中国品牌服务质量超过国际品牌

中国质量万里行：中国品牌服务质量超过国际品牌

　　中新社北京七月十七日电 (记者刘长忠)中国质量万里行今天公布的“明察暗访”结果显示，目前中国国内品牌企业的服务质量比在华国际品牌高出了十一个百分点。

　　家住北京亚运村的刘先生刚买的戴尔电脑启动后噪音大得吓人，好不容易打通戴尔的售后电话，工程师就是不提供上门服务，而此前用联想电脑，工程师随叫随到。在今天结束的中国质量万里行促进会主办的“第二届中国服务质量论坛”上，刘先生如是说。

　　记者从“第二届中国服务质量论坛”上获悉，二00四年以来，中国质量万里行促进会对中国十六个城市的手机、电脑、电视、冰箱和空调及汽车、保险、电信、列车等十多个行业的服务质量察访情况，其中与百姓生活更为密切相关的前五项共察访九十七个品牌，国际品牌四十个占总数的百分之四十一；在核心服务、辅助服务和人际关系处理三个方面均表现较好的品牌共计三十八个，国际品牌十三个，占总数的百分之三十四，国内品牌二十五个占总数百分之六十六。从整体看，目前国内品牌企业在售后服务的服务质量上比国际品牌高出十一个百分点。

　　专家称，部分国外品牌服务水平低于国内品牌主要有三大原因：一是国内外企业对售后服务存在观念上的差异。国外有些品牌很少有承诺的二十四小时热线服务。国外一些企业自恃品牌好，不重视售后服务。

　　二是国内外企业服务体系建设存在差异。由于国外企业本部远离中国市场，虽然也推进本土化战略，但对中国的消费环境还不够熟悉，在服务网络的建立没有国内企业有优势，有些国外品牌由于维修网点少、零配件供应不足，经常造成售后服务不到位，严重地影响其服务质量。

　　三是国内外企业对维修人员的服务意识教育存在差异。一些国外品牌的维修人员服务不到位，经常借口地域、交通、时间等因素拖延服务日期。因此，造成国外品牌的售后服务上相对滞后，使客户产生不满情绪。

中国品牌总网

1