B2B客户购买体验：并非只有Dell：多数企业偏重效率

你的企业传递给客户的体验有效吗？大多数企业不是的。因为他们采用的传统方式漠视了客户的情感。这种以效率为驱动的方法在强调符合“标准”的同时却与人类天性背道而驰并以成本不断增加趋同性却日益升高而终结。
 
Dell正是其中之一。
 
G-CEM和CustomerCentric Selling联合执行的2007年7-8月客户体验X-VOC调查——B2B采购体验 (IT解决方案) 调研的757位响应者告诉我们，Dell虽然在整个采购体验的大多数子流程（25个中的23个）上都表现得比竞争对手更为出色，并因此而取得了高效率，但这家PC企业却完全没有提供有效的体验。在对14个供应商的评估中我们的调研者认为Dell提供的采购体验是最不受欢迎的。
 

为了方便调研，我们将购买体验分成25个子流程，从销售流程的识别和比较供应商到具体实施，到集成再到售后跟踪。
 
IBM只在某些子流程中表现比竞争对手强。(如图2所示，IBM的服务被评为最佳，同时人们对它价格的评价却远低于平均水平。) 然而，调研响应者对IBM的B2B采购体验的评价却是最高的。
 

Dell和IBM类似。两家企业都在受调研的B2B客户中产生了极大的快乐与痛苦峰值。Dell在大多数子流程上都表现得更为出色。那么，为什么响应者最不喜欢Dell的体验最喜欢IBM的呢？
 

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