东芝竖线风波召回之争，国内外换货标准不一

     　东芝“竖线”风波下的召回之争

　　数十名消费者反映东芝46XF300c液晶电视出现“竖线”，目前在国内彩电领域召回尚属空白

　　几大日本电器制造商2008年财报欠佳，日系彩电销售神话面临挑战

　　田丛

　　从春节前到现在，数十名购买了东芝46XF300c液晶电视的消费者发现，屏幕上出现了一道竖线，影响正常收看。由于问题集中出现，部分消费者联合要求东芝召回该款产品。东芝公司就产品出现故障而致歉，但并无宣布消费者原先所想的召回计划。

　　这件看似孤立的“竖线”事件，却因为金融危机而多了一层含义。在2008财年，包括索尼、东芝、松下等日系几大电器制造巨头面临全部亏损的境地。亏损带来的最直接的影响，就是地域性的策略调整和产业收缩。从销量到实力，日系彩电的“神话”面临着最严峻的一次挑战。

　　究因 “竖线”疑屏幕质量问题所致

　　所谓的“竖线”，就是在电视屏幕上出现了一道黑线或者彩线。在春节之前，就有消费者陆陆续续发现问题。随后，同样的“竖线”在东芝的消费者中接连出现。

　　上周，东芝中国相关负责人表示，公司承诺为遭遇“竖线”彩电的消费者免费更换新机，消费者可以拨打800-810-5796联系售后服务人员。东芝售后人员表示，将先派维修技师上门查看故障，得到认定后，再向公司报告以统一解决。对于屏幕上的“竖线”到底是什么原因造成，东芝方面并没有给出明确的说法。

　　其实，平板电视的用户遭遇产品瑕疵的事例并不鲜见。在历来消费者的投诉中，黑点、色彩不均匀、亮度不统一等问题也都存在。这里面，绝大部分都是产品本身的瑕疵。只不过，以往的类似事件多为单个问题，而这次事件是东芝用户的集体遭遇。

　　一位国内彩电厂家的技术人员介绍，屏幕出现瑕疵的原因很多。因为液晶屏周围有一圈驱动芯片，驱动芯片若工作不统一，就会造成画面出现竖线。其次，画面显示都是由像素点构成，而像素点有一定的“坏点率”，比如2%或者3%，这也就造成了用户所说的“黑点”。另外，也有可能是出现了轻微的“屏裂”，虽然用手摸不出来，但视觉上会受影响。该人士介绍，如果说是用户集体遇到了“竖线”事件，可能是厂家采购的这一批屏本身质量不过关。

　　现场  部分渠道东芝彩电已撤柜

　　在经过春节前的突击降价后，家电卖场的彩电区显得有点冷清，而就在看似平静的彩电市场背后，最近却因为一场“竖线”风波而闹得沸沸扬扬。

　　上周末记者来到双井桥西的大中电器，在东芝的展区，记者随便询问了几款型号的价格。“东芝的没货，快半年了。”销售人员称。记者又来到双井附近的苏宁电器询问，销售人员查询后说，37英寸的也断货了，不过42英寸的还有20多台。

　　出现这种情况并不意外。大中电器品牌总监江波表示，不止是双井店，在大中的很多门店，都已不再销售东芝的彩电。

　　为了应对金融危机，东芝近期在华销售策略进行了调整。对部分回款速度较慢的地区经销商，对部分大型连锁渠道的分公司，对部分经营效益低、物流配送不方便的终端门店，东芝采取了停止供货、撤走展台等举措。

　　本来，厂家在不同时期进行销售策略调整非常正常。不过这次，因为“竖线”风波而将其放大了。

　　政策  国内家电“召回”尚空白

　　在遭遇“竖线”事件后，消费者和业界专家再一次将电器“召回”这个概念提到了桌面上。

　　在我国，产品召回立法并非空白。2004年10月1日，《缺陷汽车产品召回管理规定》实施，开创国内召回制度之先河。2007年8月，儿童玩具、食品的召回管理规定同时实施。从2007年12月12日起，药品也纳入了召回之列。但具体到家电产品，目前仍是空白。对于什么样的产品会实行召回，消协的说法是“对人身安全造成影响的问题产品”。由于这个限定比较模糊，没有统一的依据，企业的做法自然也就不一。

　　去年，国家质检总局起草了《缺陷产品召回管理条例》，并就此进行了听证，这也是我国第一部关于缺陷产品召回的法规。该草案将家电、公共服务设施等广泛的行业列入其中。该草案目前已经被国务院纳入立法项目，只是何时能出台仍无定论。

　　同时，去年9月16日，国家质检总局缺陷产品管理中心开通短信平台，消费者可以发短信或直接打电话进行投诉。遗憾的是，投诉重点只针对汽车、儿童玩具。

　　昨日，记者拨打该电话进行咨询。受理人员称，他们也只能是在第一时间联系厂家反映问题。就这次的“竖线”事件而言，该中心目前确实接到过一起消费者投诉。

　　售后  国内外品牌换货标准不一

　　如果不能召回，那遇到这种情况消费者可以换货吗？实际上，记者了解到，目前国内彩电厂家和外资品牌的换货标准不一。

　　创维北京总经理潘志峰介绍，只针对屏本身而言，创维、海信、TCL等国内前几大彩电厂家的标准基本一致，就是“屏保三年”。换句话说，如果在三年之内，消费者购买的彩电在正常使用过程中出现了“不能正常观看”的情况，那就能免费换货，而且是由整机企业负责更换。而相比之下，外资品牌的屏保承诺一般为一年。

　　“出现竖线完全是质量问题了，这样的屏也没法修。”一位国内厂家负责人说，如果消费者发现问题时已经过了屏保期，更换屏的费用几乎与买台新电视相当。

　　家电行业专家刘步尘认为，和数码相机、笔记本等产品不同，电视产品从未有过召回的先例，企业都是希望将大事化小、小事化了。当技术不足的问题出现后，企业需要的不仅是对消费者负责，更是要对自身的工艺和品牌形象负责。记者从海信等多家国内彩电厂家了解到，尽管没有强制力的统一标准，但如果你购买的产品确实有明显的“黑点”，即便是超过了换货时效，厂家出于人情也会给换货。同方消费电子事业部副总经理王向东则表示，如在销售过程中，发现批量产品存在重大的质量和技术缺陷而为消费者带来损失，厂商应本着对消费者负责的态度，采取积极的行动阻止问题的蔓延。

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