解读经济低迷期零售商的成功之道

　　受全球经济危机影响，零售业正面临着更为激烈的市场竞争。房地产市场和金融市场的不稳定，信用缺失和失业率上升等因素也对全球零售业造成了负面影响。更为严峻的是，全球消费者都在努力控制额外开支，并且这种趋势在可预见的未来仍将持续。为了能够平稳度过经济困难时期，越来越多有远见的零售商开始通过发现和改善企业内部流程的问题，寻求更多创新的方式，例如求助于无线通讯技术来降低成本、提高效率、改善客户服务以及提升客户忠诚度，旨在经济形势欠佳时期很好地应对市场挑战，保持企业的利润，更希望通过此时此刻的创新和积累，在未来抓住更多的机遇。

　　生存战略

　　很多零售商已经开始采取多种措施，以在全球严酷的经济环境下求得生存。提供大幅折扣通常是零售商运用的成功战略之一。然而，连一向不受经济低迷影响的高端店铺和奢侈品牌，现在也不得不采取降价措施以度过难关。

　　零售商所采取另一项措施是削减支出与成本。零售商不但需要通过改善库存以及员工管理和控制来提高工作效率，而且，随着对客户资源的争夺日趋激烈，如何通过改善客户的店内购物体验来提高客户忠诚度与企业利润率，也开始成为零售商关注的焦点。

　　客户服务亟待提高

　　为了成功提高客户忠诚度，零售商正致力于为客户提供更便捷、有趣的个性化购物体验。如果零售商的服务没有达到他们的期望，结果会怎样呢？摩托罗拉在过去几年开展的客户调查揭示了服务水平未能达到客户期望值后的客户行为：如果客户未能及时得到帮助，他们可能会直接离开店铺；即使客户找到了所需货物，他们也可能会被收款处长长的等待队伍所困扰，而把货物放回原处，空手离开店铺。调查揭示了在服务与效率之间保持良好平衡正是当今零售商所面临的最重要的问题之一。

　　摩托罗拉企业移动业务大中华区总经理蔡垂先先生表示：“在极为严峻的经济环境下，移动技术对零售商而言就像是隧道尽头的一盏明灯。”

　　零售商正在使用什么技术呢？目前，全球众多零售企业正在部署可集成RFID（无线射频识别技术）以及其他移动解决方案的手持移动数据终端、条码扫描器与成像仪等设备。无线移动解决方案正在帮助越来越多的零售商成功应对各种挑战，包括存货不足导致的销售良机错失、客户转化率下降等。

　　如今，手持移动数据终端简单易用，能够为销售现场的销售人员与经理提供大量实时信息与丰富功能，从而提高工作效率、改善客户服务并提高客户满意度。移动技术解决方案能够以三种相互关联的方式帮助零售商提高其盈利能力：

　　改善客户体验——移动技术能够帮助各类零售商创造更为便捷、高效且令客户满意的购物体验。使用移动技术，销售人员就能够快速回应客户有关商品及可用性的问题，比如“这种有没有我的尺寸？”或“这种有黄色的吗？”等等。无线销售点（POS）解决方案可受理信用卡与借记卡销售，提供排队预扫描服务，允许客户在店铺各处结账。便携式购物设备也日益受到欢迎，杂货店的客户能够在购物时随时扫描、包装货物以及结账，而无需与收银员接触。此外，移动技术还在维系客户关系方面扮演着重要角色，正逐渐将“延迟”、“失望”等词汇逐出个人购物体验字典。

　　实现供应链效率最大化——在改进库存与供应链管理和控制效率等方面，无线技术也同样大获成功。手持条码扫描器与移动数据终端可帮助零售商充分利用RFID库存管理等关键项目的优势，实现更为准确的接收、跟踪、补货、库存运输和价格管理。而销售人员则可以使用移动数据终端帮助客户立刻找到货架上的货物，提供包括实时价格与库存盘查在内的诸多信息。在没有找到的情况下，也能立即确定是否能够在其他位置找到所需货物。不但销售人员可以随时掌握产品缺货信息，这一技术也使经理们得以对库存进行积极管理，以降低产品缺货造成的损失。此外，销售人员与经理都可以使用价格验证技术，包括对最新的降价幅度与打折价格信息进行跟踪。

　　提高销售人员工作效率——移动技术还能提高销售人员工作效率，使他们能为客户提供最佳服务。手持移动数据终端帮助销售人员时刻保持与管理、库存、价格以及POS系统的连接，以对客户的问题做出准确及时的应答。利用移动解决方案，销售人员可以在销售区获得更多的时间与客户交流，推动销售额的增长，维系客户关系，实现每一名来访客户的价值最大化。

　　国内知名零售企业物美集团自2000年起陆续部署了摩托罗拉企业移动解决方案，以摩托罗拉企业移动业务的条码扫描、移动计算及企业级无线产品为架构，在商品流通管理、客户管理、供应商管理，以及员工管理方面全面启动信息化管理。物美集团在店内前台收银、店内验货及配送中心分别部署了摩托罗拉LS2208、LS7708、MC3090及AP5131，从而加强了在采购、库存、物流配送及销售等各个环节的精细化管理，巩固了物美集团在竞争日趋激烈的零售市场的领先地位。

　　无线安全

　　在适当采用移动技术的同时，零售企业也需要积极防范网络经济犯罪。现在，身份盗窃的专业罪犯能将偷来的信用卡信息以每张卡200美元的高价出售，这使得零售企业网络遭受黑客攻击的形势愈演愈烈。从拥有70,000个客户的数据库中盗窃数据的念头足以令技术最高超的科技罪犯趋之若鹜。摩托罗拉企业移动业务大中华区总经理蔡垂先先生说：“当前使用的许多无线安全协议都存在漏洞，普通人都可以从互联网上免费下载黑客软件。安全问题——特别是无线安全问题，正在成为几乎所有零售商面临的首要挑战。”随着新技术的不断改进，摩托罗拉Air Defense安全应用等顶级系统能够完全兼容支付卡行业的PCI安全标准。“事实证明，Air Defense的效率能够达到普通无线安全应用的三至四倍。”

　　移动性能评估

　　零售商如何选择最适合其具体业务需求的移动技术解决方案呢？摩托罗拉企业移动业务大中华区总经理蔡垂先先生说：“摩托罗拉一直在为零售商提供广受好评的移动性能评估服务，帮助他们找到最佳移动技术解决方案。我们的团队拥有丰富的零售行业经验与全球最佳实践。我们会参与到整个评估的过程中，在一家或多家店铺实地工作一至三天，与店铺工作人员和客户交谈，通过这种方式对店铺进行评估。根据实际情况，我们为零售商推荐一系列解决方案选项，帮助他们优化业务流程，改进客户服务。”

　　展望未来

　　在充满变数的经济环境下，全球零售商在探索解决方案的过程中已经了解到，无线移动技术不仅能够帮助他们在困难的环境中生存下来，还能帮助他们取得成功。随着时间的推移，零售商对移动解决方案的投资必将有利于他们持续改进流程管理。更为重要的是，帮助他们赢得更为强大且忠诚的客户，使客户满意并创造利润。

http://ppzw.com/ppzt.html

1