上海联通试水长三角呼叫中心联动机制

　　近日，上海联通酝酿针对呼叫中心外包市场开展跨地域营销。上海联通相关人士表示，他们准备在立足上海的基础上，积极联合长三角地区的其他省市，针对有多个分支机构的政企客户、行业客户，展开多省市联动的跨区域营销。

　　而不久前，上海联通与上海市呼叫中心基地海宝园区正式签署了合作协议，为入驻的企业提供呼叫中心外包服务。一系列举动表明，承受着信息化转型之重的电信运营商们已经敏锐地嗅出了呼叫中心市场潜藏的巨大商机，并且开始精心耕作这块“风水宝地”。从对中小企业的标准营销，到为大客户的量身定制，呼叫中心已经成为运营商转型提升的“明星产品”。由发展呼叫中心带动基础语音、数据等业务的一揽子发展模式，已经成为了运营商新的利润增长点。

　　立足本地区域联动

　　在上海联通看来，要将呼叫中心这一产品的营销做得更为扎实和高效，现有的运营体制必须进行一些突破。

　　“我们目前正在考虑以上海为中心，建立长三角地区的联动机制，以应对客户的各种需求。”上海联通人士表示。

　　目前，长三角地区的客户有一个显著的特点是公司总部设在上海，而生产基地、物流中心等设在苏州、无锡、杭州、宁波等地方。这种企业架构的设置逼迫运营商不得不在营销策略上做出一些改变。

　　据了解，目前客户经理在营销过程中经常遇到两种情况，一种是上海客户需要在江浙建立呼叫中心，希望上海联通提供一点服务，实现呼叫中心和其他业务的落地；另一种情况是，江浙当地有呼叫中心建设的需求，兄弟公司希望利用上海联通的客户关系，取得客户上海总部的支持。

　　“各地政府都在不遗余力地招商引资，企业的选择面很广，”上海联通人士表示，“这对于目前都是以各省公司为独立经营单元的运营商而言，既是好事，但也大大增加了营销的难度。”

　　“这种联动机制其实是我们信息共享和‘一站式’服务理念的延伸。”上海联通人士表示。

　　记者了解到，下一步上海联通将落实区域联动机制，打通各省相对封闭的市场空间，同时积极与各兄弟公司建立沟通，实现信息共享，从而及时了解同一个客户在不同地方的需求，以便及时跟进营销，扬长避短，实现多赢。

　　“量体裁衣”

　　对于卖惯了电话和宽带的运营商而言，如何进一步细分市场，实现呼叫中心的精准定位，仍然需要不断探索和实践。

　　实际上，中国移动在市场营销方面是电信行业的先行者。“动感地带”、“全球通”的成功推出，已经显示出了市场细分的强大威力。

　　“我们一开始也不知道如何营销，于是根据行业历史经验，将呼叫中心的客户群定位为中小企业。”上海联通告诉记者，“那时上海联通建设的呼叫中心平台是基于Internet，提供一些最基本的功能，坐席月租费相对便宜，发展了不少中小型的客户。”

　　“中小企业数量众多，构成了我们收入‘金字塔’的庞大基座，”上海联通表示，“但是由于平台功能的限制，我们无法满足很多大客户的需求。”

　　“大客户的需求都是独特的，需要量身定做，所以我们也及时选择了新的合作厂家，为每一个大客户专门搭建平台。”相关人员强调说，“新的平台语音部分仍然是基于传统的语音交换网PSTN，数据传输基于Internet，这样分离开来使通话质量有保障，客户体验很好，在技术上我们并不盲目追求新。”

　　据记者了解，目前国内的呼叫中心接入方式上与Internet集成的占据了主流，基于IP的软交换技术也代表了一种技术的演进方向。但是，通话质量不高也是客观存在的问题。

　　所以像上海联通对中小企业客户与大客户的“分而治之”，本质上是实现了不同技术的优化组合，以达到最高的性价比。

　　现在，针对金融、物流、连锁等行业大客户，运营商们已经逐步摸索出了一套行之有效的解决方案，但是面对数量巨大的广大中小企业，如何帮助他们建立合适的呼叫中心，仍然是摆在运营商们面前一道亟待解决的课题。

　　从自建到外包

　　据了解，目前上海市政府计划按照“三线十园”规划呼叫中心产业，即围绕宝山区三条轨道线，着力打造十个各具特色的呼叫中心园区，预计将达到10万坐席规模；而在长三角经济圈中，各地政府在招商引资方面也会给予诸如场地租金的减免、人员培训补贴等等优惠。

　　而无论是中国电信还是中国联通，均不约而同地在呼叫中心外包市场频频发力，或与政府部门合建呼叫中心外包基地，或为大型企业提供呼叫中心外包服务。

　　“运营商的优势在于无所不在的网络和雄厚的技术维护力量。”上海联通人士表示，“企业在自建呼叫中心的过程中，会遇到选型难、测算难、维护难等问题，面对金融危机的冲击，又面临着预算不足的掣肘，所以运营商推出呼叫中心外包服务，从根本上解决了企业的难题。”

　　中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨近日在接受媒体采访时表示，虽然金融危机对国民经济产生了一定影响，但对呼叫产业却是机遇大于挑战。颜晓滨认为，企业为了渡过危机，都在想方设法地进行开源节流，比如缩减IT支持部门的预算、减少客户服务部门的人员编制等，这对于运营商而言将是一个巨大的商机。

　　但是，当市场竞争趋于白热化时，粗放式的外包显然已不具备竞争力。一位长期从事呼叫中心产业研究的专家表示，目前呼叫中心可以提供的功能很多，比如交互式IVR、语音导航、客户资料管理、知识库、统计报表、系统监控、智能外呼等等。而这些功能都是针对不同企业的不同需求所开发的。

　　“所以，只有当你对呼叫中心的这些功能都了然于心并可以灵活运用时，你的市场营销才能够精准高效，所谓的细分市场，才可以真正落实。”这位专家说道，“像上海联通这样展开跨域联合营销的，显然是从呼叫中心客户特征的角度，找准了营销的‘命门’。”

　　但在其他一些地方，也大量存在着不会营销，甚至不知呼叫中心为何物的情况。据有关资料显示，目前国内呼叫中心业务发展严重不平衡，上海、北京、广州、深圳四地占据了国内呼叫中心市场60%以上的用户，专家表示，我国呼叫中心市场的发育远未成熟，大量二线、三线城市的缺席，说明我们的市场营销没有跟上经济发展的步伐。

　　链接一“呼”百应近一年运营商新建呼叫中心一览

　　2008.9

　　中融公司密云呼叫中心基地正式运营。

　　中国电信江苏呼叫中心入驻江苏信息服务产业基地(扬州)。

　　2008.12

　　中国电信苏州呼叫中心产业基地正式投入运营。

　　2009.2

　　中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基。

　　2009.4

　　中国电信上海呼叫中心揭牌。

　　2009.5

　　中国电信西部信息中心工程在成都破土动工，将建成西部最大的电话呼叫中心、数据灾备中心和信息安全中心基地。

　　2009.6

　　中国电信江苏公司呼叫中心在南京举行正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准项目启动会。

　　2009.7

　　黑龙江联通启用呼叫中心示范园区。

　　上海电信、上海联通和上海市呼叫中心基地-海宝示范园区分别签署呼叫中心合作协议。

　　中融公司中标海尔亚太呼叫中心项目。 (本文来源：通信产业网 )

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