了电访员的服务水平和功底。无论是拨通电话时的问候语、公司政策的宣传语，漏报、错报、补订时的表达语，还是解决零售户疑惑，接受零售户投诉时的应对语，都与服务直接关联，甚至连讲话的语气、节奏等都非常重要。此外，在电访过程中不断提醒零售户下次电访时间是何时、紧俏卷烟的供求信息等也相当重要，因为整个过程你让客户享受了全方位、多元化的服务，给他提供了愉悦的消费体验。

　　3、良好的沟通引导能力往往可以起到事半功倍的效果，可以大大提高工作效率。电访工作实际上是一项语言交流工作，如何通过交流让零售户多订烟但又不引起零售户的反感是电访员日常工作内容之一，也是电访工作的难点，它具有多样性和变化性，因为不同的零售户有不同的需求，有不同的个性特征，这就要求电访员具有良好的沟通和引导能力。因此，平时工作中培养沟通能力相当重要。

　　4、良好的销售技巧是做好电访工作的有力保障。无论是新品牌上柜，还是主骨干牌推广，良好的销售技巧首当其冲，好的销售技巧可以使你的工作轻松、快捷很多，可以使你与客户的关系融洽许多。因此，掌握一定的销售技巧是电访员必备武器之一。

　　5、仔细聆听零售户的心声、意见是提高电访工作水平的最好参照物。零售户是电访的服务对象，经常与电访员打交道，他们对电访工作最了解，他们对电访工作的意见、建议、看法也是最忠肯，因此以他们的意见、建议作为参照物来提升自身工作水平可以起到快捷、高效，针对性强的特点。因此，电访员应学会聆听零售户的心声。

　　6、注重零售户的精神待遇，把顾客从“上帝”转变为“朋友”。把顾客当作“上帝”仅仅是认识到顾客是企业的衣食父母，没有达到一定高度，现如今我们要始终站在消费者的立场为他们考虑，给消费者提供愉悦的消费体验。把消费者当作是自己的“朋友”来对待，给予鼓励、尊重。

　　三、如何成为一名优秀的电访员

　　一名优秀的电访员应该是对业务经营情况熟悉，对专卖政策了解，对系统管理能熟练操作，对销售技巧能灵活运用，能把客户当朋友并具有亲和力的企业员工。

　　1、了解产品信息。知己知彼，方能百战不殆。对客户信息有了足够的了解之后，对自己的产品也应驾轻就熟。试想一个连自己产品都不了解的人，在面对客户时，如何能够更好地让客户相信他所介绍的产品呢？更不用说购买或者接纳它了。电话访销员要在完全熟练掌握卷烟的品牌、价格、特性、包装、档次等元素的基础上为客户服务，以自己熟练的业务赢得客户的信赖。　

　　2、了解客户信息。既然要与客户打交道，那么对于客户的资料一定要非常了解、烂熟于胸，这是对电话访销员最起码的要求。对客户的情况要心中有数，每天客户可能有哪些需求、会要什么烟、要多少烟，在长期的工作中都要形成规律性的东西，一一记录在案，这也是对电话访销员的考验。除了细心之外，还需要有意识地去积累、了解和掌握客户信息，对客户信息掌握得越多、越细，对工作的开展就越有利。一个好的电话访销员应该是一个出色的猎手，善于观察、勤于收集，不放过任何一个细节。

　　3、了解当前卷烟市场动态。市场动态瞬息万变，电访员身处市场的前线，也需要了解当前卷烟的市场动态。加强沟通，积极收集相关市场材料，了解卷烟市场动态，也就容易在市场中把握市场的脉搏，容易在市场中取得主动地位。要充分发挥电访员在市场中应有的作用，始终保持烟草企业处于市场的有利和主导地位，以便控制更多的市场份额。　

　　4、了解库存情况。一个充分了解卷烟库存的电访员，也当然明确当日电访工作的主要方向，在实际操作过程中减少其工作盲目性，提高工作效率，统筹兼顾，在首要环节上缓解双方供需工作矛盾，同时在工作中也就注重加强宣传引导，不断提高知名品牌卷烟上柜率，不断向有利于改善卷烟销售结构、有利于减少工作矛盾、有利于卷烟销售的方向发展。　

　　总之，在电访前认真做好热身工作，以更多的思想准备和工作准备做好电话访销工作，以自信、开放、豁达、平等、真诚的心态对待这份电话订货工作，才能真正让电话访销工作成为烟草行业一道亮丽的风景线。

　　5、会揣测客户的心理。电话访销是在一种虚拟的面对面的状态下进行的。它不需要诉诸于视觉，但声音却是人们之间接触的主要渠道。通过声音和谈话的内容，电话访销员应学会揣摩客户的心理。打电话可谓是一种心理游戏，电访员的目标很明确，就是促使客户订烟，而且是尽可能多订烟。我们不能强行向客户摊销，那样反而会引起他们的反感。订烟的过程就是电话访销员和客户之间互相攻占对方阵地的过程，只不过这里没有胜利者和失败者之分，有的只是双赢。巧妙地抓住客户的心理，不仅烟订出去了，而且使客户得到满意的服务，从而使客户对我们的产品、品牌及信誉给予极高的评价。　

　　6、懂得卷烟销售技巧。随着名牌拓展工程的逐步推进，新品卷烟的推陈出新的步伐也不断加快。而电访作为介绍新品卷烟的一个重要渠道，在实践中，还需注意以下一些问题。

　　会择选客户。电访中介绍新品卷烟应考虑客户的经营能力，心理承受能力，地理位置、交通等等综合因素，特别是中高档卷烟应首选大型商场和超市，待新品卷烟在市场上有一定的影响面后，让一些经营能力较差还持观望的客户也较容易接受新品。这样，循序渐近，以点带面，易把新品推销出去，实现新品卷烟在市场上量的扩张，不断提高新品卷烟的影响力，且不断提高电访工作效率和销售成功率。

　　懂得尊重意见。电访介绍新品牌，对经营能力差的和持观望态度的客户切不可强人所难，需充分尊重客户需求，以免打消客户对下次介绍新品卷烟的兴趣。尊重客户意见，也易拉近与客户的心理距离。

　　能掌握时段。电访中介绍新品牌一般待客户叙述完所需的卷烟后，在客户“闲谈”中介绍为好。这样，一是不打断客户的叙述，尊重客户的需求；二是不易扰乱客户的思路；三是易把新品卷烟介绍清楚，客户也较容易接受。但有时也可以在客户所需同档品牌卷烟时“伺机”介绍新品卷烟。总之，尽可能掌握时段，提高工作效率。　

　　做到简要完整。电访介绍新品卷烟，还应注意准确介绍新品卷烟名称、批发价、零售价、生产厂家等等关键要素，尽可能做到简要、完整、明白、清楚。以免造成客户销售过程中不必要的损失，影响客户对消费者的转述。　

　　7、具有亲和力。能把死资料变成活地图。一般来说，每个电访员都有固定的辖区和线路，对这些辖区和线路上的零售户肯定也会有一些现成的资料，比如户主姓名、店名、店址、电话等。一个称职的、优秀的电访员不能满足于这些“死”的资料，应当利用节假日时间按图索骥，登门拜访，要走访到一线办公，与零售户见面次数多了，相互熟悉了，感情自然而然就建立起来了。能把访订关系变成战略伙伴关系。电访员不能只把零售户看成是“替我们卖烟的”，而应当牢固树立客户为本、服务至上的意识，以利益凝聚零售户，以诚信赢得零售户。要从创造客户价值的角度考虑，帮助零售户提高合法利益，从而真正与零售户建立起相互信任、合作双赢的伙伴关系。能把工作上的走访变成朋友间的来往。电访员最初走访零售户确实是因为工作的需要，但若仅限于此还不够。过去有许多优秀的访销员不仅帮助零售户选择品牌，设计柜台内各种烟的摆放，还从生活上去关心零售户、帮助零售户，这些做法都值得借鉴。要让零售户看到你就像看到老朋友一样亲切，电访的准确率和成功率自然就会提高了。

　　电话访销在烟草行业做大市场、做强企业、提高核心竞争力的大环境下迅速推广，其性质多方面、需求多层次，但本质特性是快捷，核心要求为诚信，这种快捷的诚信营销方式在企业同零售户间形成牢固的相互依存、相互促进的信任利益伙伴关系。抓好电话访销工作，营建起规范、完善的卷烟销售网络，壮大天台烟草事业，构筑天台烟草行业牢不可破的万里长城，电话访销任重而道远。

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