一茶一坐营销热点：沙漏计算等待时间

　　吃饭需要长时间等位子或者点完菜长时间没上菜的烦恼可能每个人都经历过，上周末，家住吴山广场附近的汪小姐去西湖银泰地下一层的“一茶一坐”吃午饭，在点完一份套餐和一杯饮料后，服务员先端上来一个小巧的沙漏：“漏完的时间是15分钟，如果超过15分钟还没有上齐所点的食物，那么店里会补偿同等产品的餐券。”

　　事实上，不少商家都在悄悄关注顾客的“等待时间”，用各种方法留住顾客。浙江工商大学市场营销系的副主任范钧教授说，服务业中顾客“等待中无聊时间”的营销，很能体现商家的管理和经营头脑，有些商家其实是故意让你多等一会儿，让你觉得来之不易，物有所值。

　　沙漏、秒表让等待更好玩

　　杭州一茶一坐的相关负责人说，从今年4月份开始，公司开始在全国逐步推广这项服务，目前杭州的8家门店都已经实施了。除了近20项因为制作工艺关系不参加的餐品外，大部分煲类、饮料、冰品和甜品点心都参加“15分钟美味必达”的活动。实施以来，单个门店从开始的每个月要送出10多张餐券，到目前大概每周只送出1-2张。

　　杭州某国际快餐巨头的营运总监透露，目前他们正和上海总部联系，将在近期推出“秒表服务”，按照目前的计划：顾客点完餐后，按下柜台上的秒表计时器，服务员会在1分钟内配齐顾客所要的食品，超过10秒之内赠送一张可以当场使用的冰淇淋券，超过30秒之内送饮料……最多的可以送一个套餐。

　　两岸咖啡的新闻发言人李国彦说，西餐不同于中餐和快餐，开胃小菜、正餐、甜点、红酒都要一道道上，因此等待的时间相对较长。但如果半个小时左右顾客的正餐还没有上，一般领班以上级别的工作人员就要主动上前表示歉意，并赠送果盘。

　　等餐耐心不超过20分钟

　　一茶一坐的马琳说，之所以推出这样的服务，是因为之前常常会有顾客为上餐时间而投诉：“每个月每家店大概会有5-6次的上餐速度的投诉。”她介绍说，之前总公司做了详细的市场调查，发现客人一般在点完单后，大概能耐

　　心等10-15分钟，而风景区的游客，或者节假日可以放宽到20分钟，而中午商务区的客人往往会在时间上要求更加苛刻点。而推出了这一服务后，上餐速度上的投诉率立刻降下来了，目前8家门店几乎忽略不计，有很多顾客甚至抱着来玩的心理，希望商家能超过时间，由此获得补偿。

　　长期从事这一方面研究的浙江工商大学市场营销系的副主任范钧教授说，顾客等待时间分两种：实际等待时间和感受的时间，实际等待时间是客观的，而感受的时间则是主观的。静止中的等待很无聊，这种空虚的感觉会增加顾客主观感受的等待时间长度，令顾客觉得“度日如年”：“很多酒店故意在等待区镶镜子，就是让客人在等待时可以整理着装，减少烦躁心情。”

　　范钧认为，沙漏和秒表做法，商家的成本支出并不多，但是会让顾客产生一种“他们到底做不做得到的”期待感，是很聪明的营销。而有些时候，故意让客人等一等，可以让他觉得更加难得而珍惜这样的机会，跟杭州不少民间小吃店故意只维持几张桌子的规格而不扩大，买LV的一些限量包要等一年道理是一样的。

　　让顾客耐心等候是营销大学问

　　在外婆家排队等桌的人常常要超过几十人，庆春路上名人名家的预约号子也常常发到100多号，目前这些商家一般采取发小点心、送水果等方法让顾客耐心等候，但仍有15％以上的客人流失掉。范钧说，除了一些确要赶时间的客人之外，要让顾客耐心等候，要看商家提供的什么服务。

　　有流程设计上的安排：在迪士尼乐园，每玩一项游戏排队都要超过半个小时，但等候区随时会提醒你，接下来还需要几分钟，让你有明确的目标时间，同时排一次队还可以领到一张优先卡，保证你玩下个游戏不用排队。

　　有服务内容的设计：在著名的火锅连锁海底捞的等候区，有四五位服务员会为排队的客人提供免费擦皮鞋和美甲的服务。还有跳棋等休闲项目让你消遣，边玩边吃免费送上来的水果和喝提供的可免费续杯的饮料，小孩子有专门的游乐区可供玩耍，甚至还有保健按摩服务。

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