家电下乡服务先行，海尔建立全国乡镇服务网络

　　中新网9月4日电 自2008年国家实施“家电下乡”，到目前已经近两年。近日，中消协公布了上半年家电类投诉情况，结果显示：虽然家电投诉量整体下降，但涉及到“家电下乡”地区的投诉量却显著上升，“售后服务跟不上”成为上半年的投诉热点。海尔早在“家电下乡”前就提前搭建了服务网络，考虑到了如何避免以上问题。

　　服务速度像电一样快

　　8月5日，武汉阳新县立家村村民石海燕买了一台海尔空调。由于夏季是用电高峰期，当地有关部门采取了限电措施，晚上来电，白天停电，所以白天没法安装空调。

　　晚上20:00，屋里的灯亮了。几分钟过后，石海燕家响起了敲门声。她开门一看，海尔售后服务人员曹健军拎着工具箱站在门口：“石大姐，我来给您装空调了！”

　　石海燕十分惊讶：“小伙子，怎么一来电你就来了？难道你会飞！”

　　小曹笑着说：“我就住在你们乡里，刚才一来电，我马上就赶过来了！”

　　原来，为了让村民当天用上海尔家电，武汉海尔阳新售后服务中心十几位服务人员分别驻扎在阳新县的16个乡镇里，只要一来电，服务人员就立马上门为用户服务。

　　服务人员就在村民身边

　　自2008年国家实施“家电下乡”，到目前已经近两年。近日，中消协公布了上半年家电类投诉情况，结果显示：虽然家电投诉量整体下降，但涉及到“家电下乡”地区的投诉量却显著上升，“售后服务跟不上”成为上半年的投诉热点。

　　国家权威部门做了一项调研，“家电下乡”售后服务前三位问题依次是：买了家电后，售后服务电话没人接；上门服务不及时；上门服务质量差。

　　海尔“家电下乡”，服务先行。据悉，海尔早在“家电下乡”前就提前搭建服务网络，考虑到了如何避免以上问题。

　　“购买要方便，服务要及时”，这是农村消费者对“家电下乡”服务的基本要求。海尔整合全国县城1000多家星级服务中心和2000多家专卖店资源，在全国建立了7.3万个村级联络站，4300多家星级服务网点，在全国有18000多个服务人员，一个县里有2个以上服务网点，建立了“一镇一店、一村一员”的乡镇服务网络，24小时为农民用户提供优质服务，做到了“服务人员就在村民身边”。

　　用户监督有奖金

　　海尔认为：“用户的抱怨是最好的礼物”。

　　海尔在“家电下乡”中，针对农村用户不会使用和保养家电的抱怨，制定了“1＋1”讲解服务：服务人员先给用户演示操作一遍，再教用户自己操作一遍，保证用户掌握产品的使用和保养方法。

　　海尔服务人员上门服务进门后的第一件事，是先递上一张“海尔服务监督卡”，卡上明确告知用户每次上门要为用户做的五项服务，用户可对公示的服务内容进行监督，如果服务不到位，用户可以拨打海尔全国售后服务监督电话4006999999，查实后，用户会得到海尔的奖金。

　　海尔“家电下乡”不仅带给了农民优质的产品，还送去了及时的服务。自“家电下乡”实施以来，海尔在全国“家电下乡”中的份额一直遥遥领先。

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