贵人鸟：宁可自己吃亏，决不伤害客户

    创办人：陕西延安 杨辉

    ★关注理由：

    贵人鸟延安丽融巷专卖店有点特别，它其实是由两间相距不到8米的店面组成的，但彼此之间非但不会互相影响，反而实现了双丰收。

    它同时也是延安城区大街上的第三家运动品牌专卖店，它的创始人———杨辉，是从一个酒店业资深经理人转型而来的，却创造了骄人的业绩。

    杨辉连续两年进货额超500万、零售额超过千万，并直接影响了整个陕北地区，带动周边地区10余家店铺在经营模式及拓展方向的发展。

    ★店长语录：

    “要让每个店员彻底理解‘顾客就是上帝’这句话的真谛！”

    “业绩不是仅靠产品来吸引顾客的，更要靠服务来吊起顾客的购买欲！”   

    ★人物故事：

    从重庆到延安，从酒店经理到涉足鞋服专卖，杨辉与贵人鸟的结缘，是巧合也是缘分，但杨辉最终却成了贵人鸟在陕西开疆扩土的功臣，伴他一路走来的，只是简单的几个字：“终端销售，绝不伤害客户！”

    赶上专卖店“末班车”

    “四五米宽的大玻璃，高不到2米，这在当时属于大胆创新的橱窗陈列，在2002年就为我挣下第一桶金。”杨辉回忆他的第一家贵人鸟专卖店时说道。

    早在2002年3月，杨辉与朋友就在延安亚圣商场合租一6平方米的柜台，开始结缘贵人鸟。一年半后，他将这一柜台升级为延安国贸商场贵人鸟专卖店。

    在当时，大街上还鲜有专卖店出现，于是，2004年3月，杨辉又在延安丽融巷开了贵人鸟专卖店。

    “在延安，在那条街上，只有安踏有专卖，还有就是金莱克，我是第三个专卖店，算是搭上了末班车。”杨辉回忆说，这家专卖店可以说是贵人鸟在延安取得飞速发展的里程碑。

    “做好终端，人才是关键！”杨辉在终端经营上，很注重留住人才。从最先开始的每一步都要自己抓，到学会运用人才，放权出去管理终端，杨辉作出了大胆尝试，采取了店长负责制。

    “以前没有这种概念，跟总公司学习了以后，为了让员工有归属感，让员工觉得自己跟的不是一个过气老板，我开始尝试为员工提供学习机会和晋升空间。”杨辉表示，在他的专卖店里干了四五年的店员，几乎都成管理层了。

    “如此这般以后，店员有了归属感，自然就留住了人才。”杨辉介绍说，当时在延安，几乎没有一个老板能在学习上给店员这么多机会的，而他恰恰做到了这一点，有了一帮“敢死队”的拥护，杨辉才能最终实现专卖店的腾飞。

   “宁可自己亏一点，

    也不伤害客户！”

    杨辉有一套独特的经营理念，那就是：“哪怕咱们自己吃点亏，也不能伤害客户！”

    什么事情会伤害客户？一个是打折，另一个是售后。在杨辉的理念里，宁可自己吃亏，也不去伤害客户的做法，就是不轻易打折、不大张旗鼓打折。

    打折处理库存，是许多经销商的首选，不过，在杨辉的专卖店里，消费者很难碰到打折的事。

    “人家在你店里买了200多元的衣服，如果过了没几天你就打折，一下子减到150元，甚至100元，那前面买了贵的人心里会怎么想，肯定很生气，容易对你的品牌失去信心，以后还会光顾你的店吗？”杨辉说道。

    因此，经过多年的坚持，在延安以及周边地区，不管是业内还是消费者，都知道贵人鸟专卖店的价格很坚挺，可以说是名声在外，有人甚至奔着这个名声，直接找到杨辉要加盟贵人鸟。

    而在售后服务上，杨辉更是经常把“亏”往自己肚子里咽。

    “顾客既然把产品拿了回来，要退或要换，肯定都是有原因的，很多时候很难确认到底是产品本身问题还是顾客个人行为造成，如果严格从程序上走，顾客往往会有微词，产生不快，甚至还会和店员吵起来。”杨辉认为，无论如何，即使分公司无法解决，自己要赔钱解决，也是不能和客户争吵的，那样等于伤害客户！

    在杨辉看来，随意打折以及和客户争吵，不仅伤害了客户，同时也伤害了品牌。

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