强生信任危机

“冤情”背后的信任危机

下架与否也许还不能改变强生的尴尬。

“强生有点冤。”一部分业内人士给出了这样的看法。对于消费者的反应，一种意见是，由于个人体质不同,对护肤品的适应程度也不同,任何护肤品都有引起过敏反应的可能。不适症状也可能来自其他原因。

强生新闻发言人吕晶透露，此前强生接到的皮肤过敏投诉率为销售量的百万分之一点一七。

崔宝玉坦承，手中掌握的患儿资料为1500多个，但由于现在无法确定过敏反应是否因使用强生产品而引起，原定于4月初的诉讼已推迟，一部分家长也选择中途退出。目前委托家长为5名。

“强生低估了目前这样一个大环境。”上述公关界人士认为，自去年“三聚氰胺”事件之后，消费者对任何品牌都易产生不信任感，并最后发展到对相关政府权威机构的信任也缺失。

“如果说三聚氰胺事件初期，大家还相信机构的权威认定，那么到蒙牛特仑苏和多美滋，消费者对于权威机构的说法已经有了很深的质疑。”多美滋事件更是将这种不信任感推向高潮。

强生曾一度寄望于政府机构的检测。在国家质检总局和药监局的检测结果出台之后，强生将此发送给各大媒体，并在销售渠道中征用。但它发现，麻烦并没有结束。

央视“名嘴”白岩松就率先对两个部门的报告结果不一致进行质疑：一个说含有微量二恶烷，一个说没有问题，“我觉得我和很多消费者一样，被逼到了一个赌徒的境地。”白岩松在节目中这样形容。

对此，强生的解释是两个部门是分别就配方和最终产品进行的检测，质检总局检测的二恶烷就是在产品中发现的、可能在生产过程中不可避免掺杂进来的微量部分。

甚至，为消除消费者疑虑，4月3日，药监局再次通报对强生等婴幼儿卫浴产品的安全性风险评估结果，称若按使用说明正常使用，产品不会对消费者健康造成危害。

“强生的公关系统也有检讨的地方。”一名熟悉强生的人士指出，“他们觉得强生已经做得很好了，不需要在乎那些投诉，因为不是质量问题。”据他介绍，在强生日化这块的公关部只有两名工作人员：一名经理和一名助理，“据说还没有政府公关”。

因此，在“有毒论”来袭时，强生显得有些迟缓，它开始委托猎头临时寻觅危机公关的人才。而目前大部分的工作则外包给爱德曼公关公司。

“忙得晕头转向。”4月5日，吕晶有些无奈地告诉记者。在这个周日中午，她刚刚从公司出来。

另一方面，自娃哈哈·达能事件后再度萌发的民族主义情绪也影响着强生事件的走向。3月底在网络上出现的一篇内部员工爆料就可见一斑。一位自称在强生(中国)公司“拿着不菲收入的中层管理者”称，一般强生产品的原料成本占零售价格不到20%，却打着国际品牌旗号大发横财。他表示“作为一个有良知的中国人，不能再做美国强生的帮凶”。

业内曾流传，强生和国产品牌郁美净曾在一家工厂代加工，原料类似，但价格却相差很大。

强生否认了这篇内部爆料的真实性，它表示，其在中国销售的婴儿产品均在上海闵行的工厂内生产。

据欧睿信息咨询公司的数据，强生是中国最大的婴儿护肤产品和其他婴儿护理用品销售厂商，按收入计算，2008年强生占据了中国69%的市场份额。事实上，在超市婴儿洗护用品货架上，强生产品一般会占据大半江山，剩下的如孩儿面、郁美净等品牌显得弱小无助。但此刻，他们的机会似乎来到。

“我家的孩子用强生牛奶润肤霜整7年了，今天起开始使用XX牌(国产品牌)儿童霜了。”最近，一位妈妈在网上发帖说。类似的留言不在少数。

在新浪所做的民意调查中，超过63.1%的被调查者表示不会继续购买强生、帮宝适等品牌婴儿卫浴产品。

强生方面表示，对于目前销量是否受到影响尚无统计。公司针对此次事件已经增加了免费热线的服务数量，并在渠道中增加了销售人员进行沟通解释。但未来如何恢复品牌形象，还尚无计划。

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